Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Umowa serwisowa cz. 5 – lista czynności i lista materiałów

Employer and worker sign contracts. An important step. Common goals build good progress. The decision is yours.Lista czynności wykonanych przez serwis podczas obsługi technicznej maszyny

Użytkownik maszyny potwierdza wykonanie przez serwisanta zleconej usługi na protokole. W przypadku czynności okresowej obsługi technicznej (OT) jest to zwykle jedna pozycja. Na przykład „wykonanie OT przy stanie licznika 12345 motogodzin”.

Lista czynności do wykonania podczas okresowej obsługi technicznej zależy zwykle od stanu licznika maszyny. Na przykład wymiana oleju w skrzyni biegów jest wykonywana rzadziej, niż wymiana oleju w silniku. Lista czynności zawarta w podręczniku operatora nie zawiera wszystkich zalecanych przez producenta czynności obsługowych. Jest tak, bo wykonanie bardziej skomplikowanych pomiarów parametrów lub regulacji nie jest możliwe bez specjalnych narzędzi i wiedzy. Dlatego niektóre ważne czynności OT są wymienione tylko w informacjach producenta dla serwisu.

Umowa serwisowa powinna zawierać obowiązek dołączenia listy wykonanych czynności obsługi technicznej (OT) do protokołu oraz do faktury. Lista czynności powinna być podpisana przez serwisanta. Trudności w zapisaniu takiego zobowiązania w kontrakcie lub podczas realizacji mogą oznaczać, że serwis podejmuje się zadania, do którego nie jest przygotowany.

Ilość modeli maszyn, które obsługuje zwykle oddział serwisu zwykle przekracza kilkadziesiąt. Każdy model maszyny ma wiele różnych zestawów czynności do wykonania podczas OT. Niektóre z tych czynności wymagają znajomości różnych parametrów. Na przykład jakie mają być wartości luzów zaworowych i w jakich warunkach się je reguluje, lub jakie jest dopuszczalne ciśnienie w układzie kierowniczym ładowarki itp. Nie jest możliwe zapamiętanie takiej ilości informacji.

Kierownik serwisu wyposaża serwisanta w listę kontrolną czynności OT. Wie wówczas, że mechanik ma odpowiednią wiedzę, aby rzetelnie wykonać usługę. Z kolei użytkownik ma możliwość kontroli, czy serwisant rzetelnie realizuje zlecenie.

Bez listy kontrolnej niektóre zalecane przez producenta czynności nie zostaną wykonane. Inne będą wykonane niepotrzebnie lub niewłaściwie. Konsekwencje ponosi tylko użytkownik. I praktycznie nie ma on możliwości udowodnienia, że krótki okres pracy kosztownego zespołu maszyny jest skutkiem niewłaściwego wykonania jakiejś czynności serwisowej wiele miesięcy temu.

Z obiektywnych powodów może się zdarzyć, że jakaś czynność obsługowa nie może być wykonana. Powinno to być zaznaczone na liście, a kierownik serwisu powinien zaproponować termin wykonania.

Lista materiałów używanych przez serwis do wykonania obsługi technicznej

Umowa serwisowa powinna zawierać obowiązek dołączania listy materiałów zużytych podczas okresowej obsługi technicznej do protokołu usługi i faktury .

Taka lista powinna być podana przez serwis dla każdego modelu maszyny objętej umową i uzgodniona z użytkownikiem przed podpisaniem kontraktu. Brak listy materiałów może oznaczać, że serwisanci będą za każdym razem stosowali inny olej lub filtry różnych producentów, czyli czasami wątpliwe zamienniki. Może też oznaczać, że serwis nie wie, jak prawidłowo wykonać OT. A tak się zdarza, gdy dane producenta wpisane do podręcznika operatora są rozbieżne z tymi, które są w innych źródłach dostępnych w serwisie. Lista materiałów powinna zawierać numery katalogowe i ilości materiałów.

