niezawodność

Pożegnanie z maszyną

Kiedy i dlaczego trzeba pozbyć się maszyny?

Najlepsi operatorzy traktują swoje maszyny bardzo osobiście. Łączy je z nimi uczucie podobne do tego, jakim filmowy kowboj darzy swojego konia. Widać to choćby na zdjęciach, które operatorzy publikują na Facebooku w grupie Stowarzyszenia OPERATOR.

Chociaż maszyna nie jest żywym partnerem ani operatora, ani kierownika budowy, ani tym bardziej jej właściciela, ich zadowolenie z życia – nie tylko zawodowego – bardzo często zależy od tego obiektu technicznego. Nie jest jednak dobrze, gdy przywiązanie do maszyny zaburza racjonalne rozumowanie. Każda maszyna staje się kiedyś maszyną zużytą. Trzeba wiedzieć, kiedy trzeba się jej pozbyć. W artykule opisuję okoliczności i przesłanki podjęcia takiej decyzji.

Przedsiębiorca jest jak dowódca oddziału wojskowego. Przed przyjęciem zlecenia powinien rozpoznać zagrożenia związane z jego realizacją. To jest podstawą przyszłego sukcesu firmy. W pracach zmechanizowanych zagrożenia są związane z maszynami. Na przykład zlecenie może się okazać niewykonalne lub bardzo ryzykowne pod względem ekonomicznym, gdy zostanie źle dobrana flota maszyn. Aby więc nie zostać nieprzyjemnie zaskoczonym, przed przystąpieniem do przetargu trzeba zrobić dokładny przegląd „armii”. Polega to na zadaniu kilka pytań dotyczących maszyn, zarówno własnych jak i wynajmowanych. Następnie trzeba wyciągnąć prawidłowe wnioski i je zrealizować.

Zadanie zdobycia portfela zleceń, który zapewni przetrwanie firmy otrzymują wyznaczeni pracownicy. Do sformułowanego przez nich hipotetycznego planu pracy inni specjaliści układają zapotrzebowania, między innymi na liczbę i rodzaj potrzebnych środków trwałych. Byłoby najlepiej, żeby zapotrzebowanie było określone w liczbie motogodzin, czyli liczbie godzin pracy silników maszyn niezbędnych do realizacji. Dlaczego? Bo licznik motogodzin jest jedynym urządzeniem, dzięki któremu można porównywać plany i ich realizację. Tak zdobyte doświadczenie jest jednym z głównych składników przewagi konkurencyjnej przedsiębiorcy.

Na podstawie dobrze opracowanego zapotrzebowania maszynowego można podejmować prawidłowe decyzje o pozbyciu się konkretnych maszyn. Mogą one być zastąpione nowszymi egzemplarzami tego samego rodzaju i modelu. Może się również okazać, że do realizacji przyszłych zadań bardziej przydatny będzie inny zestaw maszyn.

Mike Vorster w Construction Equipment Economics proponuje prowadzenie procesu zmian we flocie maszyn, czyli jej konfigurację, uwzględniając kolejno aspekty: (1) operacyjne, (2) techniczne, (3) finansowe. Na każdym z tych etapów do podjęcia optymalnych decyzji są potrzebne inne kwalifikacje i doświadczenie.

Aspekty operacyjne

Trzeba odpowiedzieć na pytania o flotę maszyn:

Do wykonania ilu i jakich zadań będę potrzebował maszyn (ile i jakich)?
Czy nimi dysponuję?
Czy rodzaj, liczba i stan techniczny maszyn w mojej flocie umożliwia przygotowanie bezkonkurencyjnej oferty na wykonanie robót?
Czy zapewni realizację kontraktu w terminie przy założonych kosztach?
Czy są w firmie maszyny, dla których w ciągu najbliższego roku nie znajdę zatrudnienia?

Takich pytań nie zadaje się dla zaspokojenia ciekawości. Odpowiedzi służą do podjęcia właściwych decyzji. Na przykład może się okazać, że podczas realizacji robót w następnym sezonie będzie bardziej uzasadnione używanie kompaktowej ładowarki i takiejże koparki, zamiast jednej koparkoładowarki. Trzeba więc z niej zrezygnować, jeśli nawet jest w dobrym stanie. A w kopalni surowców naturalnych warto się pozbyć niezbyt zużytej ciężkiej koparki i pozyskać ładowarkę kołową, lepiej dopasowaną do wcześniej kupionych wozideł.

Warto trzymać się zasady, że jeśli nie będzie zapotrzebowania na pracę maszyny w następnym sezonie, trzeba się jej pozbyć. Nawet, jeśli nie zwróciły się jeszcze koszty poniesione w przeszłości, na przykład na jej naprawę główną.

Aspekty techniczne

Maszyna – w odróżnieniu od człowieka – jest teoretycznie nieśmiertelna. Jej parametry techniczne są ciągle takie same, pod warunkiem, że po każdej awarii serwis fachowo przywracał maszynę do życia używając części zamiennych o odpowiedniej jakości.

W praktyce maszyna starzeje się prawie w taki sam sposób, jak człowiek. Różnica dotyczy chwili przejścia na emeryturę. W przypadku człowieka jest to któraś rocznica urodzin, w przypadku maszyny sama data produkcji nie daje prawa do odejścia ze służby.

Niezależnie od wieku maszyny, po przepracowaniu dużej liczby motogodzin, prawidłowo zaprojektowane elementy mogą ulec całkowitemu zużyciu lub uszkodzeniu. U starego człowieka zanikają mięśnie, a osteoporoza zmniejsza wytrzymałość kości, natomiast elementy maszyny ulegają awarii z powodu zmęczenia materiału. Szczególnie nieodporne na starość są elementy maszyny wykonane z gumy i tworzyw sztucznych oraz jej instalacja elektryczna. Te objawy starości nie obniżają parametrów technicznych, natomiast obniża się wydajność maszyny z powodu częstszych awarii. Również z tego powodu rosną w szybkim tempie koszty napraw.

Maszynę trzeba uznać za starą również wtedy, gdy okaże się, że są już na rynku lepsze wersje podobnych maszyn. Co kilka lat producenci wypuszczają na rynek nowsze modele, które – przynajmniej według materiałów marketingowych – zużywają mniej paliwa na motogodzinę pracy, mają większą wydajność, są mniej awaryjne, mogą być obsługiwane przez operatorów z mniejszym doświadczeniem, są łatwiejsze w obsłudze serwisowej, w mniejszym stopniu szkodzą środowisku naturalnemu. Jeśli chociaż część z tych obietnic jest prawdziwa, warto zastanowić się nad dalszym używaniem maszyn niezbyt jeszcze starych.

Aspekty finansowe. W jaki sposób określić długość życia ekonomicznego maszyny?

Analiza finansowa ma sens dopiero po przeanalizowaniu aspektów operacyjnych i technicznych. Celem jest stworzenie listy maszyn, które osiągnęły kres swego życia ekonomicznego. Analiza dotyczy również sprawdzenia, czy warto kupić na własność maszynę według ceny ustalonej w kończącej się umowie leasingu.

Przez całe zawodowe życie nie udało mi się spotkać przedsiębiorcy budowlanego, który by podejmował decyzję o pozbyciu się starej maszyny na podstawie danych liczbowych. Nie dysponowałem takimi danymi również wtedy, gdy przez ponad dwadzieścia lat pracowałem w jednej z większych polskich firm budowlanych. Być może jest to najbardziej skrywana tajemnica zawodowa, dzięki której tylko niektórzy budowlańcy odnoszą fantastyczne sukcesy.

Wiedza o długości życia ekonomicznego maszyn nie jest powszechna z powodu niepotrzebnego skomplikowania proponowanych przez naukowców modeli. Drugą przyczyną jest brak danych liczbowych, jednak w wieku rewolucji informatycznej to już nie może być wymówką.

