Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Jakość usług serwisowych

Peter M. Senge napisał w książce Piąta dyscyplina:

[…] usługi nie tworzą produktów, których jakość można zmierzyć, zważyć lub sprawdzić. Jakość jest określana w indywidualnych transakcjach między obsługującymi i klientami […].
Jakość usług jest zasadniczo subiektywna i osobista.
Zależy od harmonii między obsługującym i klientem.
Zależy od tego, jak zadowolony z życia jest obsługujący i czy praca go satysfakcjonuje.
Zależy również od tego, czy oczekiwania klienta zostały spełnione, oczekiwania, które mogą nie być jasno uświadomione ani doceniane i przez obsługującego, i przez klienta.

Richard Branson napisał w książce Like A Virgin:

Kluczem do zapewnienia wspaniałej obsługi klienta jest to, by zespół kierowniczy znał prawdziwą wartość swoich pracowników na pierwszej linii, z których najlepsi są ekspertami od negocjacji wykazującymi się głębokim zrozumieniem relacji międzyludzkich. Dopilnuj, by dysponowali oni narzędziami umożliwiającymi wykorzystywanie tych umiejętności…

First place trophy cupJakość usług serwisowych jest sprawą subiektywną i osobistą. Złota zasada, która mówi „Traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany” w dobrym serwisie jest mało pożyteczna. Nie obsługuj klienta w taki sposób, w jaki chciałbyś sam być obsłużony. Klient raczej nie jest twoim klonem, więc jest mało prawdopodobne, aby podzielał twoje upodobania.

Najwłaściwsze jest zalecenie: obsługuj klienta trochę lepiej, niż on się spodziewa. Ale to wymaga wiedzy o tym, czego twój partner oczekuje oraz czego sobie nie życzy.

Kierownik serwisu i jego serwisanci znają każdego swojego klienta od dnia kupienia przez niego pierwszej maszyny. Mają więc dość czasu i okazji, aby poznać oczekiwania swoich partnerów w firmie budowlanej, a nawet wypróbować najbardziej efektywne sposoby ich spełniania. Znając dobrze partnerów mogą reagować na zmiany ich potrzeb.

Jeśli po upływie gwarancji na maszynę twój klient przestaje ci zlecać wykonywanie usług, to znaczy, że znalazł kogoś, kto lepiej rozpoznał i spełnia jego potrzeby. Powinieneś poszukać rzeczywistych tego przyczyn, bo trudno o większą porażkę w zawodowym życiu kierownika serwisu. W końcu miałeś pierwszeństwo i dużo czasu, aby poznać wymagania i zbudować partnerskie relacje.

Jakość usługi serwisowej

Jakość usługi serwisowej to różnica między tym, co klient spodziewał się otrzymać, a tym co – według niego – serwis mu dostarczył. Serwis natomiast ocenia jakość swojej usługi na podstawie tego, co uważa, że dostarczył. To są jakby dwa światy tylko częściowo pokrywające się. Samoocena serwisu jest przydatna w doskonaleniu procesów, ale nie ma znaczenia dla klienta.

Najlepszy serwis czuje potrzebę zapewnienia klientowi najwyższej jakości usług. Aby wiedzieć, czy zbliżamy się do ideału musimy ustalić, co przez to rozumiemy i systematycznie mierzyć postępy.

Przed przystąpieniem do pomiaru jakości usług proponuję przyjrzeć się całemu systemowi zapewnienia jakości. Najlepiej zrobić to w oparciu o model luk jakości usług*,  w którym źródła negatywnej oceny jakości dzieli się na kilka grup. W ten sposób jest łatwiej ustalić, co trzeba zmienić, dlaczego, i kto to powinien w firmie serwisowej zrobić. Te rozbieżności – nazywane lukami – są w następujących obszarach:

  1. Firma nie rozumie, czego klient od niej oczekuje
  2. Wiedza o potrzebach klienta nie znajduje odbicia w normach, instrukcjach postępowania, celach oraz budżecie
  3. Pracownicy nie chcą lub nie mogą wykonywać usług na zdefiniowanym poziomie jakości
  4. Klientowi obiecano coś innego, niż dostarczono
  5. Klient oczekiwał czegoś innego, niż otrzymał.