Lista czynności i materiałów zużytych podczas naprawy

Czynności wykonane podczas naprawy zależą od jej rodzaju. Nie ma powodu, aby mechanik tracił czas na raportowanie każdej czynności, którą wykonał, żeby przywrócić maszynie pełną gotowość do pracy. Na przykład nie ma sensu przepisywanie z podręcznika serwisanta do protokołu, że wykonując regulację zaworów odkręcił śruby mocujące pokrywy, zdjął je, usunął stare uszczelki itd. Wystarczy potwierdzenie wyregulowania zaworów zgodnie z instrukcją. Jednak na protokole usługi musi wyraźnie napisać, co zrobił, aby usunąć wyciek. Na przykład, że dokręcił śruby, wymienił uszczelkę lub wymienił całą pokrywę lub przewód. Podobnie z usunięciem stuków, kodów błędów, przywróceniem maszynie jakiejś funkcji. Nawet jeśli umowa serwisowa zawiera gwarancję utrzymania kosztów napraw na uzgodnionym poziomie, użytkownik ma prawo wiedzieć, w jaki sposób serwis to osiąga.

W umowie serwisowej trzeba określić obowiązek dołączania listy czynności i materiałów zużytych podczas naprawy do protokołu usługi i faktury. Lista materiałów powinna zawierać numery katalogowe i ilości materiałów.

Postępowanie z materiałami zużytymi podczas obsługi i naprawy

Wszystkie materiały używane podczas obsługi i naprawy (oleje, filtry, uszczelki, części zamienne) są szkodliwe dla środowiska człowieka. Powinny więc być utylizowane we właściwy sposób. Użytkownik ma prawo zatrzymania zużytych materiałów (to nie dotyczy materiałów wymienionych na gwarancji). Wówczas przyjmuje odpowiedzialność za ich utylizację zgodną z przepisami. Lepiej jednak, gdy zajmuje się tym serwis, który ma umowy z wyspecjalizowanymi firmami na utylizację tych materiałów. Zobowiązanie dotyczące postępowania ze zużytymi materiałami powinno być zapisane w umowie serwisowej, a jego realizacja potwierdzana na protokole wykonania usługi.

***

Pisząc o listach czynności i listach materiałów załączanych do każdego protokołu usługi i każdej faktury serwisowej mam przekonanie, że to anachronizm z czasów przed rozpowszechnieniem komputerów połączonych siecią internetową. W XXI wieku zawartość takich list powinna trafiać automatycznie z serwera serwisu do przenośnego komputera serwisanta. Po potwierdzeniu wykonania czynności i zainstalowania materiałów informacja wraca do komputera serwisu. Stąd jest natychmiast automatycznie przesyłana do systemu eksploatacji maszyn użytkownika.

Niestety, mam również przekonanie, że takiego obiegu informacji między serwisem a użytkownikiem maszyny w Polsce nie ma. Chciałbym się mylić.

TEMPUS FUGIT

Filed Under: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Obsługa techniczna, ★ Umowa serwisowa Tagged With: , ,

Umowa serwisowa cz. 4 – ogólny zakres współpracy

Employer and worker sign contracts. An important step. Common goals build good progress. The decision is yours.Zakres umowy

Najważniejsze jest dobre zrozumienie własnych potrzeb i ograniczeń. Zarówno przez użytkownika maszyny jak i przez serwis. Sporządzenie wstępnej ale szczegółowej listy oczekiwań przez partnerów pomoże im w szybkim osiągnięciu porozumienia.

Nie osiągnie sukcesu ani klient ani serwis, jeśli wymuszą na sobie niepotrzebne a kosztowne w danej sytuacji warunki współpracy. Na przykład zażądanie czasu reakcji serwisu na awarię krótszego, niż 2 godziny będzie luksusem, który zwiększa koszt serwisu do n-tej potęgi. Oczywiście serwis może przyjąć pod presją taki warunek, jednak nie ma szansy się z niego wywiązać bez utrzymywania bezczynnego serwisanta w okolicy placu budowy. To kosztuje, więc serwis będzie musiał ukryć ten koszt w cenie części zamiennych albo w inny sposób. Co gorsza, może zawrzeć umowę ze świadomością, że się z niej nie będzie wywiązywał. A to jest wbrew zasadzie partnerstwa i rzetelności. Odpowiedzialne za naruszenie tych zasad są wówczas obie strony i zwykle wspólnie ponoszą konsekwencje.

