Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Najlepszy samochód serwisowy

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Hubert Białacki

Jaki jest najlepszy samochód serwisowy? Odpowiedź na takie pytanie właściwie nie jest możliwa, bo nie ma idealnego rozwiązania pasującego do wszystkich okoliczności. Można jednak postąpić jak Bill Gates lub Steve Jobs. Żaden z nich niczego nowego sam nie odkrył, jednak odnieśli niebywałe sukcesy. Stało się tak, bo wykorzystali istniejące wcześniej rozwiązania i genialnie połączyli je w całość. Taką drogę wybrał mój zespół, gdy kilkanaście lat temu postanowiliśmy stworzyć najlepszy serwis maszyn budowlanych. Do tego był niezbędny projekt uniwersalnego samochodu serwisowego. Wykorzystując doświadczenie kilku mechaników i kierowników serwisu sformułowaliśmy podstawowe wymagania, jakie powinien spełniać taki warsztat mobilny. Opublikowałem je na tym blogu w jednym z pierwszych artykułów p.t. Jaki samochód będzie najlepszy dla twoich serwisantów?.

Bardzo długa jest droga od zdefiniowania wymagań do realizacji zabudowy warsztatu mobilnego, a następnie jej wyposażenia w kilkaset narzędzi uniwersalnych i specjalnych. Potem nie wolno przestać słuchać opinii ich użytkowników – produkt musi się rozwijać i dostosowywać do zmieniających się warunków. Na początku XXI wieku nasz serwis maszyn budowlanych dysponował najlepszymi w branży – moim zdaniem nie tylko w kraju – samochodami serwisowymi.

Przypominam to dzisiaj, bo właśnie (marzec 2018) odszedł na zawsze człowiek, który przez wiele lat projektował i nadzorował budowę warsztatów mobilnych polskiego serwisu maszyn budowlanych Volvo. Stworzył kilka kolejnych wersji uwzględniając uwagi najbardziej wymagających serwisantów. Zbudował również „pogotowie olejowe”, czyli samochód specjalnie dostosowany do wykonywania w polu okresowej obsługi technicznej wszystkich serwisowanych przez nas maszyn. Obserwował rozwój dostawców zabudów i zmuszał ich do perfekcyjnej realizacji jego projektów, włącznie z ułożeniem każdego narzędzia w odpowiedniej szufladzie. Hubert przestał być potrzebny serwisowi Volvo w końcu 2013 roku, ale zbudowane przez niego samochody są ciągle wzorem dla branży.

Nie wiem, czy Hubert Białacki, widoczny na zdjęciu, uważał zaprojektowanie najlepszych samochodów serwisowych za największe dzieło swojego życia. Wielokrotnie jednak widziałem w jego oczach dumę, gdy któryś z dostawców zabudów realizował jego idee dla innego klienta (nie chroniliśmy tego zastrzeżeniami patentowymi). To było tylko jedno z jego zajęć, tak bardzo ważnych dla rozwoju naszego serwisu. W swoim zawodowym życiu był przecież operatorem równiarki, mechanikiem, inżynierem serwisu, diagnostą. To on zorganizował profesjonalny system szkolenia mechaników naszego serwisu i pomagał im oraz użytkownikom maszyn w rozwiązywaniu najtrudniejszych problemów technicznych.

Chciałbym, żeby mechanik dobrego serwisu polowego maszyn budowlanych w Polsce pamiętał, komu najbardziej zawdzięcza – jeśli jego szef kupił prawdziwy warsztat mobilny – że między innymi:

  • jest to nowoczesny i niezawodny samochód o ładowności 3,5 tony, a nie Star 660 z wojskowego demobilu lub Żuk z plandeką, jak to bywało jeszcze na początku XXI wieku
  • podłoga przedziału roboczego nie jest zbyt wysoko, więc kilkudziesięciokrotne w ciągu dnia wejście do warsztatu po narzędzia nie kształtuje mechanikowi niepotrzebnej muskulatury nóg
  • po długim dojeździe do maszyny ma on energię i ochotę na rozpoczęcie pracy w upale lub na mrozie, bo samochód jest wyposażony w klimatyzację kabiny kierowcy i niezależne ogrzewanie przedziału roboczego, gdzie w czasie przerwy można się ogrzać, zaparzyć kawę i zjeść śniadanie
  • dzięki odpowiedniej wysokości sufitu przedziału roboczego może wykonać precyzyjne czynności w pozycji stojącej, pod dachem, będąc osłoniętym od wiatru, deszczu i kurzu
  • w mobilnym warsztacie są narzędzia potrzebne do wykonania w polu wszystkich czynności okresowej obsługi technicznej serwisowanych maszyn
  • w samochodzie są najwyższej jakości profesjonalne narzędzia uniwersalne i specjalne, dzięki którym można zdiagnozować usterkę i wykonać prawie każdą naprawę maszyny bez przywożenia jej do warsztatu stacjonarnego
  • wszystkie narzędzia są zawsze w wyznaczonym, dobrze przemyślanym miejscu. Mechanik nie musi tracić czasu na poszukiwania narzędzi, a po skończonej pracy natychmiast zauważy brak niektórych z nich
  • przewożone części zamienne i materiały potrzebne do naprawy są bezpiecznie umieszczone na regałach i w szafkach
  • gdy praca kończy się wieczorem lub w nocy, mechanik może uruchomić wyciszony agregat prądotwórczy, który dostarczy prąd do przenośnych reflektorów oświetlających miejsce pracy. Moc agregatu wystarcza do zasilania najpotrzebniejszych elektronarzędzi oraz napędu sprężarki
  • aby zapewnić maksymalną czystość nalewanych olejów, mechanik używa pneumatycznych nalewaków zasilanych ze sprężarki. Jej wydajność zapewnia zasilanie udarowych kluczy pneumatycznych, w tym klucza do szybkiego odkręcenia koła ładowarki
  • podłoga i ściany warsztatu mobilnego dają się łatwo utrzymać w czystości.