Teoretycznie jest możliwe, że luka jakości nie ma wartości negatywnej i w pewnym stopniu niweluje niekorzystny wpływ innych luk. Na przykład kierownictwo uważa, że KLIENCI oczekują przyjazdu serwisanta do awarii najpóźniej w ciągu 24 godzin, ale ustala standard na 18 godzin. Dla pewnej części klientów jest to zbędne, ale oceniają jakość usługi jako wyższą od oczekiwanej.

Ostatnia z wymienionych, luka jakości nr 5 jest w praktyce tożsama z definicją jakości usługi serwisowej z punktu widzenia klienta. Na wielkość tej luki, a więc i ocenę jakości dokonaną przez klienta mają największy wpływ luki nr 1-4.

W czterech z pięciu luk jakości kluczowym słowem jest klient. To słowo pojawia się kilka milionów razy w największej wyszukiwarce internetowej. To wcale nie oznacza, że wszyscy wiedzą, kto to taki.

KLIENT

Konsumentem lodów na patyku jest małe dziecko. Nabywcą jest jego mama lub tata. Kto jest klientem sprzedawcy lodów?

Twój klient, to nie jest numer 800159 w kartotece klientów. To nie jest również Firma O Jakiejś Nazwie.

W jednej małej firmie znajdziesz kilkanaście osób, które podczas każdego kontaktu z kimś z twojej firmy wyrabiają sobie o niej zdanie. Zwykle na podstawie drobiazgów. Jeśli kontakt nie pozostawił pozytywnego wrażenia, to prędzej czy później dowiedzą się o tym znajomi tych osób. Jeśli któraś z tych osób poczuła się dowartościowana, to ułatwi to sprzedaż dodatkowej maszyny lub otrzymanie dużego zlecenia serwisowego. Czasem może to być tylko przesunięcie na liście firm, którzy otrzymają zaległe płatności w pierwszej kolejności. Jesteś pewien, że wiesz kto w tej firmie jest osobą bardzo wpływową, a kto nią nie jest?

Aby nie powtarzać za każdym razem o kim mówimy, ustalmy, że KLIENT, to każdy pracownik firmy, dla której wykonujemy usługę serwisową, z którym z tej okazji styka się pracownik SERWISU. Na przykład:

  • Operator Koparki Waldek
  • Majster Pan Bronek
  • Kierownik Budowy Pan inżynier Nowak
  • Kierownik Lokalnej Bazy Sprzętu Pan Tadeusz
  • Główna Księgowa Pani Monika
  • Pan Dyrektor Giewski

Natomiast SERWIS, to każdy pracownik firmy serwisowej, który ma szansę zetknąć się z KLIENTEM w chwili prawdy. Na przykład:

  • prezes firmy serwisowej
  • asystentka prezesa
  • kierownik serwisu
  • serwisant
  • pracownik magazynu
  • specjalistka od windykacji
  • osoba odbierająca telefon od klienta do kierownika, gdy akurat rozmawia z kimś innym
  • sprzedawca maszyn
  • marketingowiec prowadzący stronę internetową lub fan-page na portalu społecznościowym
  • specjalista w dziale technicznym

Aby tak dużą ilość tak różnych osób usatysfakcjonować potrzeba olbrzymiej i aktualnej wiedzy o nich i ich potrzebach. Czy w twoim niesamowicie kosztownym programie CRM znajdujesz informacje, które w tym pomagają? Czy każdy pracownik twojej firmy dostarcza informacji do tej bazy? Jeśli już tak jest, to jesteś na dobrej drodze, aby uzyskać opinię najlepszego serwisu na rynku. Jeśli nie, to na co czekasz?

Trzeba również odczuwać potrzebę służenia pomocą tym osobom. Czy czuje taką potrzebę każdy serwisant, pani z księgowości, sekretarka, dyrektor? Jeśli już tak jest, to jakość usług serwisowych będzie na pewno bardzo dobrze oceniana. Jeśli nie, to na co czekasz?

Chwile prawdy

Ocenę jakości usługi serwisowej wystawia KLIENT w chwili prawdy. Jest to każde jego zetknięcie się z SERWISEM lub rezultatem jego pracy. Na przykład:

  • odebranie telefonu po kilkunastu dzwonkach przez osobę, która nie wie tego, co powinna wiedzieć i nie ma nastroju, aby ci pomóc
  • przyjazd serwisanta do uszkodzonej maszyny z wielogodzinnym opóźnieniem, bez odpowiednich narzędzi, części zamiennych, wiedzy i chęci do pracy
  • wyjazd serwisanta z placu budowy bez wyjaśnienia, co będzie dalej z zepsutą maszyną
  • nieuprzątnięcie miejsca pracy po wykonaniu obsługi technicznej maszyny
  • wyrzucenie na złom zużytych części zamiennych bez zapytania o zgodę zamawiającego ich wymianę
  • brak reakcji na reklamację jakości usługi
  • nieczytelnie wypełniony formularz protokołu usługi
  • wysłanie faktury na inny adres, niż podany w zamówieniu, parę dni po terminie jej zapłaty; wysłanie noty odsetkowej z tytułu opóźnionej płatności

Każda negatywna z punktu widzenia KLIENTA chwila prawdy zaciera się w jego pamięci dopiero po kilkunastu doznaniach pozytywnych.

