Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Najlepszy samochód serwisowy

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Hubert Białacki

Jaki jest najlepszy samochód serwisowy? Odpowiedź na takie pytanie właściwie nie jest możliwa, bo nie ma idealnego rozwiązania pasującego do wszystkich okoliczności. Można jednak postąpić jak Bill Gates lub Steve Jobs. Żaden z nich niczego nowego sam nie odkrył, jednak odnieśli niebywałe sukcesy. Stało się tak, bo wykorzystali istniejące wcześniej rozwiązania i genialnie połączyli je w całość. Taką drogę wybrał mój zespół, gdy kilkanaście lat temu postanowiliśmy stworzyć najlepszy serwis maszyn budowlanych. Do tego był niezbędny projekt uniwersalnego samochodu serwisowego. Wykorzystując doświadczenie kilku mechaników i kierowników serwisu sformułowaliśmy podstawowe wymagania, jakie powinien spełniać taki warsztat mobilny. Opublikowałem je na tym blogu w jednym z pierwszych artykułów p.t. Jaki samochód będzie najlepszy dla twoich serwisantów?.

Bardzo długa jest droga od zdefiniowania wymagań do realizacji zabudowy warsztatu mobilnego, a następnie jej wyposażenia w kilkaset narzędzi uniwersalnych i specjalnych. Potem nie wolno przestać słuchać opinii ich użytkowników – produkt musi się rozwijać i dostosowywać do zmieniających się warunków. Na początku XXI wieku nasz serwis maszyn budowlanych dysponował najlepszymi w branży – moim zdaniem nie tylko w kraju – samochodami serwisowymi.

Przypominam to dzisiaj, bo właśnie (marzec 2018) odszedł na zawsze człowiek, który przez wiele lat projektował i nadzorował budowę warsztatów mobilnych polskiego serwisu maszyn budowlanych Volvo. Stworzył kilka kolejnych wersji uwzględniając uwagi najbardziej wymagających serwisantów. Zbudował również „pogotowie olejowe”, czyli samochód specjalnie dostosowany do wykonywania w polu okresowej obsługi technicznej wszystkich serwisowanych przez nas maszyn. Obserwował rozwój dostawców zabudów i zmuszał ich do perfekcyjnej realizacji jego projektów, włącznie z ułożeniem każdego narzędzia w odpowiedniej szufladzie. Hubert przestał być potrzebny serwisowi Volvo w końcu 2013 roku, ale zbudowane przez niego samochody są ciągle wzorem dla branży.

Nie wiem, czy Hubert Białacki, widoczny na zdjęciu, uważał zaprojektowanie najlepszych samochodów serwisowych za największe dzieło swojego życia. Wielokrotnie jednak widziałem w jego oczach dumę, gdy któryś z dostawców zabudów realizował jego idee dla innego klienta (nie chroniliśmy tego zastrzeżeniami patentowymi). To było tylko jedno z jego zajęć, tak bardzo ważnych dla rozwoju naszego serwisu. W swoim zawodowym życiu był przecież operatorem równiarki, mechanikiem, inżynierem serwisu, diagnostą. To on zorganizował profesjonalny system szkolenia mechaników naszego serwisu i pomagał im oraz użytkownikom maszyn w rozwiązywaniu najtrudniejszych problemów technicznych.

Chciałbym, żeby mechanik dobrego serwisu polowego maszyn budowlanych w Polsce pamiętał, komu najbardziej zawdzięcza – jeśli jego szef kupił prawdziwy warsztat mobilny – że między innymi:

  • jest to nowoczesny i niezawodny samochód o ładowności 3,5 tony, a nie Star 660 z wojskowego demobilu lub Żuk z plandeką, jak to bywało jeszcze na początku XXI wieku
  • podłoga przedziału roboczego nie jest zbyt wysoko, więc kilkudziesięciokrotne w ciągu dnia wejście do warsztatu po narzędzia nie kształtuje mechanikowi niepotrzebnej muskulatury nóg
  • po długim dojeździe do maszyny ma on energię i ochotę na rozpoczęcie pracy w upale lub na mrozie, bo samochód jest wyposażony w klimatyzację kabiny kierowcy i niezależne ogrzewanie przedziału roboczego, gdzie w czasie przerwy można się ogrzać, zaparzyć kawę i zjeść śniadanie
  • dzięki odpowiedniej wysokości sufitu przedziału roboczego może wykonać precyzyjne czynności w pozycji stojącej, pod dachem, będąc osłoniętym od wiatru, deszczu i kurzu
  • w mobilnym warsztacie są narzędzia potrzebne do wykonania w polu wszystkich czynności okresowej obsługi technicznej serwisowanych maszyn
  • w samochodzie są najwyższej jakości profesjonalne narzędzia uniwersalne i specjalne, dzięki którym można zdiagnozować usterkę i wykonać prawie każdą naprawę maszyny bez przywożenia jej do warsztatu stacjonarnego
  • wszystkie narzędzia są zawsze w wyznaczonym, dobrze przemyślanym miejscu. Mechanik nie musi tracić czasu na poszukiwania narzędzi, a po skończonej pracy natychmiast zauważy brak niektórych z nich
  • przewożone części zamienne i materiały potrzebne do naprawy są bezpiecznie umieszczone na regałach i w szafkach
  • gdy praca kończy się wieczorem lub w nocy, mechanik może uruchomić wyciszony agregat prądotwórczy, który dostarczy prąd do przenośnych reflektorów oświetlających miejsce pracy. Moc agregatu wystarcza do zasilania najpotrzebniejszych elektronarzędzi oraz napędu sprężarki
  • aby zapewnić maksymalną czystość nalewanych olejów, mechanik używa pneumatycznych nalewaków zasilanych ze sprężarki. Jej wydajność zapewnia zasilanie udarowych kluczy pneumatycznych, w tym klucza do szybkiego odkręcenia koła ładowarki
  • podłoga i ściany warsztatu mobilnego dają się łatwo utrzymać w czystości.

