Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Jakość usług serwisowych – luka nr 4

First place trophy cup

Klientowi obiecano coś innego, niż dostarczono

Czwarta przyczyna niskiej oceny jakości usługi serwisowej to nieprawdziwe lub niekompletne informacje, które KLIENT* otrzymał na temat usług SERWISU**.

Oferowanej usługi serwisowej nie można pokazać, tak jak maszyny. KLIENT dowiaduje się z różnych źródeł co otrzyma, gdy zamówi usługę. Głównie na tej podstawie kształtuje swoje oczekiwanie, porównuje oferty konkurencji i podejmuje decyzję o zamówieniu. A na koniec wystawia ocenę za jakość usługi.

Pracownicy SERWISU powinni znać wszystkie obietnice złożone KLIENTOWI i być w stanie je zrealizować. Jeśli stanie się inaczej, to usługa zostanie oceniona bardzo nisko. Również bardzo się obniży poziom zaufania KLIENTA do SERWISU.

Przyczyny, dla których KLIENT otrzymuje od firmy serwisowej nieprawdziwe lub niekompletne informacje na temat jakości usług leżą w kilku obszarach:

  • komunikacja wewnątrz firmy
  • warunki gwarancji
  • różny stopień realizacji standardów*** jakości przez oddziały serwisu
  • brak świadomości KLIENTA o korzyściach naszej oferty
  • pokusa nadmiernych obietnic.

Komunikacja

Zwykle niespełniona obietnica jest rezultatem niewłaściwej komunikacji wewnątrz firmy.

  • Umowa sprzedaży maszyny lub umowa serwisowa zawiera czasem ponadstandardowe zobowiązania SERWISU. Mogą dotyczyć czasu reakcji na awarię, czasu naprawy, wskaźnika gotowości technicznej, maszyny zastępczej, rabatu na części zamienne itp. W firmie traktującej poważnie jakość usług musi być system informacji wewnętrznej, dzięki któremu o takich zobowiązaniach będą poinformowani właściwi pracownicy.
  • Sprzedawca maszyn czasami dla sukcesu jednej transakcji zaaprobuje jakieś oczekiwanie KLIENTA nie opisane w naszych standardach, na przykład darmową obsługę techniczną lub specjalny rabat na części zamienne. Taka obietnica musi być natychmiast ujawniona w systemie komputerowym, aby wykonawcy mieli świadomość dodatkowych zobowiązań. Muszą być wskazane źródła pokrycia dodatkowych kosztów.
  • Sprzedawcy serwisu (umowy serwisowe, części zamienne, naprawy) mają zwykle taką samą, jak sprzedawcy maszyn motywację do składania obietnic bez pokrycia. Ich zobowiązania muszą być traktowane w taki sam sposób, jak obietnice sprzedawców maszyn. To nie jest łatwe ze względu na stosowane w serwisie archaiczne systemy komputerowe. Jeśli kierownik oddziału serwisu otwierając nowe zlecenie nie widzi natychmiast informacji o zobowiązaniu podjętym przez sprzedawcę, to mamy zapewniony kryzys w relacjach z KLIENTEM i konflikt wewnątrz firmy serwisowej.
  • Każda informacja marketingowa przed upublicznieniem powinna być porównana z obowiązującymi standardami jakości. Musi być z nimi zgodna.
  • Reklamy i broszury marketingowe powinny być przeczytane przed ich publikacją przez pracowników pierwszej linii, w tym również serwisantów.
  • Należy się upewnić, czy wszyscy pracownicy tak samo rozumieją obietnice zawarte we wszystkich materiałach marketingowych (strona internetowa, ulotki i broszury, sponsorowane artykuły i reklamy w czasopismach branżowych).
  • Kampania marketingowa może być ogłoszona dopiero wtedy, gdy jej realizatorzy są przygotowani. To oznacza zrozumienie korzyści promocji dla KLIENTA oraz odpowiedni zapas produktów objętych ofertą. Muszą wiedzieć, w jaki sposób rejestrować taką sprzedaż i jej koszty w systemie.
  • Pracownicy pierwszej linii powinni być głównym źródłem nowej informacji marketingowej i ją inicjować. Oni wiedzą lepiej od dyrektora do spraw marketingu, czym można najbardziej ucieszyć KLIENTÓW i zmartwić konkurencję.

Warunki gwarancji

Zakres gwarancji jest jednym z ważniejszych argumentów na rzecz wyboru danej marki i warto się nim chwalić. Jednak na stronach internetowych dostawców nie ma warunków gwarancji udzielanej na maszyny i usługi serwisowe. Tylko uparty KLIENT może uzyskać na piśmie szczegółowe warunki gwarancji na usługę lub części zamienne.