***

Jakość usługi serwisowej to różnica między tym, co klient spodziewał się otrzymać, a tym co – według niego – serwis mu dostarczył. Jednak ocena jakości, jaką KLIENT wystawia SERWISOWI nie wynika tak po prostu z odjęcia jakiejś liczby od innej liczby. Jest to wynik funkcji, której parametrami są oceny jakości wystawione w chwilach prawdy przez pracowników KLIENTA. Pamiętajmy, że najprostsza usługa serwisowa jest długim ciągiem chwil prawdy.

Jeśli SERWIS dostarczył KLIENTOWI minimalnie więcej, niż ten oczekiwał, to ocena jest najwyższa.

Jeśli KLIENT nie jest przekonany, że otrzymał wszystko, czego się spodziewał, to ocena jakości usługi jest niska.

____________________________________
* Model jakości usług opracowany przez troje naukowców amerykańskich w 1985 roku (A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry – A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing Vol. 49).

Główny temat artykułu: JAKOŚĆ USŁUG Słowa kluczowe: , , , ,

Będzie Pan zadowolony

Fotolia_50483115_XS Przymierzając się do zakupu nowej maszyny masz na biurku oferty kilku najważniejszych dostawców. Każdy z konkurujących ze sobą sprzedawców dostarczył ci gigabajty informacji, abyś wybrał maszynę, za którą on otrzyma prowizję.

Czekają cię ciężkie zmagania z nieporównywalnymi zestawami informacji. W końcu wydanie kilkuset tysięcy złotych, to spora odpowiedzialność. Jeśli jesteś właścicielem firmy, to decydujesz o wydaniu na eksploatację tej maszyny kilkakrotnie większych pieniędzy, niż jej cena. Jeśli wydajesz nie swoje pieniądze, to ryzykujesz utratę pracy w razie ewidentnie złego wyboru. Podpowiadam ci parę pytań, na które sprzedawcy maszyn nie lubią odpowiadać.

Maszyna powinna być wydajna, niezawodna i trwała

Maszyny są do siebie coraz bardziej podobne. Producenci kupują od tych samych dostawców podzespoły a nawet sprzedają je sobie wzajemnie.

Czy znasz wyniki testów wydajności, niezawodności i trwałości dla maszyn, które zamierzasz kupić?
Czy te testy zostały przeprowadzone przez niezależnych ekspertów?
Czy warunki tych testów są podobne do warunków pracy w twojej firmie?

Każda maszyna może ulec awarii

Niby każdy to wie, ale uważa, że to nie dotyczy jego maszyny.

Ile razy średnio w okresie gwarancji maszyna ulega awarii wyłączającej ją z ruchu? Średnio jeden raz w ciągu 12 miesięcy? Średnio jeden raz w czasie przedłużonego okresu gwarancji?
Jeśli maszyna jest naprawdę dobra, to producent nie powinien obawiać się podania prawdy. Brak informacji potwierdza przypuszczenie, że maszyna psuje się częściej, niż byś zaakceptował.

Ile razy średnio w okresie gwarancji serwis przyjeżdża usunąć denerwującą usterkę? Po ilu dniach od powiadomienia? Czy dla oszczędności serwis czeka na okazję, gdy będzie w okolicy?

Ile czasu średnio trwa usuwanie awarii maszyny w czasie gwarancji przez serwis, do którego masz najbliżej?

Czy producent gwarantuje gotowość maszyny do pracy na twoim kontrakcie? A w jaki sposób będziecie to mierzyć?

Jakich usterek nie dotyczy gwarancja standardowa? Co konkretnie oznacza gwarancja przedłużona?

Trwałość maszyny

Jaka jest średnia zakładana przez producenta trwałość najważniejszych zespołów maszyny, gdy jest serwisowana przez autoryzowany serwis?