Zaprojektowanie mobilnego warsztatu, który najlepiej spełnia przedstawione wymagania jest sztuką. To wie menedżer firmy uczącej się, czyli w Polsce prawie nikt. Nie ma szkoły, w której uczą tej sztuki, nie wykona dobrze takiego projektu przypadkowy specjalista. Musiałby mieć talent, wiedzę i własne doświadczenie serwisowe. Zrozumiesz to, gdy choćby przejrzysz tylko listę wyposażenia wyposażenia jednej z wersji warsztatu mobilnego zaprojektowanego przez Huberta Białackiego. Lista jest w tym pliku:
Lista-wyposażenia-warsztatu-mobilnego-4blog.pdf (1633 pobrania)
Każda pozycja wyposażenia warsztatu musi być umieszczona w pojeździe w taki sposób, żeby do najczęściej używanych narzędzi był najłatwiejszy dostęp. Ponieważ każdy przedmiot ma swoją masę, trzeba je rozmieścić w sposób uwzględniający równomierne obciążenie pojazdu. W tym celu samochód został wirtualnie podzielony na segmenty i każde narzędzie znajduje się w dokładnie określonym miejscu (kolumna Lokalizacja w tabeli).

Zestawy narzędzi wymienione na liście wyposażenia muszą obejmować wymiary niezbędne do serwisowanych modeli maszyn. Aby narzędzie do czegoś się przydało, musi być odpowiedniej jakości. Trzeba więc wybrać najlepszego producenta, a następnie znaleźć dostawcę, który dostarczy narzędzie w wymaganym czasie, z odpowiednią gwarancją i po rozsądnej cenie.

TEMPUS FUGIT

Mała wielka sprawa nr 9

Business Cartoon - Cartoon Boss Man Angry at ChartW książce Małe wielkie sprawy Tom Peters zawarł 163 spostrzeżenia dotyczące doskonalenia biznesu. Nazwał je małymi wielkimi sprawami. Pod numerem 9. napisał o zachłanności na ciągły wzrost.

To, co wzrasta, nie będzie wzrastać w nieskończoność

Tom Peters sformułował tę tezę opisując – w najkrótszy z możliwych sposób – przyczyny kryzysu finansowego, którym Czarodzieje z Wall Street z IQ równym 168 zarazili cały świat.

Na konkurencyjnym rynku duża firma sprzedająca maszyny budowlane nie jest w stanie pokryć swoich kosztów wyłącznie z zysku na ich sprzedaży. Dobry serwis jest dochodowy, dlatego jest pod presją ciągłego zwiększania sprzedaży. Może to prowadzić do opłakanych skutków, dla firmy znacznie boleśniejszych, niż światowy kryzys finansowy. Mała wielka sprawa nr 9 w serwisie to planowane corocznie zwiększanie sprzedaży usług serwisowych.

Prawie każdy właściciel firmy chce, aby sprzedaż i zysk w następnym miesiącu, kwartale, roku były wyższe, niż poprzednio. Jak mówi profesor Bogusław Pawłowski:

[…] choć żyjemy dziś w społeczeństwie zaawansowanej technologii, to ciągle mamy mózg z epoki kamienia łupanego, który zmusza nas do zachłanności.

Wydawałoby się, że im człowiek zajmuje wyższe stanowisko w hierarchii firmy, tym jego mózg pochodzi z młodszej epoki. Jednak jeśli nawet tak się zdarzy, to i tak jest on na służbie u osobników, którym zachłanność na zysk przesłania wszelkie inne cele.

Jak więc pokryć ciągle rosnące koszty większej ilości pracowników administracji, unowocześniania systemu informatycznego, utrzymania obiektów, inflacji, paliwa, reprezentacyjnych samochodów, wydatków na reklamę itd.? I przy tym oczekuje się jeszcze coraz większego zysku z zainwestowanego w firmę kapitału.
W nowym budżecie serwisu trzeba zaplanować wyższą wartość sprzedaży. Jak ją osiągnąć?

Teoretycznie są trzy możliwości:

  • podnieść ceny za usługi oraz za części zamienne
  • zwiększyć ilość serwisantów
  • podwyższyć wydajność serwisantów

Wzrost cen

Minimalne coroczne podnoszenie cen już prawie nikogo nie dziwi. Zwłaszcza wtedy, gdy łączy się z postrzeganiem przez klienta zmiany na lepsze. Chodzi tylko o to, czy nasze minimalne nie jest przypadkiem horrendalne dla klienta. Tak się zdarza, jeśli rzeczywisty wzrost jakiegoś składnika kosztów chcemy pokryć podwyższając o taki sam procent cenę usługi.

Zapytaj klienta, czy zgodzi się płacić o 3% wyższą cenę za robociznę serwisanta, który jest bardziej kompetentny, bo odbył kolejne kosztowne szkolenia. I oprócz tego w samochodzie serwisowym będzie miał bardzo drogie narzędzia specjalistyczne, dzięki którym szybciej postawi diagnozę. Będzie trudno, ale zrozumienie tej konieczności jest możliwe.

Czy myślisz, że klient równie łatwo zaakceptuje podniesienie ceny pracy tego samego serwisanta, jeśli uzasadnisz to koniecznością zwiększenia zatrudnienia w administracji firmy? Albo koniecznością pokrycia zwiększonych kosztów nowego obiektu, który spełnia standardy komfortu ustalone przez centralę?

Dodatkowi serwisanci

Zysk brutto na robociźnie przekracza zwykle 50%. Przyjęcie dodatkowych serwisantów jest więc najskuteczniejszym sposobem pokrycia zwiększających się kosztów ogólnych firmy. Najbardziej efektywne jest to w oddziałach, w których jest wystarczająca ilość personelu wspomagającego serwisantów. Przeszkody są następujące:

