Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Rzetelny serwis

Fotolia_18345981_S_958.pngPo wpisaniu do Google słowa „rzetelność” otrzymujemy ponad jedenaście milionów wyników. To oznacza, że wiele osób używa tego słowa. Według kilku słowników synonimami rzetelności są: prawość, uczciwość, dokładność, niezawodność, solidność, lojalność, integralność, szczerość, trzymanie się zasad etycznych, nieskazitelna moralność itd. Uważam, że najbliższym synonimem rzetelności jest prawość. To słowo jest jednak uważane za przestarzałe. Być może jest zbyt mało ludzi, których można tak określać.

Najbardziej odpowiada mi definicja rzetelności podana przez Stephena Cartera w książce Integrity. To angielskie słowo uważam za odpowiednik polskiego słowa rzetelność. Według profesora Cartera, aby człowiek mógł w danej sytuacji uznać swoje postępowanie za RZETELNE, powinien sprawdzić kolejno, czy:

  1. odróżnił to, co jest dobre od tego, co jest złe
  2. działał pod wpływem dokonanego rozróżnienia, choćby kosztem własnych wyrzeczeń
  3. otwarcie wyjaśnił, że działał na podstawie swojego rozumienia tego, co dobre

Żaden z tych trzech kroków nie jest bezbolesny, bo:

  • aby odróżnić to, co jest dobre od tego, co w danej sytuacji jest złe: (a) nasz mózg musi zużyć sporo energii, a tego – jak twierdzą badacze – bardzo nie lubi. I podpowiada, żeby postąpić tak, jak mu się wydaje, że inni by postąpili w tej sytuacji; (b) rzetelny człowiek musi kierować się w życiu zasadami etycznymi, czyli musi je mieć. Musi je mieć… Musi je mieć… A wystarczy jedna: nie krzywdź, pomagaj, jeśli możesz
  • wiedzieć, co należy zrobić, to początek. Czasem trzeba poświęcić własne dobro, aby postąpić zgodnie ze swoimi zasadami. Czyli wykazać się męstwem
  • często inni nie rozumieją, dlaczego postąpiliśmy w taki, a nie inny sposób, mimo wyjawienia im naszych prawdziwych intencji. Brak zrozumienia jest przykry.

Najtrudniejsze jest odróżnienie dobra od zła w konkretnej sytuacji. Amoz Oz napisał:

Czasami bywa trudno zdefiniować dobro, ale zło ma charakterystyczny zapach – każde dziecko wie, czym jest ból. Dlatego za każdym razem, kiedy celowo zadajemy komuś ból, doskonale wiemy, co robimy. Wyrządzamy zło.

Autorzy książki Błądzą wszyscy (ale nie ja), z której pochodzi ten cytat twierdzą, że Amoz Oz się myli, bo nie uwzględnia potęgi samousprawiedliwiania. To taki mechanizm w mózgu, który nami rządzi i mówi:

 […] jesteśmy dobrymi ludźmi. Jeżeli zatem celowo zadajemy cierpienie innemu człowiekowi, to on z pewnością na to zasłużył. Dlatego wcale nie wyrządzamy zła. Wręcz przeciwnie – postępujemy dobrze.

I jeszcze cytat z Nietzschego, który opisuje podobny stan umysłu :

– Zrobiłem to – mówi moja pamięć.
– Nie mogłem tego zrobić – odpowiada moja duma i pozostaje nieugięta. W końcu pamięć się poddaje.

Nie, Amoz Oz daje wystarczającą definicję złego postępku. Samousprawiedliwianie i wypieranie z pamieci jest mechanizmem biologicznym, który chroni człowieka przed dysonansem poznawczym. Ten bardzo nieprzyjemny stan napięcia psychicznego pogarsza komfort życia osoby zadającej ból fizyczny lub psychiczny. Jednak człowiek ma wolną wolę czynienia złego lub dobrego. Jeśli nie pracuje jako egzekutor kar, zadając ból przyłącza się do sadystycznej mniejszości. A cierpienie jest najbardziej realną rzeczą w życiu człowieka.

W biznesie mamy takiej samej wagi dylematy, jak w życiu prywatnym. Zarówno kierownik serwisu jak i właściciel maszyny mogą nierzetelnym postępowaniem skrzywdzić dużo ludzi, których nawet nie znają osobiście.

Bycie człowiekiem rzetelnym nie jest łatwe i przyjemne, ale w zamian uwalnia nas od konieczności patrzenia na podłego osobnika w lustrze.

Nie można być osobą prywatnie rzetelną, a nierzetelną służbowo lub na odwrót.

Jeśli w organizacji nie mają przewagi ludzie rzetelni, to nie ma ona przyszłości, dla której warto poświęcać swój czas.

Wszyscy ufamy serwisantowi

W serwisie maszyn budowlanych nie ma możliwości sprawdzenia, jak w fabryce maszyn, czy to, co zamierzamy sprzedać klientowi spełnia wymogi jakości. Usługa jest „przedmiotem”, który jest produkowany prawie na oczach klienta.

Odbioru jakościowego dokonuje klient, gdy serwisant przekazuje mu sprawną maszynę do pracy. Jednak klient nie jest tak kompetentny, jak kontroler jakości w fabryce. Zauważy być może, że serwisant robił sobie zbyt długie przerwy w pracy, za które klient ma zapłacić albo że nie zwracał uwagi na czystość pracując przy otwartym układzie hydraulicznym. Klient nie jest jednak w stanie sprawdzić, czy po założeniu nowej pompy hydraulicznej mechanik sprawdził i ustawił właściwie zawory regulacyjne. Czy rzeczywiście wykonał wszystkie czynności, które zaznaczył na liście kontrolnej OT. Albo czy dokręcił nakrętki właściwym momentem. Nie sprawdzi tego również kierownik serwisu, który jest kilkadziesiąt kilometrów od maszyny.

Wszyscy liczą na to, że serwisant wiedział, co robić i sumiennie wszystko wykonał. Ufają mu.

Kierownik serwisu musi codziennie zdawać egzamin z rzetelności

W serwisie występuje bardzo często konflikt interesów: naszej firmy, naszego klienta, naszego pracownika, innych ludzi.

Jeśli jesteś kierownikiem serwisu producenta, to będziesz musiał czasem znaleźć wyjście w takiej sytuacji, jak niżej opisana.
Uszkodzeniu uległ bardzo kosztowny zespół maszyny. Gwarancja producenta lub sprzedawcy skończyła się niedawno. Wiesz na pewno, że producent odmówi pokrycia kosztów naprawy. Ale:

  • nie masz pewności, że operator klienta nie przyczynił się do awarii
  • nie masz pewności, że twój serwisant wykonał poprzednio obsługę we właściwy sposób, co mogło spowodować to uszkodzenie
  • nie masz pewności, że problem nie jest spowodowany wadą fabryczną, która ujawniła się chwilę po upływie gwarancji.

Masz wybór:

  • możesz odrzucić reklamację klienta
  • możesz próbować oszukać producenta
  • możesz wykonać naprawę na koszt własnej firmy.

Każda twoja decyzja spowoduje poważne konsekwencje, nie tylko finansowe.

Tylko kierownik serwisu, który zdecydował, że w życiu i w pracy postępuje rzetelnie jest w stanie podjąć decyzję, której nie będzie żałował.

Podziel się swoimi doświadczeniami - skomentuj wpis w formularzu poniżej. Aby wysłać komentarz musisz podać swój adres e-mail, który nie będzie ani upubliczniony, ani wykorzystany do niecnych celów.
Jeśli chcesz być informowany o nowych komentarzach do tego wpisu, zaznacz pole pod formularzem.