Czy dostawca gwarantuje odpowiedni rabat na części zamienne, dojazd i robociznę w przypadku, gdy kosztowny komponent wytrzyma połowę obiecanego przebiegu?

Maszyna nie powinna zanieczyszczać środowiska

Aby sprostać wymaganiom normy czystości spalin EU Stage IIIb maszyny zostały „wzbogacone” o dodatkowe elementy. Satysfakcja z używania maszyn bardziej przyjaznych środowisku jest ważna, ale…

Który z producentów w najmniejszym stopniu przerzuca na ciebie wzrost kosztów produkcji spowodowany wprowadzeniem ostrzejszych norm czystości spalin?

Który system oczyszczania spalin powoduje najniższy wzrost zużycia paliwa i kosztów obsługi okresowej?

Który z tych systemów powoduje najmniej przestojów?

Decyzja o wyborze dostawcy

Obawiam się, że czasem płacisz kilkadziesiąt tysięcy złotych więcej mając tylko zapewnienie sprzedawcy, że „będzie Pan zadowolony”.
Nauka potwierdza, że każdy człowiek zachowuje się bardzo często irracjonalnie nie zdając sobie z tego sprawy.
W przypadku zakupu maszyny oznacza to, że kupujemy tę, której sprzedawca zrobił najlepsze wrażenie i mu ufamy oraz że została wyprodukowana przez firmę z możliwie najwyższej półki. A często dlatego, że podświadomie dokonaliśmy wyboru, zanim otrzymaliśmy odpowiednie informacje od dostawców.

Zwykle pierwsze wrażenie nas nie zawodzi, ale w przypadku decyzji wartej kilkaset tysięcy złotych jest to zbyt proste narzędzie.

Zaufanie do partnera biznesowego jest bezcenne. Jednak powinno być oparte na pewnych racjonalnych podstawach, o których napiszę następnym razem.

Nazwa producenta ma bardzo duży wpływ na decyzję, bo dodaje prestiżu. Maszyna budowlana doda ci go tylko wtedy, gdy przy jej użyciu zarobisz więcej. Jeśli uważasz inaczej, to zażądaj złotych klamek i żeby były widoczne z daleka.

Ktoś przekonany o tym, że najlepiej sprawdzi mu się maszyna X, tak będzie formułował warunki zakupu i kalkulował opłacalność, żeby to potwierdzić. Mam na myśli podświadome działanie uczciwego człowieka, a nie kombinatora. Tu można sobie pomóc poddając decyzję zakupu ocenie kilku osób, które odważą się mieć własne zdanie. Jednak najlepiej byłoby użyć metody Bellingera, czyli przed zaproszeniem dostawców sformułować możliwie szczegółowy zestaw mierzalnych kryteriów oceny wraz ich wagami. Decyzja o zakupie będzie wówczas mniej subiektywna.

Główny temat artykułu: ★ Dokumentacja maszyn, ★ Koszty maszyn, ★ Maszyny używane, ☆ Podejmowanie decyzji, ☆ Rzetelność Słowa kluczowe: , , , , , ,

Kiedy serwis zacznie nas traktować poważnie?

List od klienta:

[…] uważam, iż jest to absolutnie niepoważne nas traktowanie. Jeśli jedna faktura ma wartość 13.000 a przyznany nam limit kredytowy 9.000, to w praktyce uniemożliwia nam to normalne funkcjonowanie z serwisem.
Moje pytanie zaczyna mieć inny charakter: kiedy serwis zacznie nas traktować poważnie?

Wszyscy wiedzą, że niepłacenie faktur w terminie jest u nas dość powszechne i nie spotyka się z potępieniem. Firma serwisowa obawia się utraty płynności finansowej, bo nawet połowa faktur za usługi serwisowe jest płacona z opóźnieniem. Broni się więc, ustalając dla połowy klientów niskie limity kredytowe a od pozostałych wymaga przedpłaty. To mniej więcej tak, jakby ofiarę wypadku przywiezioną do szpitala zaczęli się zajmować dopiero po ustaleniu, czy jest ubezpieczona. Maszyna, to nie człowiek i poczeka, ale finanse przedsiębiorcy muszą ucierpieć z powodu nieplanowego przestoju. Czyli następne faktury któregoś dostawcy (a na pewno naszego serwisu) będą czekać na przypływ gotówki. I mamy kwadraturę koła.