  1. Ograniczone zapotrzebowanie na usługi.
    Jeśli nie zatrudniasz wystarczającej ilości serwisantów albo nie dbasz o klientów, to co roku tracisz ich kilkanaście procent, mimo że maszyny są ciągle na twoim terenie. Gdy sobie o nich przypomnisz, to już jest za późno, bo klienci musieli sobie jakoś poradzić. Aby ich odzyskać musisz więc dodatkowo zatrudnić armię sprzedawców serwisu.
  2. Za mało kandydatów na serwisantów.
    Wykształcenie dobrego serwisanta zajmuje kilka lat i jest bardzo drogie. Przejęcie ludzi od konkurencji nie rozwiązuje problemu, bo znają się na maszynach innej marki. Muszą więc odbyć wszystkie szkolenia specjalistyczne. Gdy już nabiorą doświadczenia, będziesz ich zwalniał, bo centrala ogłosi nadejście kryzysu (tak jest nazywane cyklicznie występujące zmniejszenie zapotrzebowania na maszyny).
  3. Centrala nie zgadza się na zatrudnienie dodatkowych pracowników.
    Głównym celem korporacji jest stały wzrost sprzedaży, zysku i udziału w rynku. Najlepiej aby sprzedaż rosła, a koszty zatrudnienia malały. Okazuje się, że wielu menedżerów z najwyższych szczebli nie rozumie zależności między rosnącą ilością maszyn na rynku a ilością potrzebnych serwisantów. Jeszcze trudniejsze jest zrozumienie, że rosnąca ilość serwisantów musi być wspomagana przez również rosnącą ilość pracowników w magazynie i dziale technicznym serwisu.

Wydajność serwisanta

O ile można podnieść wydajność serwisanta? Trzy procent w tym roku wystarczy? To jest 48 godzin jego sprzedawalnego rocznie czasu pracy, który wynosi około 1600 godzin. Po 4 latach podnoszenia wydajności o 3% serwisant musiałby pracować o 200 godzin dłużej, albo o  13% wydajniej. Prawo pracy i rozsądek nie pozwalają na ciągłe zwiększanie ilości godzin nadliczbowych. Nie można też pracownika pozbawić prawa do urlopu ani zmusić do pracy, gdy zachoruje. A więc w jaki sposób zamierzasz osiągnąć wyższą sprzedaż usług na jednego serwisanta w tym roku? Przecież w budżecie masz zwiększoną wydajność, czyż nie?

Źródeł zwiększenia wydajności jest wiele. Nie wymienię wszystkich, bo liczę, że podzielisz się tutaj swoimi sposobami z kolegami kierownikami.

  1. Można zwolnić najmniej wydajnych serwisantów i przyjąć na ich miejsce wydajniejszych.
    Czy ci lepsi czekają pod bramą na twoje zaproszenie?
  2. Można zainwestować w więcej skuteczniejszych szkoleń.
    Finansista zapyta: – A co będzie, gdy wydamy pieniądze, a on się zwolni? Możesz odpowiedzieć pytaniem: – A co będzie, jeśli go nie przeszkolimy, a on będzie dalej u nas pracował?
    Jednak aby przeprowadzić więcej skuteczniejszych szkoleń potrzebny jest dobry nauczyciel, odpowiednio wyposażona sala, specjalistyczne narzędzia, maszyna i inne pomoce szkoleniowe. Wszystko masz w zasięgu ręki? Na pewno masz zarezerwowane w budżecie odpowiednie środki na szkolenie?
  3. Można zmienić system motywacyjny pracowników serwisu na bardziej agresywny.
    Jestem pewien, że to pogorszy stosunki z klientami. Być może stanie się pośrednią przyczyną wypadku przy pracy.
  4. Można zmienić kulturę organizacyjną i atmosferę pracy, aby uzyskać większe zaangażowanie pracowników.
    Czy w twojej firmie jest świadomość wpływu atmosfery pracy na wydajność? Czy kierownictwo zaangażuje się w tak długofalową sprawę, jeśli jego bonusy są kwartalne i nigdy nie wiadomo, kiedy zmienią się wiatry?
    Czy w związku ze zmniejszeniem zapotrzebowania na usługi nie zwolniłeś ostatnio kilku dobrych pracowników, mimo ich zaangażowania i lojalności? Uważasz, że dla pozostałych pracowników to jest ciągle firma, z którą warto wiązać swoją przyszłość i angażować się w jej problemy? Jak zamierzasz przywrócić zaangażowanie tych, co pozostali? Jak zamierzasz odzyskać ich zaufanie?
  5. Można wykonywać tylko najbardziej opłacalne naprawy ustalając odpowiednio ceny usług i części zamiennych.
    Konkurenci serwisu tylko czekają na taki twój ruch. Co na to powiedzą klienci twojemu koledze sprzedawcy maszyn?
  6. Można zmniejszyć udział czasu jazdy w czasie pracy serwisanta, bo zwykle cena za godzinę jazdy jest sporo niższa, niż za godzinę jego pracy.
    W tym celu trzeba otworzyć nowe placówki. Masz je zatwierdzone w budżecie? Wychowałeś kandydatów na kierowników nowych placówek?
  7. Można zmniejszyć udział czasu jazdy w czasie pracy serwisanta, jeśli do prac możliwych do wykonania przez jedną osobę będzie wyjeżdżał tylko jeden pracownik.
    Do tego potrzebna jest odpowiednia ilość samochodów serwisowych. Czy twój budżet przewiduje zakupienie dodatkowych pojazdów, czy właśnie zmniejszyłeś ich ilość tnąc koszty?
  8. Można zwiększyć efektywność najlepszych specjalistów przydzielając im tylko najtrudniejsze, czyli najlepiej płatne zadania. Ale najpierw trzeba znaleźć więcej klientów potrzebujących takich specjalistów.
  9. Możesz zwiększyć efektywność serwisanta, jeśli masz warsztat, do którego klientowi opłaci się przywieźć maszynę. Opłaci mu się wtedy, gdy zaproponujesz niższą cenę robocizny, niż za pracę w polu. Twoja korzyść, to lepsze wykorzystanie czasu pracy i wyższa efektywna cena roboczogodziny.
  10. Można zwiększyć sprzedaż bardziej różnicując cenę roboczogodziny w zależności od trudności zadania. To wymaga sporej wiedzy o strukturze sprzedawanych usług, aby nie zmniejszyć za bardzo ceny za proste prace i nie zwiększyć nadmiernie ceny za prace specjalistyczne.
  11. Można stosować ceny zryczałtowane za naprawy. W tym systemie uzgadniasz z klientem stałą cenę za naprawę przed wykonaniem pracy. Klient na pewno poczuje się bezpieczniej, niż w przypadku, gdy dowiaduje się o cenie usługi po jej zakończeniu na podstawie ilości godzin i stawki godzinowej. To wymaga szczególnie dobrej znajomości technologii napraw przez kierownika serwisu. Musi on mieć dużą swobodę decydowania o cenach sprzedaży usług, ponieważ niektóre naprawy będą sprzedane poniżej kosztu.

