Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Czy mój serwis sobie poradzi?

Kompetencje serwisowe

Gdy składasz klientowi ofertę współpracy lub negocjujesz umowę serwisową, powinieneś mieć pewność, że jesteś w stanie spełnić dane obietnice. Niezależnie od twoich intencji, na pewno nie wywiążesz się z umowy, jeśli nie będziesz miał serwisantów przeszkolonych do obsługi serwisowanych maszyn.

Aby przekonać klienta, że zapewnisz gotowość techniczną jego maszyn w wyższym stopniu, niż jego własny warsztat lub serwis konkurencyjny powinieneś przedstawić twarde fakty. Możesz to zrobić prezentując zdolność serwisową twojego oddziału do realizacji konkretnej umowy serwisowej.

Zdolność serwisowa obejmuje kilka obszarów i trzeba ją oceniać dla każdej umowy lub każdego klienta osobno. Napisałem o tym więcej w artykule o zdolności serwisowej skierowanym do twojego klienta.

Bardzo ważnym elementem zdolności serwisowej są kompetencje serwisowe. Piszę o nich osobno, ponieważ odpowiedź na pytanie o kompetencje serwisowe twojego oddziału powinieneś dać samemu sobie co najmniej dwa razy w roku. Mam nadzieję, że taka jest częstość sporządzania w twojej firmie planu szkoleń mechaników.

Musisz wówczas odpowiedzieć na pytanie, ile i jakich szkoleń dla mechaników trzeba przeprowadzić w najbliższym czasie, aby być zdolnym do serwisowania maszyn pracujących na twoim terenie.

Każdy kierownik uważa, że doskonale wie, co który pracownik potrafi i jakiej wiedzy komu brakuje. Moim zdaniem, to dopiero początek planowania szkoleń.

Rodzaje szkoleń serwisowych

Profesjonalny serwis musi wiedzieć o obsługiwanych maszynach więcej, niż ich producent. I wie, jeśli serwisanci są systematycznie szkoleni a ich doświadczenia w diagnozowaniu najdziwniejszych usterek rozpowszechniane wśród serwisantów. Czy w twoim serwisie działa taki system?

Są różne rodzaje i poziomy szkoleń serwisowych a każdy kurs dla serwisantów dotyczy ograniczonej tematyki:

  • najpierw są szkolenia ogólne, czyli na przykład:
    • podstawy hydrauliki
    • podstawy elektryki
    • wykonywanie okresowej obsługi technicznej
    • używanie komputera diagnostycznego
  • następnie szkolenia produktowe, czyli dotyczące budowy i działania podobnych w serwisowaniu modeli maszyn, na przykład ładowarki kołowe danego producenta o różnej wielkości, lecz prawie identycznej budowie
  • następnie drugi stopień szkoleń produktowych, gdzie kładzie się nacisk na diagnozowanie usterek
  • mogą być również kursy dotyczące tylko niektórych układów wspólnych dla różnych maszyn, na przykład obsługa klimatyzacji, diagnostyka podwozia gąsienicowego itp.

Kurs serwisowy prowadzony według programu producenta trwa cztery lub pięć dni roboczych, czasem w innym kraju i w obcym języku. Masę pieniędzy kosztuje wyłączenie mechanika z obsługiwania klientów przez około trzy tygodnie w roku, wysłanie go do odległej szkoły serwisowej, zakwaterowanie itp.

Kompetencje serwisowe mojego zespołu

Kierownik serwisu powinien zacząć planowanie szkoleń od ustalenia, jakie szkolenia są niezbędne aby skutecznie serwisować każdą maszynę na swoim terenie. Każdą, a nie tylko te, którymi się już opiekujesz. Użytkownicy, którzy radzą sobie na razie sami, kiedyś będą potrzebowali naprawdę profesjonalnej pomocy i przyjdą do ciebie. Będziesz wtedy miał szansę pokazać, że warto z tobą nawiązać współpracę.