Dopóki komputery nie były powszechnie dostępne, miało sens tworzenie prostszych modeli życia ekonomicznego maszyn.

Na przykład Govindan Kannan w publikacji Total Cost of Ownership (Volvo Construction Equipment) proponuje odpisywanie rezerwy kosztowej na naprawy (The Repair Reserve Model). Polega to na arbitralnym (na podstawie doświadczenia) ustaleniu jednostkowej rezerwy na motogodzinę. Co miesiąc rezerwa zwiększa się o iloczyn przepracowanych motogodzin i ustaloną stawkę rezerwy. Zgromadzoną już kwotę obniża koszt każdej naprawy. Gdy niezawodność maszyny zacznie się pogarszać, rezerwa na naprawy może spaść do zera i trzeba podwyższyć jej odpis na motogodzinę. To jest spóźniony sygnał do pozbycia się maszyny. Z kolei gdy stan rezerwy starszej już maszyny jest dość wysoki, nie warto czekać na awarię, która spowoduje całkowite wykorzystanie zebranej kwoty. Trzeba sprzedać maszynę w takim stanie, w jakim jest, a niewykorzystana rezerwa podwyższy kwotę uzyskaną ze sprzedaży.

Wiele lat temu Zane W. Mitchell Jr. z uniwersytetu w Virginii (USA) w swojej pracy doktorskiej przeanalizował dane 270 maszyn budowlanych różnych rodzajów. Stwierdził, że koszty napraw maszyny można statystycznie powiązać z ceną jej zakupu. Jego wniosek był następujący: użytkownicy najczęściej pozbywają się maszyny, gdy liczone narastająco koszty jej napraw zaczynają przewyższać cenę zakupu.

Te dwa sposoby określania chwili pozbycia się maszyny są łatwe w użyciu, ale nie są zbyt dokładne, bo nie uwzględniają zupełnie kosztów posiadania. Nie dadzą optymalnych rezultatów również wtedy, gdy maszyny są nieprawidłowo eksploatowane, na przykład nie wykonuje się na czas wymaganych czynności okresowej obsługi technicznej.

Bardziej skomplikowany jest The Component Life Based Model opisany przez Govindana Kannana. Opiera się on na założeniu, że użytkownik zna statystyczną długość życia podstawowych zespołów maszyny i koszt ich naprawy. Teoretycznie daje to możliwość pozbycia się zużytej maszyny w optymalnym kosztowo momencie. Warunkiem zastosowania tego modelu jest dysponowanie danymi o prawdopodobieństwie uszkodzenia poszczególnych zespołów po ich określonym przebiegu. Jest to raczej na pewno zapisane w projekcie budowy maszyny. Jednak nawet uzyskując jakimś cudem takie dane nie mamy gwarancji, że tak będzie w przypadku konkretnej maszyny. Jeśli na przykład wiadomo, że 20% skrzyń biegów danego typu ulega awarii po 8000 motogodzin, używanie konkretnej maszyny do tej chwili oznacza podjęcie ryzyka aż 20%. Trzeba być na to przygotowanym.

Wykorzystanie klasycznego modelu optymalizacji kosztów

W jaki więc sposób określić długość życia ekonomicznego maszyny? Jedna z pierwszych i najlepiej znanych odpowiedzi na to pytanie została podana przez J. S. Taylora już w 1923 roku. Chodzi o monitorowanie średniego kosztu jednostkowego maszyny, który obejmuje zarówno koszty posiadania jak i eksploatacji. Uważam ten sposób za najlepszy i na pewno bym go stosował we własnej firmie.

Ten klasyczny model optymalizacji kosztów maszyn przedstawiłem w artykule Ile NAPRAWDĘ kosztuje maszyna, opublikowanym w numerach 4-5/2016 i 6/2016 magazynu Surowce i Maszyny Budowlane (jest również dostępny na moim blogu). Ten model uzupełniłem o koszty konsekwencji przestojów spowodowanych awariami. Nazwałem je kosztami ukrytymi, ponieważ obciążają wynik każdej firmy, ale prawie nikt ich nie zna (patrz artykuł Ukryte koszty maszyny w magazynie Surowce i Maszyny Budowlane nr 5/2017 i na moim blogu). Dzięki temu wpływ maszyny na koszty firmy może być oceniony bardziej wiarygodnie. Zastosowanie modelu optymalizacji kosztów umożliwia podjęcie racjonalnych decyzji, gdy (1) kupujemy maszynę, (2) zamierzamy pozbyć się maszyny lub (3) przesuwamy maszynę do innych zadań.

Wysiłek poświęcony na wdrożenie tego modelu zostanie nagrodzony miedzy innymi łatwością sporządzania list maszyn, które trzeba wymienić ze względów ekonomicznych. Wymaga to jednak uzupełnienia liczb zebranych przez tradycyjną księgowość o trochę danych kalkulowanych z mniejszą dokładnością. Tego bardzo nie lubią finansiści, więc pracownicy odpowiedzialni za eksploatację maszyn też nie zawracają sobie głowy dodatkową pracą. A wystarczy chociaż raz w roku wstawić aktualne dane do arkusza kalkulacyjnego, aby sprawdzić, czy koszty jednostkowe liczone narastająco ciągle jeszcze maleją, czy już zaczęły rosnąć. W tym drugim przypadku tworzymy prognozę kosztów posiadania i eksploatacji maszyny w następnym roku. Jeśli przewidujemy ich dalszy wzrost, jak najszybciej pozbywamy się maszyny i uruchamiamy proces, który na początku artykułu nazwałem konfiguracją floty maszyn.

We wspomnianym artykule przedstawiłem wyidealizowany wykres kosztów jednostkowych przykładowej ładowarki (ale bez kosztów ukrytych).

Chart by Visualizer

Przeprowadźmy analizę kosztów tej ładowarki. Po przepracowaniu 9000 motogodzin okazało się, że każda motogodzina kosztowała firmę 179 złotych. W tym momencie nie wiemy, czy przy następnym badaniu ten koszt będzie wyższy, czy niższy. Jeśli maszyna jest dobrej jakości, warto zaryzykować dłuższą eksploatację. Po przebiegu łącznym 12000 motogodzin koszt jednostkowy spadł do 178 zł/mtg, czyli już nieznacznie. W tej chwili trzeba przyjrzeć się dokładniej stanowi technicznemu maszyny, częstości awarii i ostatnio poniesionym kosztom na naprawę ważniejszych zespołów. Jeśli pozwolimy pracować maszynie kolejne 3000 motogodzin, okaże się, że jej narastająco liczony koszt jednostkowy wyniósł 180 zł/mtg. Nie wiemy, jak będzie wyglądał wykres po następnych 3000 motogodzin, jednak rozsądek i doświadczenie podpowiadają, że koszt jednostkowy raczej nie będzie już się zmniejszał. Trzeba pożegnać się z maszyną.

A co zrobić, jeśli firma nie ma wystarczającej płynności finansowej, aby pozyskać nową maszynę? Przedłużanie eksploatacji maszyny, której narastająco liczony koszt eksploatacji rośnie wykładniczo jest nierozsądne. Najczęstszym, chociaż nie zawsze ekonomicznie optymalnym, rozwiązaniem problemu jest najem lub leasing. Innym sposobem, zwłaszcza gdy mamy doświadczenie w stosowaniu modelu optymalizacji kosztów, jest poszukanie odpowiedzi na pytanie o opłacalność ewentualnej naprawy głównej maszyny. Taką opcję warto rozważyć, jeśli jest dobry serwis, który da wiarygodne warunki gwarancji. Intuicja podpowiada, że jeżeli na przykład koszt takiej naprawy jest niższy, niż 50% ceny nowej maszyny, a przewidywana trwałość wyższa, niż 75% oczekiwanej od nowej, warto zainwestować w kosztowną naprawę. Przeprowadzenie obliczeń według modelu optymalizacji kosztów ułatwi dokonanie tego wyboru.