Przedstawione tło tego incydentu bardzo utrudnia współpracę kierownika serwisu z przedsiębiorcą budowlanym. Tak czy inaczej, nasz kierownik musi coś zrobić ze skargą klienta, w której wyraża on przekonanie, że to właśnie serwis traktuje go niepoważnie. Moim zdaniem kierownik powinien:

  1. natychmiast przeprosić klienta za nierozsądne stanowisko swojej firmy
  2. obiecać interwencję w dziale kredytowym
  3. sprawdzić, czy na pewno wystąpił o wyższy limit kredytowy dla swojego klienta
  4. podać numer telefonu do dyrektora finansowego i prezesa, aby nieusatysfakcjonowany klient mógł złożyć skargę „wyżej”
  5. zadbać, aby następne kontakty z tym klientem zaowocowały poprawą jego opinii.
    Wiadomo, że aby zatrzeć w pamięci klienta jeden nieprzyjemny incydent trzeba go kilkunastokrotnie obsłużyć znacznie powyżej oczekiwań. Kiedyś trzeba zacząć odrabiać straty, nawet jeśli sam ich nie spowodowałeś, więc nie zwlekaj.

Co jeszcze mógłby zrobić kierownik serwisu w tej sprawie? Jak sobie z tym radzicie?

Główny temat artykułu: ­ZARZĄDZANIE SERWISEM, ☆ Konflikty, ☆ Rzetelność Słowa kluczowe: , , , ,

Rzetelny serwis

Fotolia_18345981_S_958.pngPo wpisaniu do Google słowa „rzetelność” otrzymujemy ponad jedenaście milionów wyników. To oznacza, że wiele osób używa tego słowa. Według kilku słowników synonimami rzetelności są: prawość, uczciwość, dokładność, niezawodność, solidność, lojalność, integralność, szczerość, trzymanie się zasad etycznych, nieskazitelna moralność itd. Uważam, że najbliższym synonimem rzetelności jest prawość. To słowo jest jednak uważane za przestarzałe. Być może jest zbyt mało ludzi, których można tak określać.

Najbardziej odpowiada mi definicja rzetelności podana przez Stephena Cartera w książce Integrity. To angielskie słowo uważam za odpowiednik polskiego słowa rzetelność. Według profesora Cartera, aby człowiek mógł w danej sytuacji uznać swoje postępowanie za RZETELNE, powinien sprawdzić kolejno, czy:

  1. odróżnił to, co jest dobre od tego, co jest złe
  2. działał pod wpływem dokonanego rozróżnienia, choćby kosztem własnych wyrzeczeń
  3. otwarcie wyjaśnił, że działał na podstawie swojego rozumienia tego, co dobre

Żaden z tych trzech kroków nie jest bezbolesny, bo:

  • aby odróżnić to, co jest dobre od tego, co w danej sytuacji jest złe: (a) nasz mózg musi zużyć sporo energii, a tego – jak twierdzą badacze – bardzo nie lubi. I podpowiada, żeby postąpić tak, jak mu się wydaje, że inni by postąpili w tej sytuacji; (b) rzetelny człowiek musi kierować się w życiu zasadami etycznymi, czyli musi je mieć. Musi je mieć… Musi je mieć… A wystarczy jedna: nie krzywdź, pomagaj, jeśli możesz
  • wiedzieć, co należy zrobić, to początek. Czasem trzeba poświęcić własne dobro, aby postąpić zgodnie ze swoimi zasadami. Czyli wykazać się męstwem
  • często inni nie rozumieją, dlaczego postąpiliśmy w taki, a nie inny sposób, mimo wyjawienia im naszych prawdziwych intencji. Brak zrozumienia jest przykry.

Najtrudniejsze jest odróżnienie dobra od zła w konkretnej sytuacji. Amoz Oz napisał:

Czasami bywa trudno zdefiniować dobro, ale zło ma charakterystyczny zapach – każde dziecko wie, czym jest ból. Dlatego za każdym razem, kiedy celowo zadajemy komuś ból, doskonale wiemy, co robimy. Wyrządzamy zło.

Autorzy książki Błądzą wszyscy (ale nie ja), z której pochodzi ten cytat twierdzą, że Amoz Oz się myli, bo nie uwzględnia potęgi samousprawiedliwiania. To taki mechanizm w mózgu, który nami rządzi i mówi:

 […] jesteśmy dobrymi ludźmi. Jeżeli zatem celowo zadajemy cierpienie innemu człowiekowi, to on z pewnością na to zasłużył. Dlatego wcale nie wyrządzamy zła. Wręcz przeciwnie – postępujemy dobrze.