Umowa musi dotyczyć konkretnych maszyn o podanych numerach fabrycznych, ponieważ niektóre zobowiązania serwisu mogą być realizowalne tylko dla niektórych maszyn. Na przykład zapewnienie, że awaria zostanie usunięta w ciągu 72 godzin nie da się zrealizować w przypadku starszych maszyn, które od dawna nie są produkowane. Dlatego niezbędnym załącznikiem do umowy jest lista maszyn nią objętych. Klient może zdecydować, że tylko niektóre jego maszyny są objęte umową.

Wykonawcy

Serwis powinien się zobowiązać, że będzie realizował umowę własnymi pracownikami. Jeśli w ostateczności trzeba dopuścić podwykonawców, to serwis musi przyjąć całkowitą odpowiedzialność za skutki ich pracy.

Należy uzgodnić, czy w pracach serwisowych mogą lub muszą uczestniczyć operatorzy maszyn lub serwisanci klienta. W takich przypadkach jest konieczne szczegółowe określenie odpowiedzialności za bezpieczeństwo pracy i jakość wykonanej usługi.

Postanowienia szczegółowe typowej umowy serwisowej

Prawnicy nie mają zwykle dużej wiedzy o szczegółowych potrzebach i oczekiwaniach kierownika budowy i możliwościach kierownika serwisu. Negocjują umowy zwykle prezesi, właściciele, pracownicy zaopatrzenia/działu zakupów, doradcy klientów. Jednak ostatecznie umowa będzie realizowana przez kierownika serwisu dla dobra jego partnera, kierownika budowy.  Dlatego te właśnie osoby powinny brać czynny udział w określeniu zakresu rzeczowego umowy serwisowej. Muszą szczegółowo ustalić listę wzajemnych zobowiązań. Muszą uwzględnić sposób kontroli wypełniania tych zobowiązań. Zwłaszcza wtedy, gdy zdecydują się zapisać w umowie kary umowne.

Filed Under: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Umowa serwisowa Tagged With: ,

Czy serwis wywiąże się z obietnic?

Zdolność serwisowa

Gdy negocjujesz umowę serwisową, chcesz mieć pewność, że kierownik serwisu spełni dane ci obietnice. Byłoby dobrze, aby miał i chęć i możliwości.

Za motywowanie kierownika jest odpowiedzialny jego przełożony. Jeśli widzisz, że twój partner – kierownik serwisu – nie wykazuje entuzjazmu do współpracy, to albo jego szef nie nadaje się na swoje stanowisko, albo – przepraszam, że to muszę powiedzieć – ty nie zachowujesz się jak partner. Aby sprawdzić pobieżnie, czy kierownik ma możliwość wywiązania się z umowy zadałbym mu kilka pytań:

  • Czy ma wystarczającą ilość serwisantów?
  • Czy jego serwisanci są przeszkoleni w zakresie obsługi moich modeli maszyn? Jakie są kompetencje serwisowe jego oddziału?
  • Czy dysponuje narzędziami specjalnymi i instrukcjami naprawczymi do moich modeli maszyn (o uniwersalnych nie wspominając)?
  • Czy serwisanci mają czym dojechać do maszyn na mojej budowie?

Dostępność części zamiennych, to osobny temat.

Zestaw konkretnych odpowiedzi na powyższe pytania nazywam zdolnością serwisową. Pytanie o zdolność serwisową najbliższego oddziału serwisu warto zadać przed rozpoczęciem budowy na nowym terenie, nawet jeśli nie zamierzasz korzystać z umowy serwisowej.
To pytanie ma również sens, jeśli zamierzasz utrzymywać swoje maszyny na chodzie własnymi siłami. Odpowiedź musi znać twój pracownik, który jest odpowiedzialny za gotowość maszyn do pracy.

Jak ustalić zdolność serwisową?

Załóżmy, że zastanawiasz się, jak zapewnić najwyższą gotowość do pracy twoich trzech maszyn (jednego modelu) na nowym kontrakcie?

Pomyślmy o serwisie firmy A, której oddział jest w odległości 50 kilometrów od twojej budowy. Pracuje w nim trzech serwisantów. Obsługują około 100 maszyn. Mam na myśli to, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy wykonali różne naprawy i przeglądy 100 maszyn różnych klientów. Twoje dodatkowe 3 maszyny nie stanowią dużego wzrostu obciążenia tych mechaników, więc jest dobrze.