W jaki jeszcze sposób zwiększasz wydajność swoich serwisantów?

Nie płać za pseudousługę

Pencil and questionnaire. 3dKierownik budowy/projektu jest specjalistą od budowania, który ma używać maszyn zgodnie z ich przeznaczeniem.
Serwisowanie maszyn potrzebnych do realizacji projektu powinien zlecić profesjonalnemu serwisowi. Wówczas może mieć bardziej uzasadnioną nadzieję, że maszyna nie zawiedzie w krytycznym momencie. W każdym razie prawdopodobieństwo awarii i nieplanowanych kosztów będzie niższe, jeśli w wyznaczonym czasie zostaną wykonane nakazane przez producenta czynności okresowej obsługi technicznej (w skrócie OT).

Wymagania producenta maszyny

Producent określa, jakie czynności OT i jak często trzeba wykonywać, aby uniknąć awarii i uzyskać najwyższą trwałość i niezawodność maszyny.

Proste czynności OT, które jest w stanie wykonać operator są opisane w podręczniku operatora. Nie ma w nim jednak tych czynności, do których jest potrzebna specjalistyczna wiedza lub narzędzia, jak na przykład regulacja zaworów, czy sprawdzenie ciśnień w układzie hydraulicznym.

Lista czynności okresowej obsługi technicznej, którą nazywam listą OT jest inna dla różnych stanów licznika maszyny. Na przykład przy stanie licznika 500, 2500, czy 3500 godzin wykonuje się niewielką liczbę stosunkowo prostych czynności OT. Przy stanie licznika 2000, czy 4000 godzin lista OT zawiera kilkadziesiąt czynności.

Profesjonalny serwis maszyn budowlanych powinien rzetelnie wykonać zleconą mu OT. Przy okazji wykonywania OT przez doświadczonego serwisanta jest szansa na ujawnienie i usunięcie drobnej usterki, która po pewnym czasie doprowadziłaby do poważnej awarii. Obsługa powinna być wykonana w terminie najbardziej dogodnym dla kierownika budowy, jednak nie wcześniej, niż 50 godzin przed, i nie później, niż 50 godzin po wyznaczonym przez producenta maszyny przebiegu (o ile warunki gwarancji nie narzucają innej tolerancji).

Co zawiera lista OT

Serwisant otrzymuje zlecenie na wykonanie określonego zestawu czynności. Wymagamy miedzy innymi, aby wiedział:

  • jakie czynności ma wykonać

  • w jakiej kolejności je wykonać, aby obsługa trwała jak najkrócej

  • jakie materiały ma zabrać jadąc do maszyny (filtry, oleje, uszczelnienia)

  • ile olejów i filtrów ma zapakować do samochodu serwisowego

  • jakie są prawidłowe momenty dokręcenia poszczególnych śrub

  • jakie jest dopuszczalne minimalne i maksymalne ciśnienie oleju hydraulicznego w sprawdzanym układzie maszyny oraz w jaki sposób je sprawdzić i wyregulować

  • jakie są inne parametry sprawdzane podczas OT w różnych modelach maszyn, na przykład: dopuszczalne zużycie tarcz hamulcowych, ciśnienie w układzie hamulcowym, opóźnienie w teście hamowania, ciśnienia w automatycznej skrzyni biegów i zmienniku momentu, ciśnienia w akumulatorach hydraulicznych, ciśnienia w ogumieniu, napięcie łańcuchów gąsienic, luzy zaworowe, luzy na dźwigniach układu wtórnego obiegu spalin, prędkość obrotowa biegu jałowego silnika…

Serwisant powinien wiedzieć, jaki jest średni czas wykonywania danej OT. Dzięki temu może zaplanować swoją pracę na resztę dnia/tygodnia lub poprosić kierownika o pomocnika do wykonania większej obsługi. Na przykład pełna obsługa wozidła Volvo po 4000 godzin zajmuje około 16 godzin. Jest lepiej dla kierownika budowy, jeśli przyjedzie dwóch serwisantów i maszyna jest wyłączona z pracy tylko jeden dzień, zamiast dwóch. Poza tym, dwóch serwisantów przy niektórych czynnościach, to większe bezpieczeństwo pracy.

Producenci maszyn już baaardzo daleko „odjechali” od rzeczywistości

Oto przykład listy OT dla ładowarki jednego z czołowych producentów (moje streszczenie dwóch stron z podręcznika operatora):

Aby określić częstość (interwał) wykonania poszczególnych czynności OT należy kierować się:

  • wskazaniem licznika godzin
  • wskazaniem licznika kilometrów
  • ilością zużytego paliwa
  • LUB upływem czasu.

Częstość wykonania OT zależy od tego, który z tych warunków jest spełniony jako PIERWSZY. Praca w ciężkich warunkach może również spowodować, że obsługę trzeba wykonywać częściej.

Przed wykonaniem czynności po danym przebiegu należy wykonać czynności przynależne do poprzedniego interwału.

Jeśli używa się specjalnego oleju hydraulicznego, to podany w podręczniku interwał wymiany oleju może ulec znaczącemu powiększeniu. Gdy prowadzi się analizy próbek oleju, to czas do wymiany może jeszcze bardziej się wydłużyć.

Czynności, które według poniższej listy powinny być wykonane z częstością od 10 do 100 godzin muszą być wykonane nie rzadziej, niż co 3 miesiące.

Czynności, które według poniższej listy powinny być wykonane z częstością od 250 do 500 godzin muszą być wykonane nie rzadziej, niż co 6 miesięcy.

Czynności, które według poniższej listy powinny być wykonane z częstością od 1000 do 2500 godzin muszą być wykonane nie rzadziej, niż co roku.

Niezależnie od przebiegu lub upływu czasu należy wykonać 22 czynności, gdy zachodzi taka potrzeba.

Co 10 godzin lub codziennie należy wykonać 9 czynności.

Co 50 godzin lub raz w tygodniu należy wykonać 6 czynności.

Co 100 godzin lub co dwa tygodnie należy wykonać 4 czynności.