Przykład oceny kompetencji serwisowych oddziału:

  • Prawie wszystkie maszyny mają skomplikowane układy hydrauliczne sprzężone z systemami elektrycznymi (elektronicznymi).
    Wniosek jest prosty: wszyscy serwisanci powinni odbyć kursy podstawowe w zakresie hydrauliki i elektryki.
  • Ile sztuk maszyn wymaga umiejętności obsługi komputera diagnostycznego? A ilu serwisantów odbyło kurs jego obsługi?
    Jeśli na jednego przeszkolonego serwisanta przypada kilkadziesiąt maszyn, to wiadomo, że klienci będą długo czekać na diagnozę usterki albo co gorsza będziesz chciał, aby płacili za to, że wysłałeś serwisanta, który się diagnozowania z użyciem komputera uczy.
  • Ile maszyn wymaga szkolenia produktowego pierwszego stopnia? A ilu serwisantów je odbyło?
    Czy to wystarczy, czy też nie, zależy od oczekiwań poszczególnych klientów co do czasu reakcji i czasu naprawy. Jeśli ich jeszcze nie znasz, to znaczy, że jesteś tu kierownikiem od tygodnia i tylko to cię jakoś usprawiedliwia. Planujesz więc „na ślepo”. Pamiętaj,  że minimum, to jeden przeszkolony mechanik, chociażby była tylko jedna maszyna tego rodzaju w okolicy.

Następnie kierownik sprawdza, ilu jego serwisantów odbyło potrzebne szkolenia i odpowiada na dwa pytania:

  1. jakie szkolenia są niezbędne aby ilość przeszkolonych serwisantów była zgodna z szacowanym zapotrzebowaniem na ich kompetencje?
    Tu powinien dodatkowo uwzględnić nowo wprowadzane do sprzedaży modele oraz przewidywaną ich ilość. Dobry kontakt z lokalnym sprzedawcą maszyn jest niezbędny, aby nie zaskoczyć nieprzyjemnie klienta, który kupi nowy model maszyny
  2. których pracowników wysłać na odpowiednie kursy?
    Tu powinien uwzględnić, że pracownicy chcą się rozwijać i oczekują inwestowania w ich przyszłość. Jeśli uważasz, że w któregoś z twoich ludzi nie warto inwestować, to postępujesz nierzetelnie zatrudniając go.

Nie można podać jednoznacznych wytycznych, że na przykład na 30 jednakowych maszyn powinien przypadać jeden czy dwóch mechaników przeszkolonych w ich serwisowaniu. Jeśli maszyny pracują na kontrakcie po pięć tysięcy godzin rocznie, to jest to o wiele za mało. Jeśli są to małe i proste maszyny serwisowane w dużym zakresie przez ich właścicieli, to może być za dużo.

Im bardziej doświadczony kierownik, tym jego decyzja jest lepsza dla klienta i firmy serwisowej. Bo nie sztuka mieć wszystkich serwisantów na najwyższym poziomie i dopłacać do biznesu. Albo mieć tanich, nie szkolonych mechaników i też dopłacać do biznesu, bo nikt nie chce kupić ich usług.

Nie spotkałem jeszcze kierownika serwisu, który by próbował przekonać klienta, aby korzystał z jego usług używając argumentu o poziomie kompetencji serwisowych swojego zespołu.

Jeśli jesteś tym nieznanym wyjątkiem, to bardzo cię proszę, pochwal się komentując ten artykuł. W jaki sposób i z jakim skutkiem to robisz?

Główny temat artykułu: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Obsługa techniczna, ★ Umowa serwisowa Słowa kluczowe: , ,

Czy serwis wywiąże się z obietnic?

Zdolność serwisowa

Gdy negocjujesz umowę serwisową, chcesz mieć pewność, że kierownik serwisu spełni dane ci obietnice. Byłoby dobrze, aby miał i chęć i możliwości.