Niestety, tylko jeden serwisant ma szkolenie drugiego stopnia w zakresie modelu twoich maszyn. Szkolenie drugiego stopnia obejmuje zwykle diagnozowanie usterek i używanie narzędzi specjalnych. Czyli w razie poważnej usterki kierownik tego serwisu dysponuje tylko jednym pracownikiem, którego może do ciebie wysłać. To bardzo źle, zwłaszcza, jeśli na tym terenie jest więcej maszyn takiego modelu, jak twój. Każdy kierownik serwisu potwierdzi, że trudne awarie „chodzą stadami”.

Serwis dysponuje instrukcjami naprawczymi, ale nie ma komputera diagnostycznego, który wypożycza z centrali odległej o kilkaset kilometrów. Teraz już wiesz, że w przypadku trudniejszej do zdiagnozowania awarii będziesz czekał na przyjazd kompetentnego serwisanta z narzędziami co najmniej dwa dni, o ile nie jest on na urlopie, szkoleniu, zwolnieniu lekarskim itp. Zapytaj kierownika, skąd w takich przypadkach „pożyczy” kompetentnego serwisanta i ile czasu mu zajmie dojazd, gdy będzie dostępny „od ręki”.

Wprawdzie mechaników jest trzech, ale dysponują tylko dwoma samochodami. To znacznie ogranicza szansę, że dostaniesz szybko pomoc, gdy będziesz w potrzebie.
Obejrzyj te dwa samochody serwisowe. Czy obydwa są wyposażone w urządzenia i narzędzia potrzebne do standardowych przeglądów i napraw? Jeśli nie, to dłużej będziesz czekał nawet na wykonanie zwykłego przeglądu.

Być może  konkurencyjny albo własny serwis nie zaoferuje wyższej jakości usług. Wtedy bez względu na wynik oceny zdolności serwisowej tego serwisu  będziesz musiał im powierzyć swoje maszyny. Jednak znając prawdę będziesz wiedział, co cię czeka, gdy nastąpi awaria wyłączająca maszynę z ruchu.

Nie spotkałem jeszcze kierownika serwisu, który by w taki obiektywny i uczciwy sposób informował klientów o prawdziwej wartości swojego serwisu. Być może dlatego, że żaden klient tego nie wymagał. Bądź pierwszym klientem serwisu, który o to zapyta. Bądź pierwszym kierownikiem serwisu, który ujawni swoje rzeczywiste możliwości serwisowania maszyn. Mówi się, że nie od razu Kraków zbudowano. Ważne, żeby było wiadomo, na jakim etapie budowy jesteśmy.

Jedna z firm serwisowych reklamuje się: Jesteśmy autoryzowanym serwisem wielu marek maszyn budowlanych. Nie chciałbym być na miejscu kierownika tego serwisu, gdyby klient zapytał go o zdolność serwisową dla kilku maszyn różnych producentów. Kłamliwy marketing odstrasza klientów i demotywuje własnych pracowników.

Filed Under: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Obsługa techniczna, ★ Umowa serwisowa, ☆ Rzetelność Tagged With: , , , , , , , , ,

Umowa serwisowa cz. 3 – kto reprezentuje strony umowy?

Employer and worker sign contracts. An important step. Common goals build good progress. The decision is yours.Często osoba negocjująca umowę ze strony klienta nie jest tą, która zdefiniowała potrzeby swojej firmy. I najczęściej nie jest tą, która ma dzięki umowie realizować efektywniej kontrakt budowlany.

Z drugiej strony jest tak samo. Umowę serwisową negocjuje zwykle ktoś inny, niż realizujący umowę kierownik serwisu.

Tak się to odbywa w dużych firmach podzielonych na funkcyjne komórki organizacyjne. Widzą one tylko swój krótkookresowy cel, który zwykle nie jest powiązany z najważniejszym celem ich firmy.