Zaprojektowanie mobilnego warsztatu, który najlepiej spełnia przedstawione wymagania jest sztuką. To wie menedżer firmy uczącej się, czyli w Polsce prawie nikt. Nie ma szkoły, w której uczą tej sztuki, nie wykona dobrze takiego projektu przypadkowy specjalista. Musiałby mieć talent, wiedzę i własne doświadczenie serwisowe. Zrozumiesz to, gdy choćby przejrzysz tylko listę wyposażenia wyposażenia jednej z wersji warsztatu mobilnego zaprojektowanego przez Huberta Białackiego. Lista jest w tym pliku:
Lista-wyposażenia-warsztatu-mobilnego-4blog.pdf (1368 pobrań)
Każda pozycja wyposażenia warsztatu musi być umieszczona w pojeździe w taki sposób, żeby do najczęściej używanych narzędzi był najłatwiejszy dostęp. Ponieważ każdy przedmiot ma swoją masę, trzeba je rozmieścić w sposób uwzględniający równomierne obciążenie pojazdu. W tym celu samochód został wirtualnie podzielony na segmenty i każde narzędzie znajduje się w dokładnie określonym miejscu (kolumna Lokalizacja w tabeli).

Zestawy narzędzi wymienione na liście wyposażenia muszą obejmować wymiary niezbędne do serwisowanych modeli maszyn. Aby narzędzie do czegoś się przydało, musi być odpowiedniej jakości. Trzeba więc wybrać najlepszego producenta, a następnie znaleźć dostawcę, który dostarczy narzędzie w wymaganym czasie, z odpowiednią gwarancją i po rozsądnej cenie.

TEMPUS FUGIT

Udowodnij, że się opłaci…

Czarny łabędź IMG_2036_1024Zamierzałem pomóc znajomemu, który przymierzał się do oceny inwestycji w ładowarkę dla swojej firmy. Miał wykorzystać metody NPV i NCF. Zacząłem od zdania: wydaje mi się, że koszt zakupu ładowarki jest tylko jednym z nakładów inwestycyjnych, gdy na przykład otwiera się nową kopalnię piasku; takim samym nakładem jest również samochód służbowy dyrektora i podobne ekstrawagancje, które samoistnie nie wytwarzają niczego, co da się sprzedać.

W tym momencie przypomniałem sobie koszmar uzasadniania potrzeby otwarcia nowej placówki serwisowej w miejscowości odległej od innego oddziału o ponad dwieście kilometrów. Wie każdy sprzedawca, że nie można sprzedać maszyny ważnej dla procesu produkcji, jeśli najbliższy serwisant może dojechać w razie awarii najwcześniej następnego dnia. I to jeśli akurat nie wyjechał do innej maszyny odległej też o dwieście kilometrów, ale w przeciwnym kierunku. Wie każdy kierownik serwisu, że nie można zrobić zysku na usługach, jeśli w okolicy nie ma wystarczającej liczby maszyn do serwisowania. Tak samo kopalnia nie sprzeda więcej piasku, jeśli nie wymieni zużytej maszyny na nową lub nie zwiększy liczby pracujących maszyn. Do przerwania błędnego koła trzeba zmyślić wartość sprzedaży i kosztów na kilka lat naprzód.

Te wspomnienia całkowicie pozbawiły mnie spokoju, który zafundowałem sobie przechodząc na emeryturę. Tu wyjaśnię, dlaczego nie chcę więcej uczestniczyć w procesie oceny efektywności inwestycji w maszynę budowlaną, samochód serwisowy, salę szkoleniową w oddziale serwisu, wykształcenie pracownika itp.

Nakłady na konkretną inwestycję muszą się kiedyś zwrócić, ale finansista nigdy nie finansuje tego z własnej kieszeni. Jego zadaniem jest potwierdzić przekonanie właściciela firmy lub prezesa, że to wspaniały pomysł. Jeśli to nie jest pomysł decydenta i chce on go „uwalić”, to ma od tego specjalistę znającego wiele metod oceny efektywności inwestycji.

Aby zdecydować o wydaniu na inwestycję olbrzymich i nieswoich pieniędzy przewiduje się przyszłość w najdrobniejszych szczegółach. Na przykład: zmianę wartości pieniądza w czasie oraz wielkość sprzedaży i koszty w każdym z kilku lub kilkunastu lat licząc od chwili wprowadzenia środka trwałego do użytku.

Prognozując sprzedaż lub koszty zwykle wykorzystujemy dane z przeszłości. Zakładamy przy tym, że w przyszłości będzie podobnie. Jednak wszelkie kalkulacje oparte o najbardziej wiarygodne dane historyczne mogą się okazać totalnie błędne, gdy w otoczeniu pojawi się „czarny łabędź”. To symbol zdarzenia nieoczekiwanego, które ma dramatyczne znaczenie dla naszej rzeczywistości. Pisze o tym libański filozof, jednocześnie amerykański inwestor giełdowy Nassim Nicholas Taleb w książce Czarny łabędź. O skutkach nieprzewidywalnych zdarzeń. Chwila pojawienia się „czarnego łabędzia” jest z definicji nieznana. Niestety jest znacznie więcej negatywnych, niż pozytywnych „czarnych łabędzi”.

Śmieszą mnie ludzie, którzy wierzą, że ich przewidywania spełnią się, bo mają podkładkę w postaci obliczeń przepływów pieniężnych. Liczba możliwych kombinacji 6 z 49 liczb przekracza trzynaście milionów w totolotku. Dlaczego finansista nie gra w tę grę w imieniu firmy, chociaż ryzykuje tylko kilka złotych, a może wygrać milion? Jaka jest liczba możliwych kombinacji liczb zawartych w ocenie efektywności inwestycji? O ile niższa, niż w totolotku? A jaką kwotę ryzykujesz?

Zgadzam się, że można porównywać opłacalność inwestycji w kilka proponowanych przedsięwzięć, żeby wybrać lepsze. Ale to są ciągle te same niewiarygodne założenia co do przyszłości.

Jak wyjaśnić przypadki genialnie nietrafionych decyzji największych koncernów o przeznaczeniu zysku na przejęcie jakiejś innej firmy? Przecież robi się to po analizie efektywności inwestycji w celu ekspansji geograficznej, dywersyfikacji itp. Dlaczego szczegółowe plany biznesowe zatwierdzane przez doświadczonych ekspertów bankowych nie sprawdzają się i zadłużone firmy bankrutują? Przecież płacą za to pracownicy bankrutującej firmy i jej dostawców oraz klienci banku.

Czy ktoś poświęca czas na coroczne badanie rozbieżności między przewidywanymi i uzyskanymi zdyskontowanymi przepływami netto w cyklu życia inwestycji, gdy już pieniądze zostały wydane? Oczywiście, że nie. Finansiści są normalnymi ludźmi i wiedzą, co warte są takie przewidywania.