Za motywowanie kierownika jest odpowiedzialny jego przełożony. Jeśli widzisz, że twój partner – kierownik serwisu – nie wykazuje entuzjazmu do współpracy, to albo jego szef nie nadaje się na swoje stanowisko, albo – przepraszam, że to muszę powiedzieć – ty nie zachowujesz się jak partner. Aby sprawdzić pobieżnie, czy kierownik ma możliwość wywiązania się z umowy zadałbym mu kilka pytań:

  • Czy ma wystarczającą ilość serwisantów?
  • Czy jego serwisanci są przeszkoleni w zakresie obsługi moich modeli maszyn? Jakie są kompetencje serwisowe jego oddziału?
  • Czy dysponuje narzędziami specjalnymi i instrukcjami naprawczymi do moich modeli maszyn (o uniwersalnych nie wspominając)?
  • Czy serwisanci mają czym dojechać do maszyn na mojej budowie?

Dostępność części zamiennych, to osobny temat.

Zestaw konkretnych odpowiedzi na powyższe pytania nazywam zdolnością serwisową. Pytanie o zdolność serwisową najbliższego oddziału serwisu warto zadać przed rozpoczęciem budowy na nowym terenie, nawet jeśli nie zamierzasz korzystać z umowy serwisowej.
To pytanie ma również sens, jeśli zamierzasz utrzymywać swoje maszyny na chodzie własnymi siłami. Odpowiedź musi znać twój pracownik, który jest odpowiedzialny za gotowość maszyn do pracy.

Jak ustalić zdolność serwisową?

Załóżmy, że zastanawiasz się, jak zapewnić najwyższą gotowość do pracy twoich trzech maszyn (jednego modelu) na nowym kontrakcie?

Pomyślmy o serwisie firmy A, której oddział jest w odległości 50 kilometrów od twojej budowy. Pracuje w nim trzech serwisantów. Obsługują około 100 maszyn. Mam na myśli to, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy wykonali różne naprawy i przeglądy 100 maszyn różnych klientów. Twoje dodatkowe 3 maszyny nie stanowią dużego wzrostu obciążenia tych mechaników, więc jest dobrze.

Niestety, tylko jeden serwisant ma szkolenie drugiego stopnia w zakresie modelu twoich maszyn. Szkolenie drugiego stopnia obejmuje zwykle diagnozowanie usterek i używanie narzędzi specjalnych. Czyli w razie poważnej usterki kierownik tego serwisu dysponuje tylko jednym pracownikiem, którego może do ciebie wysłać. To bardzo źle, zwłaszcza, jeśli na tym terenie jest więcej maszyn takiego modelu, jak twój. Każdy kierownik serwisu potwierdzi, że trudne awarie „chodzą stadami”.

Serwis dysponuje instrukcjami naprawczymi, ale nie ma komputera diagnostycznego, który wypożycza z centrali odległej o kilkaset kilometrów. Teraz już wiesz, że w przypadku trudniejszej do zdiagnozowania awarii będziesz czekał na przyjazd kompetentnego serwisanta z narzędziami co najmniej dwa dni, o ile nie jest on na urlopie, szkoleniu, zwolnieniu lekarskim itp. Zapytaj kierownika, skąd w takich przypadkach „pożyczy” kompetentnego serwisanta i ile czasu mu zajmie dojazd, gdy będzie dostępny „od ręki”.

Wprawdzie mechaników jest trzech, ale dysponują tylko dwoma samochodami. To znacznie ogranicza szansę, że dostaniesz szybko pomoc, gdy będziesz w potrzebie.
Obejrzyj te dwa samochody serwisowe. Czy obydwa są wyposażone w urządzenia i narzędzia potrzebne do standardowych przeglądów i napraw? Jeśli nie, to dłużej będziesz czekał nawet na wykonanie zwykłego przeglądu.