Po pierwszych 250 godzinach wykonać 2 czynności.

Co 250 godzin wykonać 2 czynności.

Co 250 godzin lub co miesiąc wykonać 7 czynności.

Co 250 godzin lub co 3 miesiące wykonać 4 czynności.

Po pierwszych 500 godzinach wykonać 1 czynność.

Co 500 godzin wykonać 4 czynności.

Co 500 godzin lub co 3 miesiące wykonać 6 czynności.

Co 1000 godzin lub co 6 miesięcy wykonać 7 czynności.

Co 2000 godzin lub raz w roku wykonać 9 czynności.

Co roku wykonać 2 czynności.

Po 3 latach od zainstalowania lub po 5 latach od wyprodukowania należy wymienić pas bezpieczeństwa.

Co 6000 godzin lub co 3 lata wykonać 2 czynności.

Co 12000 godzin lub co 6 lat wymienić płyn chłodzący.

  1. Czy użytkownik maszyny jest w stanie przestrzegać tak określonych terminów wykonywania OT?
  2. W jaki sposób użytkownik lub serwis ma określić zakres następnej OT?
  3. Czy ktoś już napisał program komputerowy do nadzorowania realizacji tak sformułowanych wymagań producenta?
  4. Czy można to jeszcze bardziej zagmatwać?

Ilość list kontrolnych OT jest prawie nieskończona

Na rynku mamy kilkanaście tysięcy maszyn różnych producentów. Bardzo różnią się od siebie pod względem wymaganych czynności obsługowych: ładowarki, spycharki, koparki, koparkoładowarki, walce, wozidła, układarki asfaltu, równiarki etc.

Producent oferuje kilka lub kilkanaście modeli w danym rodzaju. Maszyny są unowocześniane, więc co kilka lat na rynek trafia nowszy model. Maszyny są trwałe, więc na budowach spotykamy nawet pięć kolejnych modeli ładowarek jednego producenta, cztery modele koparek itd. Jeśli w kolejnym modelu dokonano istotnych zmian, to może to oznaczać na przykład:

  • inną częstość serwisowania jakiegoś zespołu

  • dodatkowe czynności (na przykład przy układzie oczyszczania spalin)

  • inną ilość i inny gatunek oleju

  • inne ciśnienia w układzie hydraulicznym

  • inne momenty dokręcania

Jeśli maszyna ma wyposażenie opcjonalne, jak na przykład mokry filtr powietrza, układ centralnego smarowania lub młot hydrauliczny, to dochodzą jeszcze dodatkowe czynności OT.

Z mojego doświadczenia wynika, że na rynku może pracować jednocześnie ponad 150 modeli maszyn jednego producenta. Dla każdego modelu projektanci nakazali wykonywanie kilkadziesiąt różniących się czynności OT. Producent zaleca, aby konkretną czynność OT włączyć do zestawu, jeśli spełniony jest któryś z warunków:

  • liczba przepracowanych godzin
  • ilość zużytego paliwa
  • liczba miesięcy.

Ilość podana dla każdego z tych warunków może zależeć od warunków pracy maszyny, rodzaju stosowanych olejów, rodzaju używanego paliwa itp. To daje kilka tysięcy różnych list OT dla sprzętu tylko jednej marki.

Liczba OT wykonanych przez serwisanta w ciągu roku

Lista maszyn obsługiwanych przez sześcioosobowy oddział serwisu może liczyć około 200 sztuk. Jeśli każda pracuje 2500 godzin rocznie, to oddział może otrzymać w ciągu roku zamówienia na wykonanie tysiąca usług OT (co 500 godzin każda z maszyn). Czyli każdy serwisant wykona średnio 166 usług OT w ciągu roku. Teoretycznie może się zdarzyć, że każdy z tych przeglądów dotyczy innego modelu maszyny (jeśli na obszarze oddziału jest pełna gama modeli maszyn tego samego producenta). Serwisant wykonałby więc jeden rodzaj OT dla danego modelu maszyny jeden raz w roku.

Czy przy tak niskiej powtarzalności pracy jest w stanie zapamiętać, co wchodzi w zakres zleconej mu właśnie OT?

Co z tego wynika?

Kierownik serwisu toleruje nierzetelne wykonywanie pracy przez serwisanta, bo tak należy nazwać pracę bez listy kontrolnej czynności. W takim razie:

  1. lepiej zatrudnić wykonawcę tańszego o kilkadziesiąt procent, który zrobi obsługę tak samo nieprofesjonalnie
  2. sprzedawca maszyny nie może uzależniać ważności gwarancji od wykonywania OT wyłącznie przez autoryzowany serwis, bo jego pracownicy nie wiedzą, jakie czynności OT mają wykonywać
  3. nie warto zawierać umowy serwisowej, jeśli serwis nie dysponuje programem komputerowym do nadzorowania tak skomplikowanego procesu obsługi maszyn.

Pracownik serwisu przyzwyczaja się do nierzetelnego wykonywania pracy, bo widzi, że zarówno jego kierownik, jak i kierownik budowy są zadowoleni z wykonania OT maszyny w ciągu półtorej godziny.

Klient płaci za nierzetelne wykonanie przeglądu łudząc się tym, że profesjonalny serwis wie, co robić i to robi. Niestety, na pewno koszty eksploatacji maszyn nie będą niższe, jeśli serwis jest profesjonalny tylko z nazwy i cennika.

Lista wykonanych czynności obsługowych i zużytych materiałów jest najważniejszym załącznikiem do faktury serwisu za usługę. Bez niej nie należy płacić faktury.

Jak powinno być

Prostym rozwiązaniem problemu jest wyposażenie każdego serwisanta wyjeżdżającego do wykonania OT w listę kontrolną. Lista OT powinna zostać stworzona dla każdej serwisowanej maszyny osobno. Należy to zrobić najpóźniej przed wykonaniem obsługi „zerowej”, czyli tuż przed przekazaniem nowej maszyny klientowi, bo wtedy już wiadomo, jaka jest ostateczna konfiguracja maszyny, a to wpływa na ilość czynności OT.