Podjęcie decyzji o pozbyciu się maszyny będzie jeszcze lepiej uzasadnione, jeśli zostaną uwzględnione konsekwencje jej przestojów spowodowanych awariami. Takie podejście jest wręcz konieczne, jeśli od konkretnej maszyny zależy produktywność linii technologicznej czy zespołu maszyn, bo wówczas koszty ukryte są bardzo wysokie. Jeśli w przedsiębiorstwie jest zapotrzebowanie na starą już maszynę, ale bez wygórowanych wymagań co do niezawodności, należy ją przesunąć do takiego zadania odpowiednio wcześnie. Dzięki temu minimum na wykresie łącznych kosztów posiadania, eksploatacji i ukrytych (nie uwzględnia ich wykres) wystąpi trochę później – wydłuży się długość życia ekonomicznego tej maszyny. Taka taktyka eksploatacji floty maszyn jest najefektywniejsza, gdy jest już na rynku dostępny model, dla którego prognozowane narastające koszty jednostkowe są istotnie niższe.

***

Każda decyzja o pozbyciu się maszyny, tak samo jak decyzja o pozyskaniu maszyny do użytku, wpływa na wskaźniki efektywności parku sprzętu firmy. Dlatego aby prawidłowo konfigurować flotę maszyn, trzeba znać odpowiedzi również na takie pytania:

czy będzie zachowana równowaga między liczbą i przebiegiem „młodych” i „starych” maszyn?
czy suma dostępnych w roku motogodzin utrzyma się na stabilnym poziomie?
czy poziom koniecznych inwestycji odnawiających nie zagrozi istnieniu firmy, jeśli będzie w jakimś okresie hamowany?

Optymalna konfiguracja floty maszyn jest trochę nauką i trochę sztuką, bo wymaga wiedzy, doświadczenia i szczęścia. Wprawdzie „śpiewać każdy może”, ale to nie daje gwarancji utrzymania się w biznesie.

TEMPUS FUGIT

Artykuł był opublikowany w magazynie Surowce i Maszyny Budowlane nr 4/2018.

Filed Under: EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Koszty maszyn, ★ Maszyny używane Tagged With: koszty, maszyny używane, niezawodność, trwałość, wydajność

Wskaźnik gotowości technicznej

Byłoby idealnie gdyby maszyna po prostu się nigdy nie zepsuła, jednak takich maszyn nie ma.

Użytkownik ma wybór: droga maszyna, która psuje się rzadko i jest bardzo szybko przywracana do pracy przez dobry i drogi serwis albo tania maszyna psująca się często i czekająca na naprawę tygodniami.

Niestety, ten wybór jest także obarczony dużym ryzykiem. Droższa maszyna może ulec poważnej awarii, a niższy koszt posiadania tańszej maszyny może być z naddatkiem „zrównoważony” przez wyższy koszt jej eksploatacji.

Czas, w którym maszyna nie jest gotowa do pracy z przyczyn technicznych zależy od:

jakości maszyny
jakości serwisu
jakości eksploatacji, czyli od użytkownika.

W artykule Maszyna nie jest gotowa do pracy zdefiniowałem dwa rodzaje czasu braku gotowości do pracy:

przestój maszyny, to czas jej wyłączenia z ruchu, gdy nie można było przewidzieć ani chwili wystąpienia problemu, ani czasu jego usuwania (na przykład awaria jakiegoś zespołu)
postój techniczny, to czas, gdy maszyna nie pracuje, ale wcześniej było wiadomo, kiedy to nastąpi i ile czasu będzie trwało (na przykład konieczność wykonania okresowej obsługi technicznej lub wymiany zużytych narzędzi roboczych).

Długość przestojów i postojów maszyn ma negatywny wpływ na sukces każdego projektu budowlanego. Dlatego byłoby dobrze uwzględnić w harmonogramie budowy przewidywaną liczbę godzin przestojów i postojów tych maszyn, które są potrzebne do realizacji kontraktu. Jeszcze lepiej byłoby to wiedzieć przed podjęciem decyzji o zakupie lub wynajęciu maszyny.

Miernikiem gotowości maszyny do pracy jest wskaźnik gotowości technicznej (WGT). To powinien być ważny element umowy serwisowej lub warunków gwarancji – niestety nie jest.

Nazwa wskaźnika może być czasem myląca, bo długość czasu przestoju lub postoju spowodowanego usterką lub awarią maszyny zależy często od przyczyn nietechnicznych. Na przykład zdarza się, że czas podejmowania decyzji przez użytkownika o zleceniu naprawy konkretnemu serwisowi liczy się w dniach, podczas gdy czas naprawy, to kilkadziesiąt minut. Przyczyną może być na przykład poszukiwanie tańszych zamienników części zamiennych.

Nie ma standardowej definicji WGT.

Zarówno użytkownik jak i serwis mogą oczywiście niezależnie od siebie, według własnych definicji, obliczać WGT, jednak przydatność takiej informacji jest ograniczona.

Konstruktor urządzenia stosuje wzór WGT=MTBF/(MTBF+MTTR)×100%, gdzie MTBF to średni czas między zdarzeniami wyłączającymi maszynę z ruchu, a MTTR to średni czas przywracania maszynie gotowości do pracy. Taka definicja mogłaby posłużyć nam do wyboru maszyny bardziej przydatnej na kontrakcie, jednak porzućmy wszelką nadzieję na otrzymanie obiektywnych danych od konkurujących producentów.

Lepszą – z punktu widzenia użytkownika maszyny – definicją jest iloraz liczby dni lub godzin, w których maszyna była gotowa do pracy (T_g) i liczby dni lub godzin, gdy zgodnie z planem pracy maszyna powinna być gotowa do jej wykonywania (T_pg). Można to opisać wzorem: WGT=T_g/T_pg×100%.

Czas gotowości do pracy (T_g)

T_g najlepiej zdefiniować jako czas planowanej gotowości T_pg minus czas wyłączenia maszyny z ruchu z przyczyn technicznych T_n.

Przyczyną techniczną nie jest na przykład brak operatora lub paliwa albo czas oczekiwania przez serwis na zamówienie, czy zapłatę zaległych faktur. Należy również jednoznacznie określić, czy przerwę na wykonanie planowej obsługi technicznej (OT) traktuje się jako czas T_n. To dotyczy sytuacji, gdy serwis pracuje w trybie wielozmianowym, a maszyna – jednozmianowym.

Czas gotowości można zwiększyć usuwając tymczasowo przyczynę przestoju, co zmniejsza T_n. Na przykład prowizoryczna naprawa może przywrócić możliwość jazdy ładowarki, ale tylko na niskich biegach, czyli z niższą prędkością. To jest dobra alternatywa dla użytkownika, gdy brakuje maszyny zastępczej. Jednakże ponowny przyjazd serwisu do wykonania naprawy oznacza postój. Takie częściowe usunięcie awarii powinno być uzgodnione z użytkownikiem.

Niektórzy użytkownicy uważają, że mogą uzyskać większy czas gotowości do pracy opóźniając wykonanie czynności okresowej obsługi technicznej (OT). Co gorsza, niektórych czynności nie zamawiają wcale, bo na przykład OT-500 średniej ładowarki unieruchamia ją na 3 godziny, a OT-4000 aż na 15 godzin. Przy okazji „zaoszczędzają” sporo na kosztach materiałów niezbędnych do wykonania OT. Takie działanie można określić jako „zarzynanie” maszyny. W efekcie liczba godzin przestojów awaryjnych jest większa, niż czas zaoszczędzony na manipulowaniu czasem i rodzajem wymaganych OT (o kosztach nie wspominając).