Być może  konkurencyjny albo własny serwis nie zaoferuje wyższej jakości usług. Wtedy bez względu na wynik oceny zdolności serwisowej tego serwisu  będziesz musiał im powierzyć swoje maszyny. Jednak znając prawdę będziesz wiedział, co cię czeka, gdy nastąpi awaria wyłączająca maszynę z ruchu.

Nie spotkałem jeszcze kierownika serwisu, który by w taki obiektywny i uczciwy sposób informował klientów o prawdziwej wartości swojego serwisu. Być może dlatego, że żaden klient tego nie wymagał. Bądź pierwszym klientem serwisu, który o to zapyta. Bądź pierwszym kierownikiem serwisu, który ujawni swoje rzeczywiste możliwości serwisowania maszyn. Mówi się, że nie od razu Kraków zbudowano. Ważne, żeby było wiadomo, na jakim etapie budowy jesteśmy.

Jedna z firm serwisowych reklamuje się: Jesteśmy autoryzowanym serwisem wielu marek maszyn budowlanych. Nie chciałbym być na miejscu kierownika tego serwisu, gdyby klient zapytał go o zdolność serwisową dla kilku maszyn różnych producentów. Kłamliwy marketing odstrasza klientów i demotywuje własnych pracowników.

Główny temat artykułu: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Obsługa techniczna, ★ Umowa serwisowa, ☆ Rzetelność Słowa kluczowe: , , , , , , , , ,

Umowa serwisowa cz. 3 – kto reprezentuje strony umowy?

Employer and worker sign contracts. An important step. Common goals build good progress. The decision is yours.Często osoba negocjująca umowę ze strony klienta nie jest tą, która zdefiniowała potrzeby swojej firmy. I najczęściej nie jest tą, która ma dzięki umowie realizować efektywniej kontrakt budowlany.

Z drugiej strony jest tak samo. Umowę serwisową negocjuje zwykle ktoś inny, niż realizujący umowę kierownik serwisu.

Tak się to odbywa w dużych firmach podzielonych na funkcyjne komórki organizacyjne. Widzą one tylko swój krótkookresowy cel, który zwykle nie jest powiązany z najważniejszym celem ich firmy.

Kilka lat temu negocjowałem w tym samym czasie dwie umowy serwisowe z dwiema dużymi firmami międzynarodowymi. Z firmą reprezentowaną przez negocjatora (taki tytuł miał na wizytówce) zakończyłem negocjacje podpisaniem umowy po około 10 miesiącach. W drugiej firmie negocjatorem był doświadczony przedstawiciel działu zakupów. Z nim uzgodniłem tekst umowy po około 3 miesiącach. Ostatecznie obie umowy były prawie identyczne, włącznie z cenami. Czas, jaki poświęciłem na ustalanie za pośrednictwem negocjatora, jakie są potrzeby jego kolegów „budowlańców” był stracony, bo po kilku miesiącach już pracował w innym dziale.

Bez względu na ilość osób podpisujących umowę i ich rangę, umowa jest tylko kartką papieru. Może co najwyżej służyć jako ważny dowód w sporze prawnym. Jednak prawnicy, którzy mają wpływ na treść każdej umowy i ją parafują raczej nie ponoszą konsekwencji niejednoznaczności lub braku jakichś zapisów. Prawnicy wchodzą do gry, gdy otwieramy spór prawny. To oznacza przekreślenie idei partnerstwa i ma miejsce zwykle wtedy, gdy straty użytkownika lub serwisu są już nie do odrobienia. Bo na przykład przedsiębiorca nie utrzymał się w budżecie kontraktu wynajmując maszyny zastępcze lub płacąc kary za opóźnienie. Bo na przykład serwis nie ma szansy na odzyskanie swojej wierzytelności, gdyż klient stracił płynność finansową.

Klient powinien w swoim interesie domagać się, aby umowa była parafowana przez kierownika serwisu. Z drugiej strony powinna być parafowana co najmniej przez jednego kierownika budowy, jeśli maszyna będzie używana na różnych budowach. Znam przypadki konfliktu miedzy kierownikiem budowy i kierownikiem serwisu, które były spowodowane tym, że obaj nie mieli okazji do przeczytania umowy serwisowej.

