Kompetencje serwisowe
Gdy składasz klientowi ofertę współpracy lub negocjujesz umowę serwisową, powinieneś mieć pewność, że jesteś w stanie spełnić dane obietnice. Niezależnie od twoich intencji, na pewno nie wywiążesz się z umowy, jeśli nie będziesz miał serwisantów przeszkolonych do obsługi serwisowanych maszyn.
Aby przekonać klienta, że zapewnisz gotowość techniczną jego maszyn w wyższym stopniu, niż jego własny warsztat lub serwis konkurencyjny powinieneś przedstawić twarde fakty. Możesz to zrobić prezentując zdolność serwisową twojego oddziału do realizacji konkretnej umowy serwisowej.
Zdolność serwisowa obejmuje kilka obszarów i trzeba ją oceniać dla każdej umowy lub każdego klienta osobno. Napisałem o tym więcej w artykule o zdolności serwisowej skierowanym do twojego klienta.
Bardzo ważnym elementem zdolności serwisowej są kompetencje serwisowe. Piszę o nich osobno, ponieważ odpowiedź na pytanie o kompetencje serwisowe twojego oddziału powinieneś dać samemu sobie co najmniej dwa razy w roku. Mam nadzieję, że taka jest częstość sporządzania w twojej firmie planu szkoleń mechaników.
Musisz wówczas odpowiedzieć na pytanie, ile i jakich szkoleń dla mechaników trzeba przeprowadzić w najbliższym czasie, aby być zdolnym do serwisowania maszyn pracujących na twoim terenie.
Każdy kierownik uważa, że doskonale wie, co który pracownik potrafi i jakiej wiedzy komu brakuje. Moim zdaniem, to dopiero początek planowania szkoleń.
Rodzaje szkoleń serwisowych
Profesjonalny serwis musi wiedzieć o obsługiwanych maszynach więcej, niż ich producent. I wie, jeśli serwisanci są systematycznie szkoleni a ich doświadczenia w diagnozowaniu najdziwniejszych usterek rozpowszechniane wśród serwisantów. Czy w twoim serwisie działa taki system?
Są różne rodzaje i poziomy szkoleń serwisowych a każdy kurs dla serwisantów dotyczy ograniczonej tematyki:
- najpierw są szkolenia ogólne, czyli na przykład:
- podstawy hydrauliki
- podstawy elektryki
- wykonywanie okresowej obsługi technicznej
- używanie komputera diagnostycznego
- następnie szkolenia produktowe, czyli dotyczące budowy i działania podobnych w serwisowaniu modeli maszyn, na przykład ładowarki kołowe danego producenta o różnej wielkości, lecz prawie identycznej budowie
- następnie drugi stopień szkoleń produktowych, gdzie kładzie się nacisk na diagnozowanie usterek
- mogą być również kursy dotyczące tylko niektórych układów wspólnych dla różnych maszyn, na przykład obsługa klimatyzacji, diagnostyka podwozia gąsienicowego itp.
Kurs serwisowy prowadzony według programu producenta trwa cztery lub pięć dni roboczych, czasem w innym kraju i w obcym języku. Masę pieniędzy kosztuje wyłączenie mechanika z obsługiwania klientów przez około trzy tygodnie w roku, wysłanie go do odległej szkoły serwisowej, zakwaterowanie itp.
Kompetencje serwisowe mojego zespołu
Kierownik serwisu powinien zacząć planowanie szkoleń od ustalenia, jakie szkolenia są niezbędne aby skutecznie serwisować każdą maszynę na swoim terenie. Każdą, a nie tylko te, którymi się już opiekujesz. Użytkownicy, którzy radzą sobie na razie sami, kiedyś będą potrzebowali naprawdę profesjonalnej pomocy i przyjdą do ciebie. Będziesz wtedy miał szansę pokazać, że warto z tobą nawiązać współpracę.
Przykład oceny kompetencji serwisowych oddziału:
- Prawie wszystkie maszyny mają skomplikowane układy hydrauliczne sprzężone z systemami elektrycznymi (elektronicznymi).
Wniosek jest prosty: wszyscy serwisanci powinni odbyć kursy podstawowe w zakresie hydrauliki i elektryki. - Ile sztuk maszyn wymaga umiejętności obsługi komputera diagnostycznego? A ilu serwisantów odbyło kurs jego obsługi?
Jeśli na jednego przeszkolonego serwisanta przypada kilkadziesiąt maszyn, to wiadomo, że klienci będą długo czekać na diagnozę usterki albo co gorsza będziesz chciał, aby płacili za to, że wysłałeś serwisanta, który się diagnozowania z użyciem komputera uczy. - Ile maszyn wymaga szkolenia produktowego pierwszego stopnia? A ilu serwisantów je odbyło?
Czy to wystarczy, czy też nie, zależy od oczekiwań poszczególnych klientów co do czasu reakcji i czasu naprawy. Jeśli ich jeszcze nie znasz, to znaczy, że jesteś tu kierownikiem od tygodnia i tylko to cię jakoś usprawiedliwia. Planujesz więc „na ślepo”. Pamiętaj, że minimum, to jeden przeszkolony mechanik, chociażby była tylko jedna maszyna tego rodzaju w okolicy.
Następnie kierownik sprawdza, ilu jego serwisantów odbyło potrzebne szkolenia i odpowiada na dwa pytania:
- jakie szkolenia są niezbędne aby ilość przeszkolonych serwisantów była zgodna z szacowanym zapotrzebowaniem na ich kompetencje?
Tu powinien dodatkowo uwzględnić nowo wprowadzane do sprzedaży modele oraz przewidywaną ich ilość. Dobry kontakt z lokalnym sprzedawcą maszyn jest niezbędny, aby nie zaskoczyć nieprzyjemnie klienta, który kupi nowy model maszyny - których pracowników wysłać na odpowiednie kursy?
Tu powinien uwzględnić, że pracownicy chcą się rozwijać i oczekują inwestowania w ich przyszłość. Jeśli uważasz, że w któregoś z twoich ludzi nie warto inwestować, to postępujesz nierzetelnie zatrudniając go.
Nie można podać jednoznacznych wytycznych, że na przykład na 30 jednakowych maszyn powinien przypadać jeden czy dwóch mechaników przeszkolonych w ich serwisowaniu. Jeśli maszyny pracują na kontrakcie po pięć tysięcy godzin rocznie, to jest to o wiele za mało. Jeśli są to małe i proste maszyny serwisowane w dużym zakresie przez ich właścicieli, to może być za dużo.
Im bardziej doświadczony kierownik, tym jego decyzja jest lepsza dla klienta i firmy serwisowej. Bo nie sztuka mieć wszystkich serwisantów na najwyższym poziomie i dopłacać do biznesu. Albo mieć tanich, nie szkolonych mechaników i też dopłacać do biznesu, bo nikt nie chce kupić ich usług.
Nie spotkałem jeszcze kierownika serwisu, który by próbował przekonać klienta, aby korzystał z jego usług używając argumentu o poziomie kompetencji serwisowych swojego zespołu.
Jeśli jesteś tym nieznanym wyjątkiem, to bardzo cię proszę, pochwal się komentując ten artykuł. W jaki sposób i z jakim skutkiem to robisz?