I jeszcze cytat z Nietzschego, który opisuje podobny stan umysłu :

– Zrobiłem to – mówi moja pamięć.
– Nie mogłem tego zrobić – odpowiada moja duma i pozostaje nieugięta. W końcu pamięć się poddaje.

Nie, Amoz Oz daje wystarczającą definicję złego postępku. Samousprawiedliwianie i wypieranie z pamieci jest mechanizmem biologicznym, który chroni człowieka przed dysonansem poznawczym. Ten bardzo nieprzyjemny stan napięcia psychicznego pogarsza komfort życia osoby zadającej ból fizyczny lub psychiczny. Jednak człowiek ma wolną wolę czynienia złego lub dobrego. Jeśli nie pracuje jako egzekutor kar, zadając ból przyłącza się do sadystycznej mniejszości. A cierpienie jest najbardziej realną rzeczą w życiu człowieka.

W biznesie mamy takiej samej wagi dylematy, jak w życiu prywatnym. Zarówno kierownik serwisu jak i właściciel maszyny mogą nierzetelnym postępowaniem skrzywdzić dużo ludzi, których nawet nie znają osobiście.

Bycie człowiekiem rzetelnym nie jest łatwe i przyjemne, ale w zamian uwalnia nas od konieczności patrzenia na podłego osobnika w lustrze.

Nie można być osobą prywatnie rzetelną, a nierzetelną służbowo lub na odwrót.

Jeśli w organizacji nie mają przewagi ludzie rzetelni, to nie ma ona przyszłości, dla której warto poświęcać swój czas.

Wszyscy ufamy serwisantowi

W serwisie maszyn budowlanych nie ma możliwości sprawdzenia, jak w fabryce maszyn, czy to, co zamierzamy sprzedać klientowi spełnia wymogi jakości. Usługa jest „przedmiotem”, który jest produkowany prawie na oczach klienta.

Odbioru jakościowego dokonuje klient, gdy serwisant przekazuje mu sprawną maszynę do pracy. Jednak klient nie jest tak kompetentny, jak kontroler jakości w fabryce. Zauważy być może, że serwisant robił sobie zbyt długie przerwy w pracy, za które klient ma zapłacić albo że nie zwracał uwagi na czystość pracując przy otwartym układzie hydraulicznym. Klient nie jest jednak w stanie sprawdzić, czy po założeniu nowej pompy hydraulicznej mechanik sprawdził i ustawił właściwie zawory regulacyjne. Czy rzeczywiście wykonał wszystkie czynności, które zaznaczył na liście kontrolnej OT. Albo czy dokręcił nakrętki właściwym momentem. Nie sprawdzi tego również kierownik serwisu, który jest kilkadziesiąt kilometrów od maszyny.

Wszyscy liczą na to, że serwisant wiedział, co robić i sumiennie wszystko wykonał. Ufają mu.

Kierownik serwisu musi codziennie zdawać egzamin z rzetelności

W serwisie występuje bardzo często konflikt interesów: naszej firmy, naszego klienta, naszego pracownika, innych ludzi.

Jeśli jesteś kierownikiem serwisu producenta, to będziesz musiał czasem znaleźć wyjście w takiej sytuacji, jak niżej opisana.
Uszkodzeniu uległ bardzo kosztowny zespół maszyny. Gwarancja producenta lub sprzedawcy skończyła się niedawno. Wiesz na pewno, że producent odmówi pokrycia kosztów naprawy. Ale:

  • nie masz pewności, że operator klienta nie przyczynił się do awarii
  • nie masz pewności, że twój serwisant wykonał poprzednio obsługę we właściwy sposób, co mogło spowodować to uszkodzenie
  • nie masz pewności, że problem nie jest spowodowany wadą fabryczną, która ujawniła się chwilę po upływie gwarancji.

Masz wybór:

  • możesz odrzucić reklamację klienta
  • możesz próbować oszukać producenta
  • możesz wykonać naprawę na koszt własnej firmy.

Każda twoja decyzja spowoduje poważne konsekwencje, nie tylko finansowe.

Tylko kierownik serwisu, który zdecydował, że w życiu i w pracy postępuje rzetelnie jest w stanie podjąć decyzję, której nie będzie żałował.

Główny temat artykułu: ­ZARZĄDZANIE SERWISEM, ☆ Rzetelność Słowa kluczowe: , , , , , ,