Dzieje się tak, bo sprzedawcy maszyn nie wierzą w niezawodność oferowanych maszyn. Wolą również nie przypominać użytkownikom, że od kilkudziesięciu lat okres gwarancji standardowej, czyli pokrywającej wszystkie usterki nie uległ wydłużeniu. A w publikacjach marketingowych każdy nowszy model jest lepszy.

W usługach dzieje się podobnie, ale z innego powodu. Kierownik serwisu nie może naliczyć takiej rezerwy, jak sprzedawca od wartości sprzedanych maszyn, bo średnia wartość usługi jest dużo niższa. Jest obawa, że nie będzie z czego pokryć kosztu reklamacji usługi, gdy błąd serwisanta może kosztować wielokrotnie więcej, niż jej cena. Tracimy w ten sposób szansę podniesienia oczekiwań KLIENTÓW co do jakości. Nie wykorzystujemy okazji do pokazania przewagi nad konkurencją.
Czy w twojej firmie jest ustalony sposób tworzenia i rozwiązywania rezerwy na koszty reklamacji usług?

Działa to również w drugą stronę: szczegółów gwarancji nie zna większość pracowników SERWISU. Wówczas może zdarzyć się niekorzystna dla KLIENTA interpretacja warunków gwarancji. KLIENT ocenia jakość wykonanej usługi gwarancyjnej poniżej swoich oczekiwań, jeśli każe mu się płacić za usunięcie jakiejś usterki wyłączonej z gwarancji, o czym wcześniej nie był skutecznie poinformowany. Najwięcej niejasności dotyczy warunków gwarancji wydłużonej. Początkowe zadowolenie z zakupu maszyny o długiej gwarancji jest niweczone niezbyt precyzyjnie określonymi jej warunkami.

Jeśli reklamujemy się jako rzetelny serwis, a potem pod byle pretekstem odrzucamy reklamację techniczną, bo taka jest polityka dostawcy, to ocena jakości usługi będzie negatywna.

Jeśli reklamujemy się jako profesjonalny serwis, to KLIENT oczekuje najwyższego poziomu jakości. W warunkach gwarancji na usługę powinniśmy przyjąć odpowiedzialność za kilkakrotny przyjazd serwisanta, gdy diagnoza usterki była błędna lub naprawa wykonana nieskutecznie.

Realizacja standardów przez oddziały

Te same standardy jakości mogą być w różnym stopniu realizowane przez różne oddziały serwisu. Na przykład:

  • gdy dany oddział nie ma wystarczającej ilości pracowników, aby służyć KLIENTOWI przez całą dobę, jak to podaje broszura reklamowa
  • gdy jego zdolność serwisowa uniemożliwia wykonywanie napraw skutecznie za pierwszym razem i dotrzymywanie obiecanych czasów reakcji
  • gdy informacja o najwyższych standardach jakości jest umieszczona na korporacyjnej (przetłumaczonej na język polski) stronie internetowej bez uwzględnienia lokalnych możliwości serwisu.

Niedostatek informacji

Również zbyt mało informacji jest szkodliwe dla oceny jakości usług. KLIENTOWI trzeba przy każdej okazji uświadamiać, jakie korzyści osiąga zamawiając usługę w naszym serwisie, bo do dobrego każdy się szybko przyzwyczaja.

  • Umieść na stałe listę istotnych cech swojej usługi na formularzu potwierdzającym przyjęcie zamówienia KLIENTA.
  • Przekaż KLIENTOWI listy kontrolne czynności obsługi technicznej wszystkich jego maszyn. Będzie wtedy zdawał sobie sprawę z niemożliwości wykonania niektórych czynności przez własny personel lub tańszy serwis.
  • Mając listy kontrolne OT KLIENT będzie w stanie sam dokonać kontroli jakości pracy naszego serwisanta.
  • Porównując cenę tego samego rodzaju prostej usługi (na przykład OT-500) KLIENT może nie pamiętać, że nasz samochód serwisowy jest wyposażony w sprężarkę, a nasz serwisant ma obowiązek sprawdzenia i skorygowania ciśnienia w ogumieniu, co obniża koszty. KLIENT może nie mieć świadomości, że do wykonania diagnostyki układu hydraulicznego potrzebny jest komputer diagnostyczny i specjalistyczne urządzenia. Brak tych możliwości oznacza niepełnowartościową obsługę maszyny, co w efekcie zwiększa koszty jej eksploatacji.
    Można zobowiązać serwisantów do prezentowania możliwości ich warsztatów mobilnych pracownikom KLIENTA pojawiającym się przy maszynie podczas naprawy lub obsługi.
  • KLIENT może nie pamiętać, że po wykonaniu każdej naprawy otrzyma od naszego serwisu uwagi na piśmie o usterkach maszyny nie zauważonych przez operatora a w ciągu trzech dni ofertę na ich usunięcie. Dzięki temu może uniknąć kosztów przekształcenia się drobnej usterki w poważną awarię.
  • KLIENTOWI należy komunikować, że nasz serwis ma na liście kontrolnej czynności OT również te, które powinien wykonywać operator, w tym smarowanie wszystkich punktów smarnych. To jest konkretna wartość i tym się różnimy od tańszej konkurencji.