Lista OT jest w postaci cyfrowej w smartfonie lub tablecie serwisanta. Program komputerowy podpowiada mechanikowi sympatycznym głosem kolejne czynności i ich parametry. Po głosowym (przez serwisanta) potwierdzeniu wykonania danej czynności, ta informacja zostaje przekazana automatycznie do komputerowego rejestru serwisu i klienta. Na podstawie tego rejestru program komputerowy wygeneruje zestaw czynności do wykonania następnym razem.

Panie i Panowie, mamy drugie dziesięciolecie XXI wieku! To właśnie w naszym kraju w 1971 roku Jacek Karpiński stworzył komputer K-202, który był szybszy od komputera zbudowanego przez IBM dziesięć lat później. Skomputeryzowanie listy OT nie wymaga takiego przewrotu technologicznego, jak zbudowanie komputera w latach siedemdziesiątych XX wieku. Wszystko co do tego jest potrzebne, już mamy.

Za głupotę polskich urzędników i polityków, którzy spowodowali, że Jacek Karpiński zajął się w końcu hodowlą drobiu i trzody chlewnej płacimy wszyscy opóźnieniem rozwoju kraju.

Za bierność w sprawie list OT zapłacą ci dyrektorzy serwisu i te firmy, które lekceważą rosnącą inteligencję i możliwości swoich klientów. Piszą o tym autorzy książki Smart Customers, Stupid Companies: Why Only Intelligent Companies Will Thrive, and How To Be One of Them.

Na razie koszty nierzetelnego wykonywania OT ponoszą użytkownicy maszyn.

Ile kosztuje okresowa obsługa techniczna?

Gdy potrzebujesz dodatkowej maszyny, masz wybór między kilkudziesięcioma modelami nowych i używanych maszyn różnych producentów.

Jednym z kryteriów wyboru powinien być przewidywany koszt eksploatacji. Jego składnikiem jest cena, jaką trzeba płacić za wykonywanie okresowej obsługi technicznej (w skrócie OT). Dla starszych modeli maszyn taka obsługa powinna być wykonana co 250 motogodzin. Maszyny nowszych modeli muszą być serwisowane co 500 motogodzin.

Co powinna zawierać oferta serwisu na wykonanie OT?

Dostawcy maszyn i serwisy próbują w tym obszarze konkurować ze sobą przy użyciu nie zawsze czystych sposobów. Proponuję przyjąć następujący sposób porównywania ofert.

  1. Serwis powinien przedstawić listę wszystkich czynności okresowej obsługi technicznej, którą nazywam listą OT. Powinien zapewnić cię, że jest to kompletna lista czynności zalecanych przez producenta, aby maszyna była trwała i niezawodna. Jest to ważne, bo w podręczniku operatora nie ma czynności, które jest w stanie fachowo wykonać tylko profesjonalny serwis, jak na przykład regulacja luzu zaworów. Profesjonalny serwis otrzymał taką listę od producenta maszyny.
    Na liście producenta zwykle nie ma pobierania próbek olejów z głównych zespołów. Aby porównać różne oferty, zapytaj, czy cena to obejmuje.
  2. Przy każdej czynności na liście musi być podane, co ile motogodzin trzeba ją wykonać.
  3. Przy niektórych czynnościach potrzebne są materiały (filtry, oleje, uszczelnienia). Powinny być opisane na liście w sposób umożliwiający ich identyfikację i ustalenie ceny rynkowej. Na liście powinny być również dane filtrów (producent i numer katalogowy). Ilości materiałów do OT powinny być wyszczególnione.
    Takie dane umożliwiają sprawdzenie, czy różnice w cenie OT między poszczególnymi ofertami nie wynikają z zastosowania tanich zamienników lub przyjęcia niewłaściwych ilości olejów, filtrów i innych materiałów.
  4. Serwis powinien zagwarantować, że materiały do OT odpowiadają wymaganiom określonym przez producenta maszyny. Nie daj się namówić na lepsze, a więc znacznie droższe oleje syntetyczne, jeśli producent maszyny nie stawia takiego wymagania. Nie ulegaj jednak również sugestii nierzetelnego serwisu, który może cię namawiać na użycie tańszych olejów, gdy są o niższej, niż wymagana jakości.
  5. Serwis powinien cię przekonać, że jego serwisanci będą przeszkoleni i odpowiednio wyposażeni. Różnice między serwisami, a nawet oddziałami tej samej firmy serwisowej bywają w tym zakresie olbrzymie.
  6. Serwis powinien się zobowiązać, że jego serwisanci rzetelnie wykonają wszystkie czynności. Potwierdzeniem tego powinna być podpisana przez serwisanta lista kontrolna czynności OT załączona do zlecenia serwisowego i faktury.
  7. Wykonywanie OT nigdy nie ma najwyższego priorytetu zarówno dla klienta, jak i dla serwisu. Ważniejsze jest usuwanie awarii. Jednakże OT powinna być wykonana przy określonych przez producenta przebiegach z dokładnością zwykle ±50 motogodzin. Jeśli maszyna jest na gwarancji, to upewnij się, że producent akceptuje taką dokładność, a nie na przykład ±20 motogodzin. Po twojej stronie jest odpowiednio wczesne powiadomienie serwisu. Serwis powinien się zobowiązać do realizacji w takim terminie, aby zapewnić wymaganą dokładność.

Ostatnim kryterium jest cena poszczególnych rodzajów OT, którą konkurenci powinni przedstawić w postaci tabeli zawierającej następujące informacje:

  • stan licznika, przy którym serwis wykona obsługę
  • rodzaj OT, która zostanie wykonana
  • przybliżona średnia pracochłonność każdej OT.  Wówczas nie poniesiesz kosztów ewentualnej zbyt długiej pracy serwisanta, który na przykład zapomniał specjalnego klucza do filtra i musi improwizować. Znając pracochłonność OT, zauważysz, że serwisant wykonał czynności OT podejrzanie szybko, czyli prawdopodobnie niektóre pominął.
  • przybliżony średni czas wyłączenia maszyny z ruchu (czas postoju). Wtedy wiesz, jak zaplanować pracę. Ten czas będzie mniejszy, jeśli przyjedzie 2 serwisantów. Nie licz jednak, że będzie to połowa czasu pracochłonności, bo czas trwania niektórych czynności nie zależy od liczby mechaników, czego przykładem jest spuszczenie i nalanie oleju hydraulicznego.
  • zryczałtowana cena za robociznę
  • cena za materiały potrzebne do wykonania OT.