Jeśli umowa ma się przydać w przypadku sporu, to powinna zawierać dwa załączniki:

  1. listę pracowników klienta upoważnionych do:
    • składania zamówień
    • potwierdzania wykonania usług
    • odbioru części zamiennych
  2. listę pracowników serwisu upoważnionych do przyjmowania zamówień i uzgadniania terminów ich realizacji

W praktyce niemożliwe jest ani uzyskanie 100% właściwych podpisów ani utrzymanie aktualności załączników (zwłaszcza ze strony klienta). Ale być może w przypadku sporu te podpisy akurat będą zgodne z załącznikami.

Główny temat artykułu: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Obsługa techniczna, ★ Umowa serwisowa Słowa kluczowe: , ,

Umowa serwisowa cz. 2 – obszar, czas trwania, ogólne warunki finansowe

Employer and worker sign contracts. An important step. Common goals build good progress. The decision is yours.Obszar obowiązywania umowy

Zapis o obszarze obowiązywania umowy jest konieczny, ponieważ w trakcie współpracy z serwisem maszyna może być wysłana do pracy za granicę. Nawet w kraju kierownik budowy będzie zaskoczony, że najbliższy serwis jest setki kilometrów od maszyny, która właśnie uległa awarii. Kierownik serwisu będzie zaskoczony jeszcze bardziej.

Serwis, który ma swoje placówki na obszarze jednego lub kilku województw nie powinien zobowiązywać się do 24 godzinnego lub krótszego czasu reakcji na każdą awarię na terenie kraju. Po prostu nie będzie w stanie się z tego wywiązać. A klient, który taki zapis przyjął pozostanie w nieświadomości do chwili awarii jego maszyny na ważnym kontrakcie w odległości kilkuset kilometrów od najbliższego serwisanta.

Czas trwania umowy

Umowy serwisowe nie powinny być zawierane na okres dłuższy, niż jeden rok. W przypadku dużych projektów lub partnerów mających już do siebie zaufanie, umowa może być zawarta na dłuższy okres, jednak dla dobra obu partnerów powinna zawierać klauzule indeksacyjne cen.

Najważniejszą przyczyną są nieuniknione w naszej rzeczywistości ekonomicznej zmiany cen. Głównym decydentem w tym zakresie jest państwo, na którego politykę zarówno serwis jak i klient nie mają żadnego wpływu.

Ceny usług serwisowych są w największym stopniu zależne od inflacji, cen paliw oraz mało widocznych zmian różnych podatków obciążających każdego przedsiębiorcę.

Producenci części zamiennych i materiałów eksploatacyjnych podnoszą ceny przynajmniej jeden raz w roku, zwykle średnio od 1 do 5%.

Klienci obawiają się, że serwis będzie podnosił ceny bez opamiętania i chcą mieć zagwarantowane stałe ceny części zamiennych na czas kontraktu. Serwis zostaje zmuszony do zaproponowania cen obowiązujących przez kilka lat. Uwzględnia więc przewidywany w przyszłości średni wzrost cen. Czyli od samego początku klient płaci drożej, bo nie ufa serwisowi. Tymczasem jedne części zamienne drożeją, a inne tanieją. Klient i tak nie jest w stanie sprawdzić, czy przedstawiony mu cennik zawiera rozsądne ceny, bo maszyna jest zbudowana z kilku tysięcy numerów katalogowych i nie wiadomo, które się zepsują.

Stałe ceny robocizny i części zamiennych obowiązujące przez jeden rok są rozsądnym kompromisem.