Tego rodzaju informacje wprawdzie podnoszą oczekiwania KLIENTA co do jakości usługi, ale uświadamiają mu naszą przewagę nad konkurencją.

Pokusa nadmiernych obietnic

Firma serwisowa obiecuje KLIENTOM więcej, niż może im zapewnić, gdy kierownictwo jest pod presją zwiększenia sprzedaży. Czasem kłamstwo może być skuteczne i otrzymamy to jedno zamówienie. Niestety, jest to jednocześnie sposób na zamknięcie sobie drogi do KLIENTA na bardzo długo. Maszyny kupuje się raz na kilka lat, ale serwisuje co kilkaset godzin, więc lepiej dobrze rozważyć, czy kłamstwo się opłaci.

Konkurujące ze sobą firmy uważają, że inni obiecują „złote góry”, wiec oni też muszą, aby nie stracić szansy na sprzedaż. Sprzedawcy uważają, że KLIENT też to wie i nie będzie drobiazgowo nikogo rozliczał z obietnic. Mamy tu pełną analogię z dzisiejszym sposobem prowadzenia polityki przez partie polityczne. Jednak na dłuższą metę stosowanie kłamstwa w biznesie jest przeciwskuteczne.

Przykłady informacji na stronach internetowych

Każdy może odczytać informacje z tych przykładów według własnego uznania i nie zgodzić się z moimi komentarzami.

 SERWIS GWARANCJĄ JAKOŚCI

Co może oznaczać takie dumne stwierdzenie na stronie internetowej firmy? Serwis gwarancją jakości czego?
To jest niepotrzebna sugestia, że ten serwis gwarantuje WSZYSTKO.

Prowadzimy obsługę serwisową, sprzedaż części zamiennych, naprawy gwarancyjne i pogwarancyjne maszyn oraz urządzeń produkcji A…, T…, T… F…, T…, I…, E…, S…, P… C…, P… P…, D… E… na terenie całej Polski. […] Rokrocznie uaktualniamy park maszynowy oraz uczestniczymy w specjalistycznych szkoleniach poświadczonych certyfikatami producentów, których mamy zaszczyt reprezentować na terenie Polski. Posiadamy 18 samochodów serwisowych wyposażonych w specjalistyczny sprzęt i narzędzia do napraw w terenie.

To ogłoszenie nie zawiera nieprawdy, ale sugeruje klientowi szukającemu pomocy, że właśnie znalazł profesjonalny serwis. I na podstawie tej informacji będzie oceniał jakość usługi, którą otrzyma. Wątpię, czy firmę serwisową stać na to, aby szkolić pracowników na kursach prowadzonych przez co najmniej dziesięciu producentów. To wskazuje raczej, że serwisant nie będzie wiedział, co robić. Jeśli serwis dysponuje 18 samochodami, to czas reakcji na terenie kraju będzie liczył się w dniach, ale o tym się nie mówi. Naprawdę trudno jest zmieścić w samochodzie serwisowym specjalistyczny sprzęt i narzędzia do obsługi maszyn dziesięciu producentów. Ile razy serwisant będzie musiał wracać do bazy i na czyj koszt?
Nie twierdzę, że serwis obsługujący kilka różnych marek nie ma racji bytu. Jednak nie ma co liczyć na chociażby średnią jakość usług. Producenci nowi na naszym rynku powinni ten fakt uwzględniać sprzedając maszyny taniej niż tam, gdzie mogą im zapewnić dobry serwis. Przynajmniej do czasu, gdy serwis osiągnie przyzwoity poziom.

Główne korzyści i zalety umowy serwisowej na wszystkie maszyny budowlane […]

Serwis poważnego producenta oferuje umowę serwisową dostępną dla WSZYSTKICH maszyn budowlanych. Czyżby ten serwis rzeczywiście uporał się z problemem niemożliwych do realizacji zaleceń co do obsługi technicznej maszyn producenta, którego reprezentuje? Wątpię, czy udało mu się to zrobić dla maszyn wszystkich producentów. Klient, który uwierzy w omnipotencję tego serwisu będzie płacił za coś, czego nie otrzyma. Poważną wadą tej informacji jest nieświadome potwierdzenie, że serwis ma niskie standardy jakości usługi (myślę o tych standardach, które dotyczą rzetelnego wykonywania czynności obsługi technicznej zalecanych przez producenta). Albo że dla maszyn innych producentów ma inny standard, o czym nie informuje. Jednak klient spodziewa się takiego samego standardu i na tej podstawie dokona oceny jakości usługi.