Może więc lepiej nie tracić czasu i energii na jałowe obliczenia i zdać się intuicję i los szczęścia decydenta? W niepomyślnym przypadku byłoby wiadome, kogo zawiodła intuicja lub kto nie miał szczęścia. Pewnie dlatego to postulat utopijny…

Nie jestem ekspertem w dziedzinie finansów. Występuję tu w roli dziecka z bajki o cudownych szatach cesarza. Niestety, zakończenie tej bajki nie jest optymistyczne.
Wszystkim finansistom życzę sukcesów w przewidywaniu przyszłości, szczególnie własnej.

TEMPUS FUGIT

Jeśli chodzi o wartości…

The Ten CommandmentsJeśli chodzi o wartości, to mamy zarówno nowe, jak i z rynku wtórnego.*

W taki uroczy sposób odpowiedziała przedstawicielka agencji nieruchomości na pytanie klientki „Jakie wartości ma państwa firma?”. Ten śmieszno-smutny przykład zrozumienia pojęcia wartości w biznesie pochodzi z książki Marketing wartości napisanej przez Justynę Bakalarską.

Dlaczego właściwie klientka zadała takie pytanie? Bo było dla niej ważne, kto będzie szukał wymarzonego mieszkania i czy można mu zaufać.

Czy jesteś pewien, że wśród twoich klientów nie ma żadnego, który zapyta o to ciebie lub twojego pracownika? Czy pozostanie lojalnym klientem po zakończeniu gwarancji na maszynę, gdy jako odpowiedź usłyszy zacytowane na początku zdanie? Lub gdy dowie się na przykład, że „nasza firma ma największą wartość na rynku”, „nasz serwis dostarcza największą wartość naszym klientom”, „naszą największą wartością są nasze samochody serwisowe” itp.

Z pojęciem wartości zetknąłem się zawodowo pierwszy raz dopiero w 1998 roku, gdy zastanawiałem się nad podjęciem pracy w Volvo CE. Na stronach firmy znalazłem wtedy informację, że główne wartości Volvo to Quality, Safety, Environment (Jakość, Bezpieczeństwo, Środowisko). Firma wyjaśniała w następujący sposób, co to oznacza (moje tłumaczenie z języka angielskiego):

Główne wartości Volvo wyrażają to, w co jako organizacja wierzymy, a w szczególności co pomaga korporacji przetrwać. Główne wartości są źródłem rozwoju nowych produktów oraz sposobem, w jaki Volvo służy klientom i społeczeństwu.

To brzmiało trochę, jak slogan marketingowy, ale uznałem, że warto pracować dla takiej firmy. Miałem natomiast wątpliwości, czy pracownicy serwisu będą w stanie kierować się w codziennej pracy tak ogólnie sformułowanymi głównymi wartościami korporacji. Dlatego wspólnie z zespołem pionierów serwisu serwisu Volvo Construction Equipment w Polsce zdefiniowaliśmy cztery najważniejsze wartości serwisu. Nazwaliśmy je głównymi zasadami:

  1. postępujemy rzetelnie
  2. dbamy o człowieka i jego środowisko
  3. dbamy o zysk firmy
  4. wszystko co robimy, staramy się robić najlepiej.

Zgodnie z tymi zasadami postanowiliśmy podejmować wszystkie, choćby najmniej ważne decyzje, na wszystkich bez wyjątku stanowiskach w dziale serwisu.

Było ważne, żeby główne zasady serwisu nie były w jakimkolwiek stopniu sprzeczne z głównymi wartościami korporacji.

Kolejność zasad jest bardzo ważna, bo zwykle są w jakimś stopniu ze sobą sprzeczne. Przy podejmowaniu kontrowersyjnej decyzji powinniśmy kierować się wartością ustawioną na wyższej pozycji.

Wybór głównych wartości nie jest prosty. Ideałem byłoby je zdefiniować z udziałem wszystkich pracowników i przedstawicieli klientów. Tych ostatnich należałoby zapytać, jakie według nich wartości ma nasz serwis. Chodzi o to, aby odpowiedzieli na takie pytanie na podstawie ich doświadczeń z nami. Natomiast udział pracowników jest o tyle ważny, że najlepsze wyniki osiągają firmy, których pracownicy postrzegają główne wartości firmy jako poszerzenie lub uzupełnienie ich osobistych wartości. To nie zawsze jest możliwe, więc uczciwiej byłoby, aby takich osób nie było w zespole.

W jaki sposób pogodziliśmy główne wartości korporacji z wartościami działu serwisu?

Jakość produktów korporacji, czyli maszyn (Quality), to zrozumiała wartość dla ich projektantów, budowniczych i klientów. Co innego jednak kryje się za tym pojęciem w przypadku usług serwisowych. Przyjęliśmy, że jakość usług najlepiej można opisać słowem rzetelność. Tę wartość uznaliśmy za najważniejszą dla serwisu. Postępujemy zgodnie z tą wartością, gdy:

  • spełniamy obietnice dane klientom w warunkach gwarancji, ofertach na części zamienne i usługi, rozmowach przedstawicieli serwisu z pracownikami klientów
  • traktujemy po partnersku dostawców
  • nie szukamy pretekstów do pozbawienia pracowników premii, wypłaty itp.
  • przestrzegamy prawa pracy
  • realizujemy sumiennie pełną listę kontrolną czynności okresowej obsługi technicznej
  • wykonujemy naprawy zgodnie z technologią zalecaną przez producenta
  • nie sprzedajemy klientom nieoryginalnych części zamiennych
  • nie oszukujemy podczas fakturowania usług.

Bezpieczeństwo (Safety) i Troska o środowisko (Environment) na wyższych poziomach korporacji mogą dotyczyć bezpiecznych warunków pracy w fabryce, używania mniej toksycznych materiałów, projektowania maszyn bezpieczniejszych w eksploatacji i mniej zanieczyszczających środowisko. W serwisie realizujemy zasadę numer 2 dbając o człowieka i jego środowisko. Mamy na myśli zarówno pracowników klientów, społeczeństwo jak i własnych pracowników. Na przykład chodzi o:

  • szacunek dla każdego ze współpracowników, klientów, dostawców
  • bezpieczną i oszczędną jazdę samochodami służbowymi i prywatnymi
  • przyzwoite wyposażenie samochodów serwisowych
  • odpowiednie postępowanie ze zużytymi materiałami
  • permanentne szkolenie pracowników zgodnie z ich preferencjami osobistego rozwoju
  • przyzwoite płace.