Przedsiębiorca budowlany musi dbać o przetrwanie swojej firmy. W swojej ofercie dla inwestora powinien uwzględniać przyszłe zmiany cen materiałów budowlanych, robocizny, transportu i oczywiście usług serwisowych. Jeśli z jakiegoś nieracjonalnego powodu tego nie robi, to nie może oczekiwać podobnego zachowania od swoich partnerów. Upadek jednej firmy z powodu braku pracy jest tragedią dla jej właściciela i jego pracowników. Nie ma jednak moralnego usprawiedliwienia aby na takie ryzyko narażać partnerów, ich pracowników i dostawców.

Warunki finansowe

Negocjowanie cen przed ostatecznym zdefiniowaniem zakresu umowy jest sprytną zagrywką negocjacyjną i nie ma nic wspólnego z chęcią partnerskiego ułożenia relacji. W takim przypadku serwis zaproponuje ceny z dużym zapasem i będzie ich bronił. Klient natomiast będzie twierdził, że ceny serwisu są nieprzyzwoite i obie strony będą miały rację. Negocjatorzy mogliby energię straconą na jałowy przedwczesny spór przeznaczyć na dokładne ustalenie zakresu szczegółowego umowy.

Oprócz cen i terminów płatności faktur należy ustalić, na podstawie jakiego dokumentu serwis będzie wystawiał faktury, do kogo będą wysyłane i z jakimi załącznikami.

W umowie należy również ustalić, co się stanie w razie opóźnienia płatności faktury, bo:

  • takie przypadki się zdarzają bardzo często. Więc jeśli firma serwisująca stosuje restrykcyjną politykę finansową, to kierownik serwisu może mieć zakaz wysłania serwisanta do maszyny akurat wtedy, gdy ta uległa awarii. Taka sytuacja nie jest zwykle zawiniona przez kierownika budowy ani kierownika serwisu, jednak powoduje ostry kryzys w relacjach między nimi
  • bo może wystąpić konflikt z zapisem umowy, że serwis zobowiązuje się do wykonania usługi w określonym czasie

Podstawą do wystawienia faktury za usługę powinno być potwierdzenie zlecenia serwisowego przez osobę wymienioną na liście klienta. Trzeba uzgodnić, co robić, gdy tej osoby nie ma przy maszynie w chwili kończenia pracy. Jeśli serwis ma na nią czekać, to trzeba uzgodnić cenę za oczekiwanie, ale to nie jest rozwiązanie zgodne z duchem partnerstwa i zaufania. Jest również kłopotliwe dla serwisu, który przewidując czas realizacji usługi może zobowiązać się do przyjazdu do innego klienta na określoną godzinę. Proponuję zapis: jeżeli upoważniony pracownik KLIENTA jest nieobecny w chwili zakończenia pracy, to SERWIS jest upoważniony do dokonania wiążącego strony umowy jednostronnego potwierdzenia z zaznaczeniem przyczyny braku lub odmowy potwierdzenia wykonania usługi. Kopia zlecenia serwisowego powinna być załącznikiem do faktury, więc ten zapis będzie mógł być zweryfikowany przez klienta.

 

Główny temat artykułu: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Obsługa techniczna, ★ Umowa serwisowa Słowa kluczowe: , , ,

Umowa serwisowa cz. 1 – partnerstwo, zaufanie, elastyczność

Employer and worker sign contracts. An important step. Common goals build good progress. The decision is yours.

Co zrobić, aby maszyny były gotowe do pracy, gdy będą potrzebne zgodnie z harmonogramem prac?
Co zrobić, aby koszty ich posiadania i eksploatacji nie były wyższe, niż zaplanowane w kosztorysie?

Jednym z lepszych sposobów utrzymania pod kontrolą kosztów kluczowych maszyn jest zawarcie dobrej umowy serwisowej. Taka umowa powinna również zmniejszyć ryzyko przestojów z przyczyn technicznych.

Dobra umowa serwisowa może być szybko wynegocjowana i przynieść korzyści wtedy, gdy obie strony:

  • wiedzą dokładnie, czego potrzebują
  • zgadzają się na partnerskie relacje
  • okazują sobie zaufanie
  • są elastyczne w trakcie negocjacji.