Czas planowanej gotowości do pracy (T_pg)

Najłatwiej jest ustalić planowaną gotowość do pracy maszyny pracującej w fabryce na trzy zmiany. Powinna być gotowa przez T_pg=365 dni×24 godziny=8760 godzin/rok. A jak określić planowaną gotowość, jeśli ładowarka służy do załadunku żwiru i piasku do mieszalnika betonowni? W lecie taka maszyna może pracować nawet na 3 zmiany, ale w zimie tylko wtedy, gdy temperatura umożliwia betonowanie. Albo jeśli koparka ładuje urobek na wozidła tylko przez kilkanaście godzin po odstrzale, a potem czeka na następną „okazję”?

Można uzgodnić, że do obliczenia WGT bierzemy liczbę godzin planowanych w harmonogramie zatrudnienia maszyny. Jeśli harmonogram prac jest określony dla każdego dnia, to dla użytkownika jest ważna również pora dnia, w której będzie potrzebował maszynę, a nie tylko liczba godzin planowanych w jakimś okresie. O każdej zmianie harmonogramu użytkownik powinien powiadomić serwis z odpowiednim wyprzedzeniem. Jego kierownik może wówczas przygotować się do zmienionego zapotrzebowania na mechaników. Jednak czy w tym czasie będzie miała miejsce awaria, to nikt nie wie. Jeśli użytkownik chce, aby mechanik cały czas czekał w pobliżu maszyny, to musi za to zapłacić. Oczywiście i tak maszyna może być wyłączona z ruchu na dłużej, na przykład z powodu konieczności sprowadzenia rzadko potrzebnych części zamiennych.

Wady WGT jako sposobu oceny jakości maszyny lub zdolności serwisowej najbliższego oddziału serwisu

Trudne negocjowanie definicji T_g i T_pg.
Skomplikowany sposób monitorowania T_g i T_pg.
Mimo szczegółowego uzgodnienia sposobu obliczania WGT, żadna ze stron nie ma pewności, czy awaria będzie usunięta na przykład w czasie 24 godzin, czy może wyłączy maszynę na tydzień lub dłużej.
Ewentualne kary umowne prawie nigdy nie zrekompensują użytkownikowi strat spowodowanych przestojem maszyny. Z kolei serwis zwykle nie otrzyma żadnej rekompensaty z tytułu poniesionych kosztów, gdy WGT okaże się wyższy, niż uzgodniony.

Podsumowując, problemy ze zdefiniowaniem WGT wynikają z różnych potrzeb poszczególnych użytkowników maszyn. Sprowadzają się do ustalenia:

W jaki sposób monitorujemy czas gotowości?
Czy jest to liczba motogodzin, gdy maszyna pracowała, czy liczba godzin zegarowych, gdy mogła zostać użyta do pracy? W pierwszym przypadku WGT jest zaniżony z powodu przestojów i postojów innych, niż techniczne, w drugim – licznik motogodzin jest nieużyteczny.
.
W jaki sposób definiujemy czas planowanej gotowości do pracy?
Wątpliwości budzi zawsze użycie harmonogramu sporządzonego przez użytkownika na dłuższy okres dla całej grupy maszyn. Naprawdę racjonalnym rozwiązaniem byłoby okazanie sobie zaufania przez partnerów (użytkownika i serwisu). Wówczas do raportu pracy maszyny byłaby wpisywana taka liczba godzin przestoju, jaka w danym dniu została rzeczywiście stracona.
.
Jak często będziemy obliczać WGT?
Żądanie użytkownika, aby serwis rozliczał się z WGT każdej maszyny co miesiąc wskazuje na jego chęć wykorzystania klauzuli umowy serwisowej o karach za niewykonanie WGT. Z kolei egoistyczny serwis woli rozliczać się z wykonania WGT dla całej floty maszyn raz w roku. Jeśli użytkownik i serwis odnoszą się do siebie po partnersku, to pamiętają, że WGT jest wartością, na którą obie strony mają wpływ.
.
Czy obliczamy WGT dla każdej maszyny osobno, czy dla grupy maszyn pracujących w ciągu technologicznym, czy też dla całej floty maszyn na budowie?
.
Czy postoje maszyn (planowa obsługa techniczna, wymiana zużytych narzędzi roboczych, zimowy remont rozściełacza asfaltu) są traktowane tak samo, jak przestoje, czy też taki T_n wyłączamy z obliczeń? Wyłączenie postojów z kalkulacji WGT powinno być zwykłą praktyką, gdy maszyna nie pracuje zbyt intensywnie i kierownik budowy może zaplanować przerwy w pracy. Jeśli serwis nie jest w stanie wówczas wykonać obsługi w uzgodnionym terminie, to mamy przestój a nie postój.
.
Czy czas przestoju obejmuje tylko działania serwisu, czy również opóźnienie spowodowane przez użytkownika?
Monitorowanie czasu poszczególnych składników przestoju jest trudne, jednak możliwe, jeśli proces jest dobrze opisany i jego krytyczne etapy są widziane przez obie strony.
Monitorowanie przez serwis czasu przestoju każdej maszyny jest jedną z najlepszych dróg do podniesienia jakości usług, więc może warto to robić nawet dla maszyn nie objętych umową o WGT?
.
Jaka jest rozsądna realna wartość WGT dla danych warunków pracy maszyny i zdolności serwisowej najbliższego oddziału serwisu?
Na przykład rozliczany rocznie WGT=98% jest nierealną obietnicą dla maszyny pracującej w ciągu technologicznym fabryki płyt G-K (praca na trzy zmiany). Dlaczego? W roku jest 8760 godzin. W tym czasie trzeba ładowarkę poddać okresowej obsłudze technicznej co najmniej 17 razy. Przy stanie licznika 500 motogodzin trzeba wykonać OT-500, która trwa 3 godziny. Przy kolejnych wielokrotnościach 500 wykonujemy OT o odpowiednim zakresie, a ich pracochłonność jest różna, aż do 15 godzin dla OT-4000. Wykonanie czynności OT zajmie więc razem 100 godzin, co oznacza, że WGT jest równy 98,8%. Trudno uwierzyć, że w ciągu roku maszyna nie będzie miała żadnej usterki lub nie będzie trzeba wymienić ogumienia albo narzędzi roboczych. Jeśli przeznaczyć na to kolejne 100 godzin, to WGT obniży się do 97,7%. A gdzie rezerwa na przestoje spowodowane awariami?
Dla tej samej maszyny zatrudnionej na betonowni można uzgodnić WGT=98%, bo OT i dużo rzadszą wymianę narzędzi roboczych można wykonywać w czasie planowanych postojów organizacyjnych.

Jeśli wysokość WGT jest elementem umowy sprzedaży maszyny, warunków gwarancji lub umowy serwisowej, to parametry WGT trzeba zdefiniować przed rozpoczęciem współpracy. Wartość WGT powinna być negocjowana osobno dla każdego większego kontraktu.

Wpływ WGT na koszty użytkownika

Koszty maszyny obejmują koszty posiadania i koszty eksploatacji. Przestój lub postój nie wpływają na wysokość kosztów posiadania, bo amortyzację lub ratę leasingową trzeba co miesiąc zapisać w księgach rachunkowych po stronie kosztów bez względu na liczbę przepracowanych motogodzin. Tylko w przypadku najmu maszyny może być inaczej, ale to zależy od konkretnej umowy najmu.

Wysokość WGT ma natomiast wpływ na koszty eksploatacji. Jeśli maszyna nie pracuje, to nie ma kosztów paliwa, obsługi technicznej oraz zużycia ogumienia i narzędzi roboczych. Za to w rubryce koszty napraw trzeba będzie zarejestrować koszty dojazdu serwisu, części zamiennych i robocizny serwisanta. Dodatkowo w kosztach eksploatacji powinny być uwzględnione koszty i straty spowodowane postojami i przestojami maszyny. Prawie nikt tych oczywistych strat nie rejestruje, więc nazwałem jej kosztami ukrytymi. Obejmują one między innymi:

koszt płacy niewykorzystanego operatora
koszty maszyny zastępczej
koszt niewykorzystania pozostałych maszyn pracujących w ciągu technologicznym budowy
koszty zmiany harmonogramu prac
ryzyko kary umownej za opóźnienie terminu zakończenia robót.