Jako trzecią główną zasadę przyjęliśmy dbałość o zysk firmy wiedząc, że bez zysku nasza firma nie przetrwa. Wtedy nasi klienci znajdą się w dużych kłopotach, bo maszyn nie można się pozbyć z dnia na dzień. Groźba upadku firmy serwisowej to również katastrofa dla wielu rodzin jej pracowników. A to oznacza, że nie działamy zgodnie z naszą wartością numer 2.

Jako zasadę numer 4 przyjęliśmy dążenie do doskonałości, czyli wszystko co robimy, staramy się robić najlepiej. Ta zasada odpowiada częściowo wartości korporacyjnej Quality. Nikt nie jest doskonały, liczy się dążenie do doskonałości. A to jest możliwe tylko wtedy, gdy dbasz o swój rozwój. Nie można się rozwijać ucząc się pod przymusem (na kursach serwisowych). Ta zasada oznacza, że nie boisz się popełniania błędów, natomiast w każdym takim przypadku analizujesz razem z kolegami przyczyny swojej porażki i wyciągacie razem wnioski na przyszłość. Oczywiście najlepiej uczyć się na błędach popełnionych przez kogoś innego, na przykład przez konkurencję. A to z kolei wymaga uważnego obserwowania poczynań konkurentów twojego serwisu.

****

Jeśli firma działa w państwie prawa, to można oczekiwać, że pracownicy-obywatele żyją w zgodzie z uniwersalnymi wartościami wymienionymi w konstytucji. Na przykład tylko w preambule i pierwszych 10 artykułach konstytucji RP są odniesienia do takich wartości, jak: prawda, sprawiedliwość, dobro, piękno, równość, wolność, prawa człowieka, godność, współdziałanie, dialog, solidarność, bezpieczeństwo, ochrona środowiska, podział i równowaga władz, przestrzeganie prawa. Należałoby więc oczekiwać, że członkowie zarządu firmy oraz wszyscy pracownicy nie tylko je znają, ale również się nimi kierują. To by ułatwiło wybór wartości specyficznych tylko dla naszej organizacji. Jeśli tak nie jest, to trzeba się zastanowić nad uwzględnieniem również niektórych wartości uniwersalnych w zestawie wartości serwisu.

Można znaleźć listę kilkuset wartości, z których członkowie zespołu mogą wybrać najbardziej odpowiednie podczas realizowania misji serwisu. Powinny one również pomagać w zmaterializowaniu wizji serwisu. Nie ma żadnych wątpliwości, że dla zachowania zdrowia psychicznego:

Człowiek musi pozostawać w zgodzie z wartościami na pewnym minimalnym poziomie, podobnie jak musi dostarczyć organizmowi minimum pożywienia.***

Konieczność wykonywania obowiązków służbowych w sposób, który narusza wartości osobiście wyznawane przez pracownika naraża go na niemożliwy do zniesienia dysonans poznawczy. Serwisant traci energię psychiczną niezbędną do złagodzenia stresu operatora i użytkownika zepsutej maszyny. Zanika motywacja wewnętrzna do pracy. Pracownik podświadomie szuka sposobu zmniejszenia uciążliwości dysonansu, co może nie być dobre dla niego i dla firmy.

Pracownik serwisu niewątpliwie jest człowiekiem, nie planktonem. A najważniejszą potrzebą myślącego człowieka jest poczucie godności. Jest zaspokojone, gdy człowiek może wykonywać swoją pracę zgodnie z wartościami godnościowymi. Marek Kosewski*** wymienia wśród nich:

• lojalność
• odpowiedzialność
• odwaga
• prawdomówność
rzetelność
• solidarność
• sprawiedliwość
• tolerancja
• uczciwość
• wielkoduszność.

Pionierzy serwisu Volvo CE w Polsce wybrali z tej listy rzetelność jako swoją najważniejszą wartość. Jeśli jest wystarczająco szeroko zdefiniowana i rozumiana, to może być jedyną na liście wartości każdego serwisu.

Członkowie organizacji nadają w swoim życiu priorytet różnym wartościom. I zdarza się im je zmieniać, na przykład w rezultacie dojrzewania. Dlatego gdyby w zespole pionierów były inne osoby, zestaw głównych wartości serwisu Volvo CE byłby inny. A to prawdopodobnie ukształtowałoby trochę inaczej kulturę organizacyjną tego zespołu. To jest unikalna właściwość, której nie można tak sobie skopiować. Dzięki niej serwis może zdobyć długotrwałą przewagę konkurencyjną.

W sumie nie jest tak ważne, które wartości uznacie za najważniejsze. Bo jeśli jesteście pozytywnie nastawieni do ludzi, na pewno nie wybierzecie antywartości. Chodzi przede wszystkim o to, żeby każdy członek zespołu w jak największym stopniu identyfikował się z wartościami określonymi jako wspólne.

Zestaw głównych wartości jest zwykle definiowany przez ograniczoną liczbę członków zespołu. Nie wystarczy potem zakomunikować całej załodze, że od dziś obowiązują jakieś zasady. Nie należy również sporządzać takiej zamkniętej listy, jak w podanych wyżej przykładach, bo pracownicy mogą je traktować jako instrukcje postępowania. Gdy jakaś sytuacja nie odpowiada niczemu na liście, stają bezradni. Jednak lista przykładów z życia firmy powinna mieć trwałe miejsce na wewnętrznym forum wymiany poglądów. Publiczne omawianie przykładów postępowania zgodnie lub niezgodnie z deklarowanymi wartościami utwierdza ludzi w przekonaniu, że w firmie traktuje się tę sprawę poważnie.

Najskuteczniejszy sposób wdrożenia w życie głównych wartości to postępowanie zgodnie z nimi przez kierowników wszystkich szczebli. Pracownicy na pewno będą naśladowali ludzi, którym ufają. Najskuteczniej temat wartości może być ośmieszony przez członka kierownictwa, gdy postąpi wbrew deklarowanym zasadom.