Kilka lat temu negocjowałem w tym samym czasie dwie umowy serwisowe z dwiema dużymi firmami międzynarodowymi. Z firmą reprezentowaną przez negocjatora (taki tytuł miał na wizytówce) zakończyłem negocjacje podpisaniem umowy po około 10 miesiącach. W drugiej firmie negocjatorem był doświadczony przedstawiciel działu zakupów. Z nim uzgodniłem tekst umowy po około 3 miesiącach. Ostatecznie obie umowy były prawie identyczne, włącznie z cenami. Czas, jaki poświęciłem na ustalanie za pośrednictwem negocjatora, jakie są potrzeby jego kolegów „budowlańców” był stracony, bo po kilku miesiącach już pracował w innym dziale.

Bez względu na ilość osób podpisujących umowę i ich rangę, umowa jest tylko kartką papieru. Może co najwyżej służyć jako ważny dowód w sporze prawnym. Jednak prawnicy, którzy mają wpływ na treść każdej umowy i ją parafują raczej nie ponoszą konsekwencji niejednoznaczności lub braku jakichś zapisów. Prawnicy wchodzą do gry, gdy otwieramy spór prawny. To oznacza przekreślenie idei partnerstwa i ma miejsce zwykle wtedy, gdy straty użytkownika lub serwisu są już nie do odrobienia. Bo na przykład przedsiębiorca nie utrzymał się w budżecie kontraktu wynajmując maszyny zastępcze lub płacąc kary za opóźnienie. Bo na przykład serwis nie ma szansy na odzyskanie swojej wierzytelności, gdyż klient stracił płynność finansową.

Klient powinien w swoim interesie domagać się, aby umowa była parafowana przez kierownika serwisu. Z drugiej strony powinna być parafowana co najmniej przez jednego kierownika budowy, jeśli maszyna będzie używana na różnych budowach. Znam przypadki konfliktu miedzy kierownikiem budowy i kierownikiem serwisu, które były spowodowane tym, że obaj nie mieli okazji do przeczytania umowy serwisowej.

Jeśli umowa ma się przydać w przypadku sporu, to powinna zawierać dwa załączniki:

  1. listę pracowników klienta upoważnionych do:
    • składania zamówień
    • potwierdzania wykonania usług
    • odbioru części zamiennych
  2. listę pracowników serwisu upoważnionych do przyjmowania zamówień i uzgadniania terminów ich realizacji

W praktyce niemożliwe jest ani uzyskanie 100% właściwych podpisów ani utrzymanie aktualności załączników (zwłaszcza ze strony klienta). Ale być może w przypadku sporu te podpisy akurat będą zgodne z załącznikami.

Filed Under: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Obsługa techniczna, ★ Umowa serwisowa Tagged With: , ,

Umowa serwisowa cz. 2 – obszar, czas trwania, ogólne warunki finansowe

Employer and worker sign contracts. An important step. Common goals build good progress. The decision is yours.Obszar obowiązywania umowy

Zapis o obszarze obowiązywania umowy jest konieczny, ponieważ w trakcie współpracy z serwisem maszyna może być wysłana do pracy za granicę. Nawet w kraju kierownik budowy będzie zaskoczony, że najbliższy serwis jest setki kilometrów od maszyny, która właśnie uległa awarii. Kierownik serwisu będzie zaskoczony jeszcze bardziej.

Serwis, który ma swoje placówki na obszarze jednego lub kilku województw nie powinien zobowiązywać się do 24 godzinnego lub krótszego czasu reakcji na każdą awarię na terenie kraju. Po prostu nie będzie w stanie się z tego wywiązać. A klient, który taki zapis przyjął pozostanie w nieświadomości do chwili awarii jego maszyny na ważnym kontrakcie w odległości kilkuset kilometrów od najbliższego serwisanta.

Czas trwania umowy

Umowy serwisowe nie powinny być zawierane na okres dłuższy, niż jeden rok. W przypadku dużych projektów lub partnerów mających już do siebie zaufanie, umowa może być zawarta na dłuższy okres, jednak dla dobra obu partnerów powinna zawierać klauzule indeksacyjne cen.

Najważniejszą przyczyną są nieuniknione w naszej rzeczywistości ekonomicznej zmiany cen. Głównym decydentem w tym zakresie jest państwo, na którego politykę zarówno serwis jak i klient nie mają żadnego wpływu.

Ceny usług serwisowych są w największym stopniu zależne od inflacji, cen paliw oraz mało widocznych zmian różnych podatków obciążających każdego przedsiębiorcę.