Z harmonogramu robót wynika potrzebna ilość maszyn. Jeśli oblicza się ją na podstawie ich wydajności oraz ilości pracy do wykonania, to trzeba uwzględnić przewidywaną wartość WGT. Im niższy jest ten wskaźnik, tym większa będzie wymagana ilość maszyn.

Jednak to nie wszystko. Niski WGT oznacza jakąś liczbę przestojów i postojów, a każdy taki przypadek generuje dodatkowe koszty budowy. Ich wielkość można oszacować tylko wtedy, gdy się zna rzeczywiste koszty każdej godziny postoju i gdy się potrafi przewidzieć przybliżone koszty każdego przestoju, co jest znacznie trudniejsze.

Dodatkowym problemem jest wpływ niskiej gotowości jednej maszyny na zespół maszyn z nią współpracujących. Trochę upraszczając, jeśli jedna z maszyn ma WGT=95%, a druga WGT=85%, to dla zestawu tych współpracujących maszyn wartość WGT spada do 81% (0,95×0,85=0,81).

Awaryjność

Niezbędnym uzupełnieniem WGT jest wskaźnik awaryjności, czyli liczba wyłączeń maszyny z ruchu z przyczyn technicznych w jakimś okresie, oczywiście wyłączając awarie ewidentnie zawinione przez użytkownika. Producent na pewno zna statystyczne ryzyko awarii dla każdego modelu maszyny i jej głównych zespołów. Jeśli więc jakość eksploatacji i warunki pracy dwóch maszyn nie odbiegają od zakładanych przez jej producentów, to można by porównać przewidywane średnie liczby awarii tych konkurencyjnych maszyn. To by ułatwiło wybór odpowiedniej maszyny dla danego zastosowania.

Ten praktyczny sposób pomiaru niezawodności maszyny byłby nieocenioną pomocą dla kupującego, gdyby dało się namówić dostawcę do przyjęcia odpowiedzialności za uzgodnioną wartość wskaźnika awaryjności. Dostawca maszyny powinien zobowiązać się wtedy do dostarczenia w gwarantowanym czasie maszyny zastępczej lub zapłacić karę umowną. Tymczasem jednak porzućmy wszelką nadzieję na otrzymanie również takich, obiektywnych danych od konkurujących producentów.

Trzeba pamiętać, że awaryjność nowego modelu maszyny jest najwyższa w początkowym okresie po wprowadzeniu jej na rynek. Po kilkunastu miesiącach od dnia wyprodukowania pierwszych maszyn nowej serii jest dużo lepiej, bo producent usuwa błędy popełnione w czasie projektowania lub zmienia poddostawców zespołów. Może się jednak zdarzyć, że dokuczliwa usterka (na przykład wycieki z rozdzielacza hydraulicznego) jest lekceważona przez kilka lat, bo koszt zmian konstrukcyjnych jest wyższy, niż koszty napraw gwarancyjnych. A po gwarancji taka wada staje się źródłem zysku ze sprzedaży części zamiennych do niezbyt dobrze zaprojektowanego zespołu maszyny.

***

Jak widać WGT nie jest najłatwiejszym sposobem oceny ani jakości eksploatacji, ani jakości maszyny lub zdolności serwisowej najbliższego oddziału serwisu. Dlatego tak trudno jest się porozumieć co do kar umownych, które dostawca maszyny lub serwis miałby zapłacić za nieosiągnięcie uzgodnionego WGT. Z jednej strony mamy przecież olbrzymie straty użytkownika. Z drugiej strony, nie dzieli się on z nikim zyskiem, który osiąga, gdy maszyna pracuje niezawodnie lub gdy serwis zmniejsza czas przestojów i postojów pracując w dni wolne od pracy lub sprowadzając brakujące części zamienne w trybie ekspresowym.

Mimo wszelkich trudności warto poświęcić czas i energię na uzgodnienie definicji WGT i sposobu jego monitorowania przez użytkownika maszyny i serwis.

TEMPUS FUGIT

Filed Under: EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Koszty maszyn, ★ Umowa serwisowa Tagged With: koszty, niezawodność, specyfikacja maszyny

Nowa generacja koparek

W 2014 roku 19 milionów Polek i Polaków (od 15. roku życia) nie przeczytało nawet fragmentu książki, a 6 milionów z nich nie przeczytało nawet jednej gazety papierowej lub internetowej.

Zużywam sporo czasu i energii psychicznej pisząc artykuły do mojego niszowego blogu i pracuję nad książką o równie ograniczonym zasięgu, więc interesują mnie przyczyny tej katastrofy kulturowej.

Zauważyłem, że nie przyciąga mnie tak zwana prasa branżowa, której i tak jest jak kot napłakał. Zmusiłem się więc do przeczytania artykułu na temat nowej generacji koparek znanego producenta. To tylko 380 słów, a więc zaryzykowałem 2 minuty mojego życia. Przeżyłem coś w rodzaju déjà vu. Wydało mi się, że jestem o jakieś czterdzieści lat młodszy, bo właśnie wtedy pochłaniałem łapczywie każdą informację na temat nowej generacji, choćby i koparek. To jest artykuł z tamtej epoki.

Marketingowcy z branży maszyn budowlanych prawdopodobnie czują się odpowiedzialni za obraz produktów w oczach ich klientów. Jeśli pracują dla dilerów krajowych, to dysponują budżetami rocznymi rzędu setek tysięcy złotych. To dobra wiadomość dla branży drukarskiej i wydawniczej. Powinna być również dobra dla użytkowników maszyn. Jednak czy reklama i artykuły na temat maszyn budowlanych muszą mieć wartość informacyjną podobną do reklamy proszku do prania?

Wyjaśniam mój subiektywny punkt widzenia używając cytatów tylko z jednego artykułu, który uważam za reprezentatywny. Nie krytykuję ani autora, ani producenta maszyny, ani wydawcy czasopisma. W komentarzach do poszczególnych stwierdzeń artykułu wyjaśniam moją niską ocenę jego wartości dla użytkownika maszyny, którym mógłbym przecież być.

Cztery nowe modele […] wyposażono w nowe funkcje i ulepszenia. Te funkcje i ulepszenia to:

lepsza sterowalność
wysoki komfort
niezawodność.

Nowa generacja koparek oferuje również:

wysoką produktywność
komfort
bezpieczeństwo
w połączeniu z niskimi kosztami eksploatacyjnymi.

Nową generacja ma inteligentny układ hydrauliczny […], który lokuje koparki […] wśród najlepszych na rynku pod względem imponującej sterowalności i wydajności.

Wymienione zostały następujące właściwości: sterowalność, komfort, niezawodność, produktywność, bezpieczeństwo, niskie koszty eksploatacyjne, wydajność, inteligencja układu hydraulicznego. Nie sądzę, aby któraś z nich była nową funkcją spełnianą dopiero przez koparki nowej generacji. Byłyby to ulepszenia, ale na ile nimi rzeczywiście są?