Nowi pracownicy raczej nie domyślą się praktycznego znaczenia głównych wartości. Prawdopodobnie będą się obawiać samodzielnego podjęcia decyzji na podstawie głównych zasad, gdy nie znajdą konkretnej instrukcji. Dlatego nowi pracownicy powinni być wprowadzeni do pracy przez weteranów. Tych trzeba wybrać i przeszkolić, aby chcieli i potrafili to robić, bo czasem najlepszy specjalista jest najgorszym nauczycielem.

Nasze wartości powinni również poznać klienci firmy. I to nie z pięknych publikacji marketingowych. Powinni móc się ich domyślić obserwując postępowanie pracowników i kierownictwa firmy serwisowej.

Wartości to określone w świadomy sposób standardy dotyczące tego, co uważamy za dobre lub złe, gorsze, lepsze czy najlepsze. Są to trwałe przekonania, które wybieramy sobie świadomie, jako wytyczne w życiu i pracy.**

Rozmowa z pracownikami serwisu o wyznawanych wspólnych wartościach nie jest stratą czasu. Profesjonalny kierownik serwisu nie obawia się ośmieszenia, jeśli już odrobił pracę domową, czyli gdy wybrał swoje osobiste główne wartości i stara się postępować zgodnie z nimi.

Dlaczego temat głównych wartości jest tak ważny? Artur Nowak-Gocławski, założyciel firmy ANG powiedział*:

Gdy nadchodzi zły moment, a firma nie ma wartości, ma małe szanse na przetrwanie. Wartości łączą ludzi, sprawiają, że warto razem przejść przez kryzys. Jeśli zbieramy się razem tylko po to, by zarabiać pieniądze, i nic nas więcej nie interesuje, to gdy sytuacja finansowa się pogorszy, społeczność się rozpierzcha.

Myślę tak samo. A ty?

TEMPUS FUGIT

____________________________________
*     Justyna Bakalarska, Marketing wartości, Wydawnictwo Słowa i Myśli, 2016
**   Susan Fowler, Dlaczego motywowanie ludzi nie działa…, MT Biznes, 2015
*** Marek Kosewski, Wartości, godność i władza, VIZJA PRESS & IT, 2008

Zmień pogodę

Portrait of a sad chimpanzee sitting on a tree in captivity, thinking about his lifeJeden człowiek – o ile nie jest zwariowanym wodzem, któremu nieroztropni obywatele dali prawo naciśnięcia guzika uruchamiającego broń nuklearną – ma znikomy wpływ na szybkie zmiany klimatyczne na Ziemi.

Trzymając się tej meteorologicznej analogii, jako kierownik serwisu masz większe możliwości. Odpowiednikiem klimatu jest kultura organizacyjna. W ciągu paru lat budowania zespołu możesz ukształtować panujący w nim klimat (kulturę organizacyjną) na znacznie korzystniejszy dla społeczności, której jesteś przywódcą. Oczywiście nie jesteś w stanie wytworzyć warunków panujących w strefie klimatycznej umiarkowanie ciepłej, jeśli objąłeś kierownictwo serwisu założonego blisko bieguna. Natomiast nie potrzebujesz żadnych kwalifikacji i uprawnień, żeby w ciągu dwóch lat przenieść serwis z Warszawy w okolice podbiegunowe.

Kultura organizacyjna

To głęboko zakorzeniony charakter firmy,
wynikający z długotrwałego stosowania formalnych i nieformalnych systemów, zasad, tradycji i zwyczajów.
To pochodna
założycieli,
dotychczasowych liderów,
obecnych liderów,
kryzysów,
wydarzeń,
historii
i wielkości.
Prowadzi do powstania rytuałów, czy też specyficznych trybów postępowania,
które wyznaczają normę zachowania w firmie
i stanowią drogowskaz dla działania pracowników w każdej sytuacji.*

Moim zdaniem najważniejszym elementem kultury organizacyjnej firmy są założenia, jakie przyświecały jej założycielowi. Ryzykując często cały swój majątek zwykle nie ujawniał ukrytych szlachetnych celów życiowych, które zamierzał dzięki temu zrealizować. Być może nawet sobie wtedy ich nie uświadamiał. Kto dzisiaj zakładając swoją pierwszą firmę jest gotów znieść rechot osób nie znających sensu swojego życia, gdy powie, że to dla innego powodu, niż kasa?

Jeśli założycielowi się poszczęściło i zarobił dużo pieniędzy, powinien poszukać odpowiedzi na pytanie: DLACZEGO chcę to ciągnąć dalej? Jednak niewielu ludzi zdobywa się na wysiłek określenia sensu swojego życia. Założyciel firmy, który znalazł odpowiedź inną, niż „bo chcę więcej PIENIĘDZY”, ukształtował kulturę organizacyjną w taki sposób, żeby jego misja życiowa była realizowana nawet wtedy, gdy go już nie będzie.

Po odejściu założyciela firma przechodzi wzloty i upadki, do kierowania nią są dopuszczani czasem bardzo profesjonalni, ale całkowicie bezideowi menedżerowie. W takich okolicznościach pierwotne elementy kultury mogą ulec zniekształceniu lub eliminacji. Dzisiaj na podstawie analizy kultury organizacyjnej nie zawsze można domyślić się, jaka idea przyświecała założycielowi firmy i czy by dzisiejszy stan zaakceptował. Bo anonimowi akcjonariusze akceptują każdą kulturę i najpodlejsze cele firmy, jeśli to jest korzystne dla notowań na giełdzie. Chciwość wyłącza racjonalne myślenie, więc „właściciele” firmy nie szukają w raporcie rocznym informacji o zmianach w kulturze organizacyjnej. I będą kiedyś za to surowo i słusznie ukarani. Ale nie zawsze. Wtedy prawdziwe koszty poniosą pracownicy i społeczeństwo. Przykładem jest bank Goldman Sachs kierowany przez Sidneya Jamesa Weinberga przez 41 lat (do 1969 roku). On sformułował główne wartości, które były przestrzegane przez pracowników banku:

  1. interes klientów jest najważniejszy i przedkładany ponad własny
  2. rzetelność i uczciwość mają kluczowe znaczenie
  3. dążenie do doskonałości i profesjonalizmu odniesione do każdego pracownika.

W 2012 roku Greg Smith – jeden z byłych dyrektorów banku – napisał: Kultura organizacji jest pozbawiona tkanki moralnej, interes klientów jest marginalizowany, a firma myśli tylko o własnych zyskach. (…) Bywałem na zebraniach, gdzie nawet minuty nie poświęcono temu, jak pomóc klientom. Niedobrze mi się robiło, gdy słyszałem, jak bezdusznie się rozmawia o ich oskubaniu.