24 h. Dostawa od momentu złożenia zamówienia dla towarów, znajdujących się w magazynie w kraju.
48 h. Dostawa od momentu złożenia zamówienia dla towarów, które są na zamówienie i znajdują się w Magazynie Centralnym […] w Belgii.
SPEC Zamówienia specjalne realizowane są według wcześniej ustalonych terminów dostawy.

No więc jaki jest standardowy czas dostawy części zamiennych? Bo nie wiem, które części zamienne są w magazynie w kraju. Nie wiem, które są na zamówienie (cokolwiek by to znaczyło), a które są SPEC. Nie wiem, które są w magazynie poza krajem.
Klienta nie interesuje, gdzie są potrzebne mu części zamienne, tylko kiedy je otrzyma. Zwykle najlepiej pamięta się początek i koniec informacji, a także tę część, która pozytywnie odpowiada na oczekiwanie. Klient będzie więc oceniał jakość usługi porównując czas rzeczywisty z 24 h, bo zakłada, że do jego modelu maszyny wszystkie części zamienne powinny być w kraju. W ten sposób bardzo duża część usług dostawy części zamiennych będzie oceniona nisko.

Niezależnie od tego, czy chodzi o części Cat czy innych marek dostarczymy je do Państwa w ciągu 24 godzin. Możemy osiągnąć taki rezultat, ponieważ korzystamy z usług firmy DHL, docierającej w każdy zakątek kraju.

Ten dostawca twierdzi, że ma w magazynie 8000 pozycji do koparkoładowarek trzech najpopularniejszych na świecie marek. Mamy w kraju kilkadziesiąt modeli tych maszyn w bardzo różnym wieku, a więc w magazynie wcale nie ma 100% numerów katalogowych. Niektóre trzeba sprowadzać od dostawców zagranicznych. Czy obietnica 24 godzin dotyczy zamówień złożonych w dowolnej chwili doby? Czy użytkownik koparkoładowarki ma ponieść koszt usługi Same Day?
W ten sposób niepotrzebnie podnosi się oczekiwanie klienta na niemożliwy do spełnienia poziom.

Dysponujemy wszystkimi częściami niezbędnymi do wykonania pracy: od klimatyzacji po podwozie. Części […] są produkowane zgodnie z dokładnymi specyfikacjami. Ich konstrukcja zapewnia trwałość, niezawodność, produktywność, mniejszy wpływ na środowisko oraz możliwość wielokrotnego użycia.

To jest przykład informacji przekazywanej klientowi, która nie ma wartości merytorycznej, ale zawiera słowa pozytywnie kojarzące się. Czy części zamienne można produkować zgodnie z niedokładnymi specyfikacjami? O jakiej trwałości, niezawodności i produktywności tu się mówi? Na ile mniejszy i od czego mniejszy jest wpływ tych części na środowisko? Możliwość wielokrotnego użycia części zamiennych brzmi dość zagadkowo, ale atrakcyjnie, więc klient będzie zawiedziony, jeśli uszczelka pod głowicę lub złamany ząb łyżki nie dadzą się użyć ponownie.
W ten sposób oczekiwanie klienta ukształtuje się na poziomie, na który nie mamy żadnego wpływu.

____________________________________
*     Słowo KLIENT oznacza tutaj dowolnego pracownika firmy, dla której wykonujemy usługę, z którym z tej okazji styka się pracownik SERWISU.
**   Słowo SERWIS oznacza tutaj każdego pracownika firmy serwisowej, który ma szansę zetknąć się z KLIENTEM w chwili prawdy.
*** Słowem standardy określam tutaj wszystkie pisane i zwyczajowe obowiązki lub zasady postępowania, które mają wpływ na jakość usług.

Podziel się swoimi doświadczeniami - skomentuj wpis w formularzu poniżej. Aby wysłać komentarz musisz podać swój adres e-mail, który nie będzie ani upubliczniony, ani wykorzystany do niecnych celów.
Jeśli chcesz być informowany o nowych komentarzach do tego wpisu, zaznacz pole pod formularzem.

Skomentuj

*

Proszę podać wynik: * Limit czasu ważności CAPTCHA wyczerpany. Załaduj nowy test CAPTCHA.