Jak się mierzy sterowalność koparki, która tu jest imponująca? O ile jest lepsza? W porównaniu z czym?
Komfort jest właściwością subiektywną. Czy wysoki komfort w rozumienia producenta to siedzisko z pełną amortyzacją, czy tylko wyściełany fotelik? Czy do klamki kabiny można się dostać po drabince, czy wspinając się na gąsienicę?
O tym, co wiedzą na temat niezawodności maszyny jej producent i serwis napisałem wcześniej i nie mam na razie powodu zmieniać swojej opinii (mimo, że znam już jeden wyjątek).
Z produktywnością maszyn jest dokładnie tak samo, jak z ich zużyciem paliwa. Nie ma żadnych standardów pomiarów, a wyniki nielicznych testów porównawczych przeprowadzonych w polu na żądanie silnego klienta nie są publikowane.
Czy maszyna ze znakiem CE może nie zapewniać bezpieczeństwa?
Koszty eksploatacyjne są wynikiem tak wielu uwarunkowań, że użycie słowa niskie jest wyrazem dużej nonszalancji.
Wydajność jest pojęciem bardzo zbliżonym do produktywności. Też jest dość trudna do zmierzenia, więc autor może zawsze napisać, że będzie wyższa.
Większość producentów układów hydraulicznych nazywa je inteligentnymi. Chyba tylko po to, aby zakompleksiony użytkownik nie zapytał, dlaczego z tych układów wycieka olej hydrauliczny. Wikipedia wymienia kilkanaście definicji inteligencji* oraz kilkanaście przykładów zastosowania sztucznej inteligencji. Nie znajduję w nich układów hydraulicznych. Być może ta nowa generacja koparek jest tak nowoczesna.

Następne cytaty z tego samego artykułu:

Nowe elektronicznie sterowane pompy hydrauliczne oraz większy rozdzielacz dodatkowo zwiększają produktywność nowej serii: poprawiają szybkość reakcji maszyny, co oznacza, że czasy cyklów roboczych są do 12% krótsze w porównaniu do maszyn poprzedniej generacji; zwiększają o maksymalnie 6% siłę zrywającą […] oraz zwiększają udźwig modeli.

Nowe zespoły zwiększają produktywność dodatkowo i jest to prawdopodobne. Jeśli nie wiadomo, w jaki sposób mierzy się szybkość reakcji maszyny, to skąd znamy jej wpływ na skrócenie czasu cyklu roboczego o 12 procent?
Czy zwiększenie siły zrywającej o maksymalnie 6% dotyczy siły skrawania czy siły odspajania? Użycie słowa maksymalnie wskazuje, że autor idzie w ślady dostawców internetu. Słyszeliśmy o maksymalnej prędkości łącza LTE do 150 Mbs, przez które nie można doczekać się przesłania najkrótszego e-maila?
Udźwig koparki można spokojnie zwiększać przez sto generacji (po 0,01 procent na generację).

Nowa generacja koparek […] wzmacnia wiodącą pozycję […] w zakresie wydajności paliwa, która jest aż do 8% wyższa w porównaniu do maszyn poprzedniej generacji dzięki technologii silnika i udoskonalonej hydraulice.

O wzmocnieniu wiodącej pozycji w zakresie wydajności paliwa można mówić raczej wtedy, gdy maszyna ma niższe zużycie niż maszyny konkurentów, a nie wtedy, gdy jest trochę wydajniejsza od poprzedniej generacji. Faktem jest, że producenci maszyn unikają mówienia o zużyciu paliwa przez ich maszyny. Jakoś im się nie udaje porozumieć co do sposobu przeprowadzania testów porównawczych.

Bezobsługowy system obróbki spalin […] nie wymaga stosowania filtra cząstek stałych i regeneracji, a to prowadzi do minimalizacji czasów przestoju i niższych kosztów eksploatacyjnych. Duży zbiornik oraz niskie zużycie AdBlue powodują, że wystarczy je uzupełniać co piąte tankowanie paliwa.

Obsługa układu oczyszczania spalin z filtrem cząstek stałych DPF nie jest doskonałym rozwiązaniem z punktu widzenia użytkownika. Czy jest nim tankowanie AdBlue w polu?
Potrzeba go od 4 do 6% ilości paliwa. Jeśli zbiornik paliwa mieści ponad 500 litrów, to podczas każdego tankowania trzeba uzupełnić zbiornik AdBlue dwudziestu paru litrami tego płynu, lub dowieźć około 100 litrów co piąte tankowanie. A temperatura zamarzania tego płynu wynosi około -11°C. Z kolei w temperaturze powyżej 30°C według jednego z dostawców dochodzi do rozpadu AdBlue.
Czy rzeczywiście czasy przestoju i koszty eksploatacyjne są niższe, gdy maszyna ma system z AdBlue zamiast z DPF? To mogłaby być ciekawa dyskusja między specjalistami, których zapraszam do wypowiedzi.

Kabina ciśnieniowa z systemem amortyzującym zapewnia niezwykle niski poziom hałasu i drgań, tym samym […] zapewnia najcichsze środowisko pracy wśród maszyn tej klasy.

Kabina ciśnieniowa musi być rzeczywiście cechą wyróżniającą nową generację koparek tego producenta, bo dotychczas się z taką właściwością kabiny nie spotkałem. Być może jest to kwestia tłumaczenia na język polski, ale jeśli maszyna jest takiej samej jakości jak tłumaczenie…

Niski poziom hałasu i drgań jest mierzalny. Czy naprawdę natężenie dźwięku na zewnątrz maszyny jest najniższe na rynku? Dotyczy to również wnętrza kabiny?
A więc poziom ciśnienia akustycznego na stanowisku operatora jest niższy, niż na przykład 59 LpA dB(A)?
A poziom mocy akustycznej wokół maszyny jest niższy od 97 LwA dB(A)?
A drgania przenoszone na ręce i ramiona operatora są niższe, niż na przykład 1,1 m/s²?
A wartość emisji drgań na fotelu operatora we wszystkich trzech osiach jest niższa, niż na przykład 0,3 m/s² RMS?

Kabina spełnia normy bezpieczeństwa ROPS i FOPS poziom II, zapewniając tym samym operatorowi maksymalną ochronę.

Chwalenie się spełnianiem norm ROPS i FOPS to jak chwalenie się, że samochód osobowy ma poduszkę powietrzną chroniącą kierowcę. A ta ochrona nigdy nie jest maksymalna, o czym świadczą tragiczne wypadki.

Punkty serwisowe są łatwo dostępne i można się do nich dostać w bezpieczny sposób korzystając z poręczy oferowanych w standardzie.

Jakoś nie wyobrażam sobie maszyny, w której punkty serwisowe są trudno dostępne dla operatora. Jeśli trzeba korzystać z poręczy, to znaczy, że te punkty są powyżej poziomu dostępnego z gruntu. Wtedy warto się pochwalić, w jaki sposób operator się tam bezpiecznie dostaje i czy potem porusza się po podestach z antypoślizgową powierzchnią. Jednak znacznie ważniejsze jest dla użytkownika, jak często trzeba obsługiwać poszczególne zespoły, co musi robić wyspecjalizowany serwis i ile czasu będą trwały takie obsługi.

Doskonałą widoczność, również po zmroku, zyskujemy dzięki opcjonalnemu pakietowi oświetleniowemu LED, który zapewnia głębsze i szersze pokrycie obszaru wokół maszyny.

Przed zmrokiem raczej nie potrzebujemy pakietu oświetleniowego. A po zmroku każda maszyna musi mieć oświetlenie. Jeśli pakiet LED jest opcjonalny, czyli płatny, to chciałbym wiedzieć, w jaki sposób można zmierzyć głębokość i szerokość pokrycia obszaru wokół maszyny. Może są już jakieś normy umożliwiające pomiary według standardowej procedury?

Dostępny w opcji montowany fabrycznie alarm podczas jazdy przyczynia się do poprawy bezpieczeństwa na placu budowy wokół maszyny.

Niewątpliwie alarm podczas jazdy przyczynia się do poprawy bezpieczeństwa. Jest dobrze, jeśli jest montowany w fabryce. Ale jeśli jest dostępny tylko jako płatna oczywiście opcja, to czy rzeczywiście jest to cecha nowej generacji koparek tego producenta, którą warto eksponować?

Stosowany system telematyczny […] pozwala śledzić maszyny i optymalizować ich wykorzystanie, a blokujący kod zabezpieczający chroni sprzęt przed kradzieżą.