W czasie kryzysu finansowego w 2008 roku sekretarz skarbu USA Hank Paulson – były prezes Goldman Sachs – wyjął z kieszeni obywateli USA  kilkaset miliardów dolarów aby ratować tak działające banki. Jak mówią fachowcy z tej branży: Dziś to nie idee rządzą światem, lecz finansiści. A dokładniej – finansiści z Goldman Sachs.

Klimat organizacyjny

Przeciętny człowiek mało interesuje się klimatem, w jakim żyje. Ale czuje się zupełnie inaczej, gdy jest ciepło, niż gdy jest mróz, inaczej, gdy świeci słońce, niż gdy ciągle leje. Mówi, że dzisiaj jest dobra pogoda i chce mu się żyć, a wczoraj było duszno i nie pomogło wyjście na świeże powietrze.

Podobnie, pracownicy konkretnego zespołu mają subiektywne odczucia co do panujących w nim aktualnie „warunków atmosferycznych”. Nazywam to atmosferą pracy, chociaż w literaturze często stosuje się dosłowne tłumaczenie angielskiego organizational climate na polski klimat organizacyjny, więc tego określenia też używam.

Atmosferę pracy opisują odczucia pracowników. Autorzy artykułu Lepsze wyniki przez poprawę klimatu organizacyjnego* pogrupowali te odczucia w poniższy sposób. Zamiast definicji każdej z sześciu kategorii zacytuję pytania, które badacze zadawali ankietowanym osobom:

[table id=5 /]

Każdy kierownik wie, że nie da się efektywnie zmieniać czegoś, czego się nie mierzy. Co ciekawe, gdy taki menedżer przechodzi na jakikolwiek szczebel do polityki, na przykład na radnego lub posła, natychmiast przestawia mu się umysł o 180 stopni. Teraz bezpieczniej jest zmieniać tylko to, czego rezultatów nie da się zmierzyć.
Problem z pomiarem każdego z czynników atmosfery pracy wynika stąd, że chodzi o subiektywną różnicę miedzy oczekiwaniem każdego członka zespołu i jego oceną zaspokojenia. Teoretycznie, jeśli pracownicy mają bardzo niskie oczekiwania, które są spełniane, to atmosfera pracy wcale nie jest przez nich oceniana negatywnie.

Zapytaj członków twojego zespołu, jak oceniają obecny i pożądany poziom każdego z sześciu czynników. Niski poziom, to 0 punktów, wysoki – 100 punktów. Badania przeprowadzone na dużej liczbie pracowników przyniosły następujące zalecenie: jeśli różnica między oczekiwaniami a poziomem ich spełnienia jest przy którymś czynniku większa od 20 punktów procentowych, jest to najbardziej prawdopodobny obszar zanieczyszczania atmosfery pracy. Trzeba się tym natychmiast zająć. Dlaczego?

Wpływ atmosfery pracy na sukces firmy

Uwierz naukowcom, że poprawa klimatu organizacyjnego może szybko zmienić wyniki zespołu o 10-30%. Jako kierownik średniego oddziału serwisu możesz sprzedać usługi i części zamienne za 5 mln zł w ciągu roku. Jeśli stworzysz odpowiednią atmosferę pracy, sprzedaż oddziału wzrośnie nawet o 1,5 mln złotych. Możesz to osiągnąć bez żadnych inwestycji i w tym samym otoczeniu konkurencyjnym. Albo będzie to 1,5 mln zł mniej, jeśli zdecydujesz inaczej.

Jednak sukces finansowy nie jest twoim głównym celem. To bardzo ważny i konieczny skutek twoich działań. Pieniądze są tylko jednym z rezultatów uznania przez klientów, że twój serwis jest lepszy od konkurencyjnego. Ważniejszym celem jest osiągnięcie stałej przewagi konkurencyjnej, a to jest bardzo trudne. Musisz zastosować sposoby, których konkurenci jeszcze nie znają. A atmosfery pracy nie da się skopiować według przepisu wykradzionego konkurencji.

W organizacji, tak jak w przyrodzie, nie da się stworzyć strefy zupełnie wolnej od szkodliwych wpływów. Dlatego dbałość o klimat organizacyjny jest tym ważniejsza, im wyższy szczebel zarządzania. Nieodpowiedni człowiek na stanowisku prezesa lub dyrektora finansowego może stworzyć tak wredną atmosferę w zespole kierowniczym, że przeniesie się to na całą firmę. Wówczas można mówić o straconych wielu milionach złotych.

Dlaczego oprócz prezesa wymieniłem dyrektora finansowego? To wynik moich subiektywnych wieloletnich obserwacji osób zajmujących takie stanowiska. Większość dyrektorów finansowych nigdy nie miała okazji do zaspokojenia oczekiwań klientów, nigdy im niczego nie sprzedała. Nie traktują pracowników firmy jako swoich klientów. Ktoś, kto obserwuje świat za pomocą liczb w programie komputerowym, nie zauważa żywych ludzi, z ich zaletami, wadami, oczekiwaniami. Opowiedz proszę coś dobrego o swoim dyrektorze finansowym.

Wiadomo, że deszcz pada, bo wiatr przygonił chmury deszczowe, a gołoledź powstaje przy temperaturach niższych od zera. Co może zrobić kierownik serwisu, aby poprawić atmosferę pracy? Zwykle wystarczy, że będzie używał stylu kierowania dopasowanego do stopnia rozwoju pracownika i do sytuacji. Według naukowców Hay Group klimat organizacyjny w zespole zależy w 70% od stylów zarządzania, jakie stosuje kierownik.

O stylach kierowania

Stylów kierowania jest tyle, ilu jest kierowników. Hay Group wyróżnia sześć rodzajów stylów podając główny cel stosowania każdego z nich:

  1. wymuszający – celem jest uzyskanie natychmiastowego posłuchu
  2. oparty na autorytecie – nadanie długoterminowego kierunku i stworzenie wizji
  3. afiliacyjny – budowanie harmonii wśród pracowników oraz między nimi a menedżerem
  4. demokratyczny – budowanie zaangażowania pracowników i inspirowanie nowych pomysłów
  5. dyktujący tempo – perfekcyjna realizacja zadań
  6. kształcący – długoterminowy rozwój zawodowy pracowników.