Przykład obliczenia ceny OT

Przykładowa tabela dotyczy nowej maszyny kupionej przy stanie licznika 0. Załóżmy, że pierwsza obsługa gwarancyjna po 250 motogodzinach jest bezpłatna, ale płacisz pełną cenę za obsługę przy 500 motogodzinach. Zamierzasz sprzedać maszynę tuż przed wykonaniem kolejnej obsługi OT-500 przy stanie licznika 8499 motogodzin.

Stan licznika Rodzaj OT Pracochłonność / czas postoju [godz.] Cena za robociznę Cena za materiały
500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
1000 OT-1000 5,6 / 5,6 700 1300
1500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
2000 OT-2000 7,2 / 7,2 900 2000
2500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
3000 OT-3000 6,4 / 6,4 800 1700
3500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
4000 OT-4000 8,0 / 6,0* 1000 4300
4500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
5000 OT-1000 5,6 / 5,6 700 1300
5500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
6000 OT-6000 7,6 / 7,6 950 2400
6500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
7000 OT-1000 5,6 / 5,6 700 1300
7500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
8000 OT-8000 11,2 / 8,0* 1400 4500
8499
Razem 89,2 /  84,0 11150 26800

*  do tych OT przyjedzie dwóch serwisantów

Cena za robociznę wynosi 11 150 zł i za materiały – 26 800 zł. Razem = 37 950 zł. Za taką kwotę maszyna przepracuje 8499 motogodzin, czyli cena jednostkowa za OT wyniesie 4,47 zł za każdą motogodzinę. Maszyna będzie wyłączona z ruchu przez 84 godziny. Serwisanci przepracują 89 godzin, z czego wynika, że serwis zastosował średnią stawkę za roboczogodzinę 125 zł.

Gdybyś zdecydował się sprzedać maszynę tuż przed wykonaniem OT-8000, koszt OT byłby niższy o 1 400 + 4 500 = 5 900 zł, a cena jednostkowa za OT wyniosła 4,00 zł/mtg, czyli 11% taniej. Oczywiście zatajenie tego przed nabywcą nie będzie fair. Nowy użytkownik powinien mieć świadomość, że przed rozpoczęciem pracy będzie musiał zapłacić za tę kosztowną usługę.

Lista kończy się na stanie licznika, przy jakim zamierzasz pozbyć się maszyny. Dzięki temu wiesz, ile wydasz na okresową obsługę techniczną i ile z tego przypadnie na każdą motogodzinę pracy. Taka informacja pomoże ci wybrać najbardziej odpowiednią maszynę i najlepszy serwis, który ją będzie serwisował.

Jeśli chcesz porównać ofertę konkurencyjnych serwisów dla jakiegoś okresu pracy maszyny używanej, poproś o te dane na przykład od stanu licznika 3500 do 6000. Czyli pierwszą OT wykonają przy stanie 3500, a ostatnią przy stanie 6000. Jeśli ceny będą takie, jak w przykładowej tabeli, to płacąc 4 150 + 11 000 = 15 150 zł przepracujesz 3000 motogodzin. Cena jednostkowa wyniesie 5,05 zł/mtg. Uwaga! Powinieneś współpracować z serwisem w celu ustalenia, jakiego rodzaju OT maszyna wymaga przy stanie licznika 3500.

Opłata za dojazd serwisu

Ceny za dojazd do konkretnych, podanych przez ciebie lokalizacji maszyn powinny być zryczałtowane i podane osobno. Dzięki odrębnej liście cenowej za dojazd będziesz mógł przewidzieć ewentualną zmianę kosztów, gdy przesuniesz maszynę na inną budowę. Ta lista cen za dojazd powinna być niezależna od cen za OT, bo jeśli w tym samym dniu dwie maszyny będą wymagały przeglądu, to zaoszczędzisz kilkaset złotych (jeden dojazd serwisu, to jedna opłata). Taką samą oszczędność osiągniesz, jeśli poczekasz z usunięciem usterki nie pogarszającej wydajności maszyny do dnia OT innej maszyny.
Jeśli na budowie zdarzy się sytuacja, że kilka maszyn powinno mieć OT w jednym czasie, to potrzeba na ich wykonanie więcej, niż jeden dzień. Wtedy serwis powinien obciążyć cię za jeden dojazd, ale musisz liczyć się z koniecznością zapłacenia za hotel ekipy serwisu. To i tak będzie znacznie taniej, niż opłata za codzienne dojazdy.

Ryzyko dodatkowej opłaty za obsługę DPF

Maszyny niektórych producentów spełniające najnowsze normy czystości spalin są wyposażone w dodatkowy układ oczyszczania spalin z filtrem zwanym DPF (Diesel Particulate Filter). Mam nadzieję, że rzadko, ale może zajść konieczność wymiany filtra cząstek stałych na nowy, a nie na regenerowany. To może radykalnie zmienić cenę jednostkową za OT.

Jeśli obsługa dodatkowego układu oczyszczania spalin kosztuje na przykład 1000 złotych i trzeba ją wykonać co 4500 motogodzin, to cena okresowej obsługi technicznej (OT) maszyny zwiększa się o 0,22 zł za każdą z 4500 motogodzin. W naszym przykładzie zwiększy to koszt jednostkowy OT po przebiegu 8499 motogodzin do 4,58 zł/mtg, czyli o około 3%. Jednak jeśli kiedyś będziesz musiał zapłacić za nowy filtr DPF i będzie to na przykład 18  000 złotych razem z robocizną i innymi elementami, to cena za OT po 8499 motogodzin wzrośnie do 6,58 zł/mtg, czyli będzie wyższa o 47%.
Upewnij się, czy oferta serwisu obejmuje obsługę układu oczyszczania spalin i czy jest tam cena za filtr regenerowany, czy za nowy. Może zdarzyć się takie przyjemne zaskoczenie, jak dwukrotna bezpłatna wymiana filtra DPF przez serwis autoryzowany przez producenta maszyny. Po 4500 i 9000 motogodzinach pracy robi tak na przykład serwis Komatsu w Polsce (informacja z 2015 roku).