Tu brakuje dość oczywistych informacji. Czy system telematyczny jest standardowym wyposażeniem razem z subskrypcją na jego używanie? Czy system będzie przekazywał dane do mojego systemu kontroli maszyn przez API zgodny z AEMP Telematics Data Standard**? Jeśli nie jest standardowym wyposażeniem lub jest niekompatybilny z systemem używanym w mojej firmie, to czy dostanę zgodę na montaż innego systemu telematycznego w czasie gwarancji?

***

Nie przyjmuję tłumaczenia, że te pytania mogę zadać każdemu sprzedawcy. Zanim zacznę zużywać mój czas na zadawanie pytań, chcę zawęzić grupę dostawców porównując dostępne dane. W końcu koszt ich umieszczenia w czasopiśmie lub internecie jest wliczony w cenę maszyny. Nie wierzę w zapewnienie sprzedawcy, że jeśli kupię koparkę nowej generacji, to będę na pewno bardzo zadowolony.

Chciałbym, aby zbliżające się wielkimi krokami liczne targi maszyn budowlanych nie zaowocowały zbyt dużą ilością artykułów i broszur o podobnej zawartości informacyjnej. Wolałbym się dowiedzieć na przykład, że nowa generacja koparek ma udoskonalony podręcznik operatora i do tego jest on dostępny na wyświetlaczu maszyny. I że jest w nim wreszcie użyteczna informacja o tym, kiedy wykonać następny przegląd i jakiego rodzaju.

TEMPUS FUGIT

____________________________________
* Inteligencja to zdolność rozumienia, uczenia się oraz wykorzystywania posiadanej wiedzy i umiejętności w sytuacjach nowych. Takich właściwości nie mają nawet najnowocześniejsze maszyny Komatsu, które wyposażono w system iMC (Inteligent Machine Control). Jeśli stosować klasyczną definicję inteligencji, to układy hydrauliczne mają ją na poziomie jednokomórkowego pantofelka.
** Format danych przekazywanych z komputerów maszyny sformułowany przez Association of Equipment Management Professionals (AEMP) w 2010 roku we współpracy z najważniejszymi producentami maszyn budowlanych. W 2016 roku ten format został zatwierdzony przez ISO jako obowiązująca norma.

Filed Under: EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Dokumentacja maszyn Tagged With: bezpieczeństwo, filtr cząstek stałych, niezawodność, obsługa techniczna, podręcznik operatora, wydajność

Jakość usług serwisowych – luka nr 4

Klientowi obiecano coś innego, niż dostarczono

Czwarta przyczyna niskiej oceny jakości usługi serwisowej to nieprawdziwe lub niekompletne informacje, które KLIENT* otrzymał na temat usług SERWISU**.

Oferowanej usługi serwisowej nie można pokazać, tak jak maszyny. KLIENT dowiaduje się z różnych źródeł co otrzyma, gdy zamówi usługę. Głównie na tej podstawie kształtuje swoje oczekiwanie, porównuje oferty konkurencji i podejmuje decyzję o zamówieniu. A na koniec wystawia ocenę za jakość usługi.

Pracownicy SERWISU powinni znać wszystkie obietnice złożone KLIENTOWI i być w stanie je zrealizować. Jeśli stanie się inaczej, to usługa zostanie oceniona bardzo nisko. Również bardzo się obniży poziom zaufania KLIENTA do SERWISU.

Przyczyny, dla których KLIENT otrzymuje od firmy serwisowej nieprawdziwe lub niekompletne informacje na temat jakości usług leżą w kilku obszarach:

komunikacja wewnątrz firmy
warunki gwarancji
różny stopień realizacji standardów*** jakości przez oddziały serwisu
brak świadomości KLIENTA o korzyściach naszej oferty
pokusa nadmiernych obietnic.

Komunikacja

Zwykle niespełniona obietnica jest rezultatem niewłaściwej komunikacji wewnątrz firmy.

Umowa sprzedaży maszyny lub umowa serwisowa zawiera czasem ponadstandardowe zobowiązania SERWISU. Mogą dotyczyć czasu reakcji na awarię, czasu naprawy, wskaźnika gotowości technicznej, maszyny zastępczej, rabatu na części zamienne itp. W firmie traktującej poważnie jakość usług musi być system informacji wewnętrznej, dzięki któremu o takich zobowiązaniach będą poinformowani właściwi pracownicy.
Sprzedawca maszyn czasami dla sukcesu jednej transakcji zaaprobuje jakieś oczekiwanie KLIENTA nie opisane w naszych standardach, na przykład darmową obsługę techniczną lub specjalny rabat na części zamienne. Taka obietnica musi być natychmiast ujawniona w systemie komputerowym, aby wykonawcy mieli świadomość dodatkowych zobowiązań. Muszą być wskazane źródła pokrycia dodatkowych kosztów.
Sprzedawcy serwisu (umowy serwisowe, części zamienne, naprawy) mają zwykle taką samą, jak sprzedawcy maszyn motywację do składania obietnic bez pokrycia. Ich zobowiązania muszą być traktowane w taki sam sposób, jak obietnice sprzedawców maszyn. To nie jest łatwe ze względu na stosowane w serwisie archaiczne systemy komputerowe. Jeśli kierownik oddziału serwisu otwierając nowe zlecenie nie widzi natychmiast informacji o zobowiązaniu podjętym przez sprzedawcę, to mamy zapewniony kryzys w relacjach z KLIENTEM i konflikt wewnątrz firmy serwisowej.
Każda informacja marketingowa przed upublicznieniem powinna być porównana z obowiązującymi standardami jakości. Musi być z nimi zgodna.
Reklamy i broszury marketingowe powinny być przeczytane przed ich publikacją przez pracowników pierwszej linii, w tym również serwisantów.
Należy się upewnić, czy wszyscy pracownicy tak samo rozumieją obietnice zawarte we wszystkich materiałach marketingowych (strona internetowa, ulotki i broszury, sponsorowane artykuły i reklamy w czasopismach branżowych).
Kampania marketingowa może być ogłoszona dopiero wtedy, gdy jej realizatorzy są przygotowani. To oznacza zrozumienie korzyści promocji dla KLIENTA oraz odpowiedni zapas produktów objętych ofertą. Muszą wiedzieć, w jaki sposób rejestrować taką sprzedaż i jej koszty w systemie.
Pracownicy pierwszej linii powinni być głównym źródłem nowej informacji marketingowej i ją inicjować. Oni wiedzą lepiej od dyrektora do spraw marketingu, czym można najbardziej ucieszyć KLIENTÓW i zmartwić konkurencję.

Warunki gwarancji

Zakres gwarancji jest jednym z ważniejszych argumentów na rzecz wyboru danej marki i warto się nim chwalić. Jednak na stronach internetowych dostawców nie ma warunków gwarancji udzielanej na maszyny i usługi serwisowe. Tylko uparty KLIENT może uzyskać na piśmie szczegółowe warunki gwarancji na usługę lub części zamienne.

Dzieje się tak, bo sprzedawcy maszyn nie wierzą w niezawodność oferowanych maszyn. Wolą również nie przypominać użytkownikom, że od kilkudziesięciu lat okres gwarancji standardowej, czyli pokrywającej wszystkie usterki nie uległ wydłużeniu. A w publikacjach marketingowych każdy nowszy model jest lepszy.

W usługach dzieje się podobnie, ale z innego powodu. Kierownik serwisu nie może naliczyć takiej rezerwy, jak sprzedawca od wartości sprzedanych maszyn, bo średnia wartość usługi jest dużo niższa. Jest obawa, że nie będzie z czego pokryć kosztu reklamacji usługi, gdy błąd serwisanta może kosztować wielokrotnie więcej, niż jej cena. Tracimy w ten sposób szansę podniesienia oczekiwań KLIENTÓW co do jakości. Nie wykorzystujemy okazji do pokazania przewagi nad konkurencją.
Czy w twojej firmie jest ustalony sposób tworzenia i rozwiązywania rezerwy na koszty reklamacji usług?