Po przebadaniu tysięcy przypadków badacze określili wpływ każdego z sześciu stylów na każdy z czynników klimatu organizacyjnego. Pokazuje to diagram (kliknij obrazek, aby powiększyć) sporządzony na podstawie cytowanej publikacji*. Jest ważny dla firmy w stabilnej sytuacji rynkowej. Czerwona strzałka oznacza negatywny wpływ stylu kierowania na dany czynnik atmosfery pracy, zielona – pozytywny.

klimat-organizacyjny2

Kliknij obrazek, aby powiększyć

Jak widać największy negatywny wpływ na atmosferę pracy ma stosowanie bez uzasadnienia dwóch stylów kierowania: wymuszającego i dyktującego tempo. To nie oznacza, że są to style gorsze. Każdy styl kierowania ma zalety i wady, które ujawniają się w różnych sytuacjach.

Badania Hay Group w Polsce zostały przeprowadzone w latach 1998-2005 i pokazały, że największa różnica między oczekiwaniami a poziomem ich spełnienia dotyczy czynników: klarowność, nagradzanie i elastyczność.

Więcej informacji poszukaj w cytowanym artykule*.

Jeśli masz trochę czasu, przeczytaj 103 strony książeczki Jednominutowy menedżer i przywództwo, którą napisali Ken Blanchard oraz Patricia Zigarmi i Drea Zigarmi. Bardzo łatwo się czyta, bo to krótka powieść biznesowa. Autorzy piszą o przywództwie sytuacyjnym, czyli dopasowaniu stylu kierowania do stopnia rozwoju każdego pracownika. Nieco inaczej definiują poszczególne style, przez co według nich jest tylko cztery style kierowania. Zresztą prawie każdy guru od przywództwa definiuje własną paletę stylów kierowania. Nie ma znaczenia nazwa stylu, tylko umiejętność jego użycia w razie potrzeby. I tego możesz sam się łatwo nauczyć. A z moich badań terenowych wynika, że najpewniejsi siebie kierownicy, czyli najgorsi, jakich poznałem, stosują najczęściej ten sam styl kierowania, niezależnie od okoliczności (bo się dotąd według nich sprawdzał).

***

Trzeba pamiętać, że ludzie urodzeni i wychowani w klimacie podbiegunowym nie najlepiej się czują na równiku. W każdym razie potrzebują bardzo dużo czasu na aklimatyzację. Przeważająca część Polek i Polaków ma zapisane w genach elementy kultury folwarcznej. Tak nazwał ten rodzaj kultury organizacyjnej Janusz Hryniewicz w książce Stosunki pracy w polskich organizacjach. Trzeba więc pamiętać, że w zespole serwisu mogą się znaleźć osobniki, które całkiem odmiennie reagują na zmiany niektórych czynników klimatu organizacyjnego.

Zacznij zmieniać pogodę dla pracowników twojego zespołu.

TEMPUS FUGIT

____________________________________
*  Mik Kuczkiewicz, Paweł Motyl, Monika Sielicka, Lepsze wyniki przez poprawę klimatu organizacyjnego, Harvard Business Review Polska (listopad 2006).

Wielkie Twierdzenie o Marchewce

a-blikle_w_ore_2_400Prawie każdy menedżer na początku swojej kariery jest wyznawcą poglądu przedstawionego trochę ironicznie przez Andrzeja Blikle w jego książce Doktryna Jakości:

Wielu menedżerów głęboko wierzy, że aby ludzie dobrze pracowali, trzeba ich umiejętnie nagradzać i karać. Wynika to z przekonania, że ludzie są z natury leniwi i nieuczciwi. Oczywiście my jesteśmy inni, ale ludzie… każdy wie. A skoro tacy są, to do pracy trzeba ich zaganiać za pomocą kija i marchewki. Menedżerowie, którzy uważają się za światlejszych, czasami mówią, że wystarczy marchewka. Ale bez marchewki to już na pewno nikt nie będzie pracował. Bo dlaczego miałby pracować? Z własnej woli? Marchewka idzie więc w ruch, a do tego dołącza się równie niepostrzeżenie, co nieodmiennie — kij.

Niestety, większość menedżerów do końca kariery (ich własnej, ale również ich nieszczęśliwych pracowników) pozostaje w tym błędnym przekonaniu. Sam uważałem, że do zachęty potrzebna jest jakaś forma marchewki. Żałuję, że nikt mi nie zwrócił w odpowiednim czasie uwagi na negatywny wpływ również takiej światlejszej „motywacji” na postawy pracowników, a co za tym idzie, na wyniki firmy. A wystarczyło przeczytać choćby kilka stron książki Punished by Rewards. The Trouble with Gold Stars, Incentive Plans, A’s, Praise, and Other Bribes. Jej autor Alfie Kohn już w 1993 roku pisał o niszczącym wpływie motywowania uczniów i pracowników przy pomocy kija i marchewki.

Nie spotkałem dotychczas nikogo znajomego na comiesięcznych konwersatoriach prowadzonych przez profesora Andrzeja Blikle. Spróbuję więc przybliżyć szanownym kolegom kierownikom jego Wielkie Twierdzenie o Marchewce. Brzmi ono następująco:

Każda marchewka służy jedynie do tego, aby zrobić z niej kij.

Chodzi o to, że gdy otrzymasz nagrodę, to czujesz się zadowolony. Twój przełożony dał ci marchewkę. Ale gdy nagrody nie dostałeś, czujesz się tak, jakbyś został ukarany. Marchewka przybrała kształt kija.

Z kolei za niewłaściwe, według przełożonego, zachowanie zostaniesz ukarany. Twój przełożony zastosował kij, jako narzędzie motywacji. Ale gdy jakimś sposobem uda ci się uniknąć kary, czujesz się tak, jakbyś zdobył nagrodę. Kij nabrał kształtów marchewki.

Istota marchewki leży w tym, że jej można nie dostać. Istota kija leży w tym, że nim można nie dostać.
Marchewka nie służy do tego, żeby wszystkich obdarować, tylko żeby liczyli na to, że będą obdarowani. Kij nie służy do tego, żeby wszystkich lać, tylko żeby się bali tego lania.