Partnerstwo

Umowa serwisowa jest dobra wtedy, gdy przynosi długotrwałe korzyści obu stronom. Aby tak się stało, każda osoba uczestnicząca w negocjacjach i w realizacji umowy powinna uwzględniać osiągnięcie korzyści z umowy przez partnera biznesowego i nie narzucać mu zasad postępowania. Dla niektórych osób biznes jest grą o sumie zerowej, więc z nimi nie uda się nawiązać relacji partnerskich.
Formalnie umawiają się ze sobą firma klienta i firma serwisowa. W praktyce, to od partnerskiej współpracy kierownika serwisu i kierownika budowy/projektu przy rozwiązywaniu problemów zależy, czy obie strony odnoszą korzyści.

Zaufanie

W naszej kulturze biznesowej umowy są zawierane na piśmie po to, aby sąd rozpatrujący ewentualny spór mógł wydać wyrok. Zawarcie umowy w formie ustnej jest czymś, co wykracza poza naszą wyobraźnię. A więc zapisujemy uzgodnienia po to, aby uzyskać pewność, że otrzymamy to, na co się umawialiśmy. Trzeba się więc upewnić, że zapisy umowy są rozumiane w jednakowy sposób przez obie strony.

Nie jest możliwe zapisanie wszystkiego w paragrafach. Aby z byle powodu nie dawać pracy prawnikom i uzyskać oczekiwane korzyści, partnerzy muszą ze sobą współpracować. Dotyczy to szczególnie sytuacji, gdy drobne nieporozumienie lub błąd jednej strony może rozwinąć się w poważny konflikt.

Największym wrogiem współpracy jest brak zaufania. Jeśli kierownik budowy obdarza zaufaniem kierownika serwisu, a ten je odwzajemnia, to na zapisy umowy można patrzeć jak na notatki przydające się w razie gdy pamięć zawodzi.

Elastyczność

Dla ułatwienia sobie pracy firmy serwisowe oferują kilka rodzajów umów serwisowych o atrakcyjnych nazwach. Nie ma to żadnego związku z ułatwianiem życia użytkownikowi maszyny i przypomina sprzedawanie samochodów przez Henry Forda kilkadziesiąt lat temu.

Każda umowa serwisowa powinna być inna. Przynajmniej na tyle, na ile aktualne potrzeby użytkownika maszyny różnią się od potrzeb innych partnerów serwisu. To jest trudne dla serwisu, bo musi mieć system zapewniający realizację indywidualnych umów. Jeśli go nie ma, to znaczy, że chciałby wszystkich swoich partnerów obsługiwać w taki sam sposób. Czyli niektórzy mają zapłacić za coś, czego nie potrzebują a inni odmówią zawarcia umowy. Innym wyjaśnieniem braku elastyczności w definiowaniu umów jest silne scentralizowanie władzy w firmie serwisowej, czyli innymi słowy brak zaufania do kierownika serwisu.

Jeśli kierownik serwisu prezentuje treść umowy na standardowym formularzu a każda propozycja zmiany jakiegoś zapisu wymaga konsultacji z jego przełożonym lub działem prawnym, to prawdopodobnie nie będzie również samodzielny podczas realizacji umowy.

Jeśli klient stawia warunki, które są wyjątkowo kosztowne w realizacji przez serwis a nie wynikają z konkretnych potrzeb, to w tym przypadku nadmierna elastyczność serwisu nie przyniesie korzyści obu stronom, bez względu na zapisy umowy.

Wymóg elastyczności dotyczy zarówno negocjatorów jak i realizatorów umowy. Ostatecznie najważniejsza dla kierownika budowy jest zdolność kierownika serwisu do zrealizowania podjętych w umowie zobowiązań rzeczowych a nie formalnych.

Główny temat artykułu: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Części zamienne, ★ Obsługa techniczna, ★ Umowa serwisowa Słowa kluczowe: , , ,