***

Tylko w ten sposób możesz obiektywnie porównać ceny konkurencyjnych serwisów.
Tylko w ten sposób możesz porównać obiektywnie koszt okresowej obsługi technicznej konkurencyjnych maszyn.

TEMPUS FUGIT

Jaki samochód będzie najlepszy dla twoich serwisantów?

Czy zatrudniasz jednego, czy kilkudziesięciu serwisantów, masz ten sam problem: w jaki sposób mechanik z narzędziami i częściami zamiennymi ma dotrzeć do uszkodzonej maszyny. Pracuje ona na budowie kilkanaście lub kilkaset kilometrów od twojej bazy.
Czy chcesz aby serwisant tylko zdiagnozował usterkę? A może byłby w stanie ją naprawić za jednym wyjazdem?
Nie ma idealnego rozwiązania pasującego do wszystkich okoliczności.
Jeśli serwisant ma jechać tylko do diagnostyki, to wystarczy mu mały samochód dostawczy wyposażony w narzędzia diagnostyczne.

Mobilny warsztat

High Speed ServiceNajważniejsze wymagania wobec uniwersalnego pojazdu, którym serwisant (czasem z pomocnikiem) dojeżdża do maszyny w polu żeby ją naprawić:

  • Powinien być szybki, ale nie grzęznąć w byle błocie
  • Powinien być w dobrym stanie technicznym, aby nie trzeba było go naprawiać po drodze zamiast jechać do awarii maszyny
  • Powinien zapewniać minimum komfortu dla serwisanta, który po kilku godzinach jazdy musi mieć energię i ochotę na rozpoczęcie swojej prawdziwej pracy w nieznośnym upale lub na mrozie. Praca w takich warunkach jest na tyle ciężka, że nie wolno dodatkowo męczyć pracownika w czasie dojazdu i powrotu. To oznacza klimatyzację kabiny kierowcy i ogrzewanie przedziału roboczego, gdzie w czasie przerwy można się ogrzać i zjeść śniadanie
  • W czasie naprawy niektóre czynności trzeba wykonać pod dachem, będąc osłoniętym od wiatru z piaskiem, w pozycji stojącej, gołymi rękami. To określa wymiary przedziału roboczego oraz konieczność jego ogrzewania
  • Wyposażenie uniwersalnego warsztatu mobilnego w narzędzia kosztuje więcej, niż samochód. Dlatego nie warto oszczędzać na szafkach, schowkach, szufladach itp. Wszystko musi być zawsze na wyznaczonym miejscu. W przeciwnym przypadku serwisant będzie tracił czas na poszukiwania narzędzi, a po skończonej pracy nie zauważy braku niektórych z nich
  • Zwykle warsztat mobilny transportuje części zamienne potrzebne do naprawy lub obsługi. Powinien być przystosowany do bezpiecznego ich przewiezienia
  • Jeśli warsztat mobilny ma wykonywać większe naprawy i wszystkie rodzaje obsługi technicznej, to powinien mieć źródło prądu i sprężonego powietrza
  • Podłoga przedziału roboczego nie możne być zbyt wysoko, bo czasami mechanik musi wejść do pojazdu kilkadziesiąt razy w ciągu dnia. Wątpiącym decydentom proponuję postawić swoje biurko na tej samej wysokości, co podłoga warsztatu mobilnego
  • Podłoga i ściany warsztatu mobilnego muszą dać się łatwo utrzymać w czystości

Większość profesjonalnych serwisów maszyn budowlanych używa samochodów dostawczych o dopuszczalnej masie całkowitej 3500 kg, z napędem na jedną oś. To jest kompromis między możliwością przyzwoitego wyposażenia warsztatu mobilnego a wszelkimi utrudnieniami wynikającymi z jazdy samochodem ciężarowym. Samochód ciężarowy z napędem terenowym może być jedynym sposobem poruszania się na terenie niektórych budów, ale nie będzie łatwo go użyć do standardowych wyjazdów. Chodzi o prawo jazdy, tachograf, kontrolę czasu pracy kierowcy, zakazy poruszania się w centrach miast itd.

Najważniejszym kryterium wyboru pojazdu, na którym chcemy zbudować warsztat mobilny jest jego ładowność. Przed zakupem należy od sprzedawcy samochodu uzyskać potwierdzenie jego rzeczywistej ładowności. Może się zdarzyć, że masa własna pojazdu różni się od podanej w specyfikacji o ponad 100 kilogramów. Jeśli jest o tyle cięższy, to ilość przewożonego oleju będzie mniejsza o co najmniej jedną beczkę 208 litrową i „dużej” obsługi technicznej nie da się wykonać. Jazda przeciążonym samochodem jest niedopuszczalna, więc trzeba wysłać materiał drugim samochodem, co podnosi koszt.

Ponieważ ładowność samochodu dostawczego jest głównym ograniczeniem jego użyteczności, to profesjonalny serwis musi mieć dobrze wyposażoną narzędziownię w warsztacie stacjonarnym. Tam mają być przechowywane ciężkie i rzadko używane narzędzia specjalne, bez których nie można wykonać niektórych napraw. Takie ciężkie materiały, jak kantówka, podstawki pod podnośniki itp. nie powinny być stale wożone w samochodzie serwisowym. To oczywiście wymaga starannego przygotowania się serwisanta do wyjazdu, aby zabrał wszystko, co będzie tym razem potrzebne.

Dobór narzędzi, które są stale przewożone w warsztacie mobilnym, to jedno z najtrudniejszych zadań dla projektanta samochodu serwisowego.

  • Lista narzędzi musi uwzględniać najczęściej serwisowane modele maszyn.
  • Rozmieszczenie narzędzi powinno zapewnić najłatwiejszy dostęp do tych najczęściej używanych.
  • Należy znaleźć miejsce na potrzebne do danej naprawy części zamienne i materiały. Jednocześnie trzeba pamiętać o ograniczonej ładowności samochodu.

Projekt wyposażenia powinien być wykonany przez bardzo doświadczonego projektanta, jeśli nie chcemy zmarnować pieniędzy. Koszt wyposażenia warsztatu mobilnego jest sporo wyższy od kosztu samochodu.