Andrzej Blikle uważa zarówno kij, jak i marchewkę za narzędzia przemocy. Siłą możesz zmusić pracownika do określonego zachowania tylko wtedy, gdy czuje, że na niego patrzysz. W dłuższej perspektywie pracownik staje się mało wrażliwy zarówno na baty, jak i na przekupywanie nagrodami. Jesteś w stanie przez jakiś czas kontrolować jego zachowanie używając nagród i kar. Jednak takimi bodźcami nie zmieniasz jego postawy wobec firmy, klientów i współpracowników na bardziej pożądaną. Właściwie pogłębiasz tylko stopień demoralizacji.

Jesteś w błędzie, jeśli sądzisz, że twoi podwładni pracują z radości, że dostaną premię. Oni raczej pracują ze strachu, że premii nie dostaną. Nie nazywaj nagrodą tego, że jeszcze pracownika nie zwolniłeś.

Co gorsza, obiecując pracownikowi nagrodę ujawniasz niechcący swój prawdziwy pogląd na jego pracowitość i rzetelność. Mówisz: nie mogę dać ci z góry, bo jesteś leniwy i nieuczciwy. W ten sposób nie zbudujesz ani atmosfery zaufania, ani relacji partnerskich.

Miałem sporo wątpliwości, gdy po raz pierwszy usłyszałem na konwersatorium o firmach turkusowych. Tak nazwał je Frederic Laloux w książce Pracować inaczej. Najważniejszym wyróżnikiem takich firm jest niestosowanie motywacji metodą kija i marchewki. Andrzej Blikle opisuje firmy turkusowe w taki sposób:


Kluczem do turkusowej cywilizacji pracy jest zbudowanie zaufania i partnerstwa pomiędzy wszystkimi członkami organizacji, a tego nie da się ani zadekretować, ani wymusić. Trzeba je tworzyć krok za krokiem, pozbywając się w pierwszym rzędzie złych nawyków komunikacyjnych i toksycznych metod zarządczych. Trzeba odrzucić współzawodnictwo, bo ono niszczy współpracę, a więc i partnerstwo. Trzeba porzucić kij i marchewkę, bo to prowadzi do gry wojennej pomiędzy firmą i pracownikami, którą firma zawsze przegra. Trzeba zrezygnować z hierarchicznej struktury zarządczej, bo ona tłumi naturalną innowacyjność i kreatywność człowieka, trzeba odrzucić przekonanie, że ludzie są leniwi i nieuczciwi (my oczywiście nie, ale inni…), trzeba zamienić ocenianie na docenianie i kontrolowanie na wspieranie. A łatwe to wszystko nie jest.

W firmie, która raczej przypomina karny obóz pracy niż drużynę, nie możemy z dnia na dzień zadekretować, że mamy do siebie zaufanie… bo go po prostu nie mamy. Co więcej, nie możemy go mieć! Trzeba mozolnie budować takie warunki pracy, abyśmy to zaufanie mogli okazać i aby pozyskać je u innych.

Różne są drogi do tego celu, tak różne, jak odmienne są firmy i rozmaici w nich ludzie. Można jednakże wskazać pewien ogólny kierunek — a może lepiej dekalog — budowania organizacji turkusowej:


1. Nie szukaj winnego, by go ukarać — szukaj przyczyny, by ją usunąć.
2. Nie oczekuj perfekcji, której nie da się osiągnąć — oczekuj postępu, który zawsze jest możliwy.
3. Unikaj współzawodnictwa, które niszczy partnerstwo — stwarzaj warunki do współpracy.
4. Nie oceniaj, bo to niszczy — doceniaj, bo to wzmacnia.
5. Nie mów, co jest źle — mów, co może być lepiej.
6. Nie pytaj, co ludzie mogliby zrobić lepiej — pytaj, co im w pracy przeszkadza.
7. Nie buduj na kontroli — buduj na zaufaniu.
8. Nie mów, że ktoś jest zły — mów, jak Ty się z tym czujesz.
9. Nie zarządzaj — twórz warunki do samoorganizacji.
10. Nie bądź nadzorcą — bądź nauczycielem, moderatorem i uczniem.

Jak wynika z osobistego doświadczenia Andrzeja Blikle, drogę do turkusowej cywilizacji należy rozpocząć od nauki dobrej, empatycznej komunikacji. Od umiejętności debatowania również z tymi, z którymi się nie zgadzamy.

Jak zarządzać bez kija i marchewki? Czy to jest w ogóle możliwe? Prawie każdy ma takie wątpliwości. W książce Pracować inaczej są przekonujące przykłady kilkunastu firm i organizacji zagranicznych. Na stronie internetowej Andrzeja Blikle w dziale Turkus znajdziesz przykłady kilku firm polskich. Jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej o turkusowej organizacji i o tym, jak ją zbudować, przeczytaj Kompendium turkusowej organizacji napisane i udostępnione przez Andrzeja Blikle.

Przy okazji, jeśli chcesz wiedzieć, w jaki sposób wychować swoje dzieci na szczęśliwych ludzi, nie stosując nagród i kar, przeczytaj książkę Wychowanie bez nagród i kar wspomnianego na początku Alfi Kahna. Autor przekonująco odpowiada na retoryczne pytanie, czy chcemy, by nasze dziecko wyrosło na człowieka (a) etycznego, (b) umiejącego utrzymywać zdrowe związki, (c) o ciekawym umyśle i (d) z poczuciem własnej wartości? Tego nie da się osiągnąć stosując metodę kija i marchewki!

Alfie Kohn odradza używanie pochwał typu „Świetna robota!” lub „Wspaniale!”, bo:

(…) osoby, które są chwalone za dobre wywiązanie się z jakiegoś twórczego zadania, często potykają się przy następnym. Dlaczego? Częściowo dlatego, że pochwała generuje presję poradzenia sobie z kolejnym zadaniem, a każda presja działa negatywnie. A częściowo dlatego, że zainteresowanie tym, co się robi, maleje, ponieważ głównym celem staje się zdobywanie kolejnych pochwał. Po trzecie, chwaleni rzadziej podejmują ryzyko – warunek zasadniczy dla kreatywności – gdy tylko zaczynają myśleć o tym, jak zasłużyć na dalsze pochlebne komentarze.

Paradoksalnie, wiedza o wychowywaniu dzieci jest niezbędna każdemu menedżerowi, bo pracownicy, to tylko trochę starsze dzieci.

TEMPUS FUGIT