Producenci części zamiennych i materiałów eksploatacyjnych podnoszą ceny przynajmniej jeden raz w roku, zwykle średnio od 1 do 5%.

Klienci obawiają się, że serwis będzie podnosił ceny bez opamiętania i chcą mieć zagwarantowane stałe ceny części zamiennych na czas kontraktu. Serwis zostaje zmuszony do zaproponowania cen obowiązujących przez kilka lat. Uwzględnia więc przewidywany w przyszłości średni wzrost cen. Czyli od samego początku klient płaci drożej, bo nie ufa serwisowi. Tymczasem jedne części zamienne drożeją, a inne tanieją. Klient i tak nie jest w stanie sprawdzić, czy przedstawiony mu cennik zawiera rozsądne ceny, bo maszyna jest zbudowana z kilku tysięcy numerów katalogowych i nie wiadomo, które się zepsują.

Stałe ceny robocizny i części zamiennych obowiązujące przez jeden rok są rozsądnym kompromisem.

Przedsiębiorca budowlany musi dbać o przetrwanie swojej firmy. W swojej ofercie dla inwestora powinien uwzględniać przyszłe zmiany cen materiałów budowlanych, robocizny, transportu i oczywiście usług serwisowych. Jeśli z jakiegoś nieracjonalnego powodu tego nie robi, to nie może oczekiwać podobnego zachowania od swoich partnerów. Upadek jednej firmy z powodu braku pracy jest tragedią dla jej właściciela i jego pracowników. Nie ma jednak moralnego usprawiedliwienia aby na takie ryzyko narażać partnerów, ich pracowników i dostawców.

Warunki finansowe

Negocjowanie cen przed ostatecznym zdefiniowaniem zakresu umowy jest sprytną zagrywką negocjacyjną i nie ma nic wspólnego z chęcią partnerskiego ułożenia relacji. W takim przypadku serwis zaproponuje ceny z dużym zapasem i będzie ich bronił. Klient natomiast będzie twierdził, że ceny serwisu są nieprzyzwoite i obie strony będą miały rację. Negocjatorzy mogliby energię straconą na jałowy przedwczesny spór przeznaczyć na dokładne ustalenie zakresu szczegółowego umowy.

Oprócz cen i terminów płatności faktur należy ustalić, na podstawie jakiego dokumentu serwis będzie wystawiał faktury, do kogo będą wysyłane i z jakimi załącznikami.

W umowie należy również ustalić, co się stanie w razie opóźnienia płatności faktury, bo:

  • takie przypadki się zdarzają bardzo często. Więc jeśli firma serwisująca stosuje restrykcyjną politykę finansową, to kierownik serwisu może mieć zakaz wysłania serwisanta do maszyny akurat wtedy, gdy ta uległa awarii. Taka sytuacja nie jest zwykle zawiniona przez kierownika budowy ani kierownika serwisu, jednak powoduje ostry kryzys w relacjach między nimi
  • bo może wystąpić konflikt z zapisem umowy, że serwis zobowiązuje się do wykonania usługi w określonym czasie

Podstawą do wystawienia faktury za usługę powinno być potwierdzenie zlecenia serwisowego przez osobę wymienioną na liście klienta. Trzeba uzgodnić, co robić, gdy tej osoby nie ma przy maszynie w chwili kończenia pracy. Jeśli serwis ma na nią czekać, to trzeba uzgodnić cenę za oczekiwanie, ale to nie jest rozwiązanie zgodne z duchem partnerstwa i zaufania. Jest również kłopotliwe dla serwisu, który przewidując czas realizacji usługi może zobowiązać się do przyjazdu do innego klienta na określoną godzinę. Proponuję zapis: jeżeli upoważniony pracownik KLIENTA jest nieobecny w chwili zakończenia pracy, to SERWIS jest upoważniony do dokonania wiążącego strony umowy jednostronnego potwierdzenia z zaznaczeniem przyczyny braku lub odmowy potwierdzenia wykonania usługi. Kopia zlecenia serwisowego powinna być załącznikiem do faktury, więc ten zapis będzie mógł być zweryfikowany przez klienta.

 

Filed Under: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Obsługa techniczna, ★ Umowa serwisowa Tagged With: , , ,