Działa to również w drugą stronę: szczegółów gwarancji nie zna większość pracowników SERWISU. Wówczas może zdarzyć się niekorzystna dla KLIENTA interpretacja warunków gwarancji. KLIENT ocenia jakość wykonanej usługi gwarancyjnej poniżej swoich oczekiwań, jeśli każe mu się płacić za usunięcie jakiejś usterki wyłączonej z gwarancji, o czym wcześniej nie był skutecznie poinformowany. Najwięcej niejasności dotyczy warunków gwarancji wydłużonej. Początkowe zadowolenie z zakupu maszyny o długiej gwarancji jest niweczone niezbyt precyzyjnie określonymi jej warunkami.

Jeśli reklamujemy się jako rzetelny serwis, a potem pod byle pretekstem odrzucamy reklamację techniczną, bo taka jest polityka dostawcy, to ocena jakości usługi będzie negatywna.

Jeśli reklamujemy się jako profesjonalny serwis, to KLIENT oczekuje najwyższego poziomu jakości. W warunkach gwarancji na usługę powinniśmy przyjąć odpowiedzialność za kilkakrotny przyjazd serwisanta, gdy diagnoza usterki była błędna lub naprawa wykonana nieskutecznie.

Realizacja standardów przez oddziały

Te same standardy jakości mogą być w różnym stopniu realizowane przez różne oddziały serwisu. Na przykład:

gdy dany oddział nie ma wystarczającej ilości pracowników, aby służyć KLIENTOWI przez całą dobę, jak to podaje broszura reklamowa
gdy jego zdolność serwisowa uniemożliwia wykonywanie napraw skutecznie za pierwszym razem i dotrzymywanie obiecanych czasów reakcji
gdy informacja o najwyższych standardach jakości jest umieszczona na korporacyjnej (przetłumaczonej na język polski) stronie internetowej bez uwzględnienia lokalnych możliwości serwisu.

Niedostatek informacji

Również zbyt mało informacji jest szkodliwe dla oceny jakości usług. KLIENTOWI trzeba przy każdej okazji uświadamiać, jakie korzyści osiąga zamawiając usługę w naszym serwisie, bo do dobrego każdy się szybko przyzwyczaja.

Umieść na stałe listę istotnych cech swojej usługi na formularzu potwierdzającym przyjęcie zamówienia KLIENTA.
Przekaż KLIENTOWI listy kontrolne czynności obsługi technicznej wszystkich jego maszyn. Będzie wtedy zdawał sobie sprawę z niemożliwości wykonania niektórych czynności przez własny personel lub tańszy serwis.
Mając listy kontrolne OT KLIENT będzie w stanie sam dokonać kontroli jakości pracy naszego serwisanta.
Porównując cenę tego samego rodzaju prostej usługi (na przykład OT-500) KLIENT może nie pamiętać, że nasz samochód serwisowy jest wyposażony w sprężarkę, a nasz serwisant ma obowiązek sprawdzenia i skorygowania ciśnienia w ogumieniu, co obniża koszty. KLIENT może nie mieć świadomości, że do wykonania diagnostyki układu hydraulicznego potrzebny jest komputer diagnostyczny i specjalistyczne urządzenia. Brak tych możliwości oznacza niepełnowartościową obsługę maszyny, co w efekcie zwiększa koszty jej eksploatacji.
Można zobowiązać serwisantów do prezentowania możliwości ich warsztatów mobilnych pracownikom KLIENTA pojawiającym się przy maszynie podczas naprawy lub obsługi.
KLIENT może nie pamiętać, że po wykonaniu każdej naprawy otrzyma od naszego serwisu uwagi na piśmie o usterkach maszyny nie zauważonych przez operatora a w ciągu trzech dni ofertę na ich usunięcie. Dzięki temu może uniknąć kosztów przekształcenia się drobnej usterki w poważną awarię.
KLIENTOWI należy komunikować, że nasz serwis ma na liście kontrolnej czynności OT również te, które powinien wykonywać operator, w tym smarowanie wszystkich punktów smarnych. To jest konkretna wartość i tym się różnimy od tańszej konkurencji.

Tego rodzaju informacje wprawdzie podnoszą oczekiwania KLIENTA co do jakości usługi, ale uświadamiają mu naszą przewagę nad konkurencją.

Pokusa nadmiernych obietnic

Firma serwisowa obiecuje KLIENTOM więcej, niż może im zapewnić, gdy kierownictwo jest pod presją zwiększenia sprzedaży. Czasem kłamstwo może być skuteczne i otrzymamy to jedno zamówienie. Niestety, jest to jednocześnie sposób na zamknięcie sobie drogi do KLIENTA na bardzo długo. Maszyny kupuje się raz na kilka lat, ale serwisuje co kilkaset godzin, więc lepiej dobrze rozważyć, czy kłamstwo się opłaci.

Konkurujące ze sobą firmy uważają, że inni obiecują „złote góry”, wiec oni też muszą, aby nie stracić szansy na sprzedaż. Sprzedawcy uważają, że KLIENT też to wie i nie będzie drobiazgowo nikogo rozliczał z obietnic. Mamy tu pełną analogię z dzisiejszym sposobem prowadzenia polityki przez partie polityczne. Jednak na dłuższą metę stosowanie kłamstwa w biznesie jest przeciwskuteczne.

Przykłady informacji na stronach internetowych

Każdy może odczytać informacje z tych przykładów według własnego uznania i nie zgodzić się z moimi komentarzami.

SERWIS GWARANCJĄ JAKOŚCI

Co może oznaczać takie dumne stwierdzenie na stronie internetowej firmy? Serwis gwarancją jakości czego?
To jest niepotrzebna sugestia, że ten serwis gwarantuje WSZYSTKO.

Prowadzimy obsługę serwisową, sprzedaż części zamiennych, naprawy gwarancyjne i pogwarancyjne maszyn oraz urządzeń produkcji A…, T…, T… F…, T…, I…, E…, S…, P… C…, P… P…, D… E… na terenie całej Polski. […] Rokrocznie uaktualniamy park maszynowy oraz uczestniczymy w specjalistycznych szkoleniach poświadczonych certyfikatami producentów, których mamy zaszczyt reprezentować na terenie Polski. Posiadamy 18 samochodów serwisowych wyposażonych w specjalistyczny sprzęt i narzędzia do napraw w terenie.

To ogłoszenie nie zawiera nieprawdy, ale sugeruje klientowi szukającemu pomocy, że właśnie znalazł profesjonalny serwis. I na podstawie tej informacji będzie oceniał jakość usługi, którą otrzyma. Wątpię, czy firmę serwisową stać na to, aby szkolić pracowników na kursach prowadzonych przez co najmniej dziesięciu producentów. To wskazuje raczej, że serwisant nie będzie wiedział, co robić. Jeśli serwis dysponuje 18 samochodami, to czas reakcji na terenie kraju będzie liczył się w dniach, ale o tym się nie mówi. Naprawdę trudno jest zmieścić w samochodzie serwisowym specjalistyczny sprzęt i narzędzia do obsługi maszyn dziesięciu producentów. Ile razy serwisant będzie musiał wracać do bazy i na czyj koszt?
Nie twierdzę, że serwis obsługujący kilka różnych marek nie ma racji bytu. Jednak nie ma co liczyć na chociażby średnią jakość usług. Producenci nowi na naszym rynku powinni ten fakt uwzględniać sprzedając maszyny taniej niż tam, gdzie mogą im zapewnić dobry serwis. Przynajmniej do czasu, gdy serwis osiągnie przyzwoity poziom.

Główne korzyści i zalety umowy serwisowej na wszystkie maszyny budowlane […]

Serwis poważnego producenta oferuje umowę serwisową dostępną dla WSZYSTKICH maszyn budowlanych. Czyżby ten serwis rzeczywiście uporał się z problemem niemożliwych do realizacji zaleceń co do obsługi technicznej maszyn producenta, którego reprezentuje? Wątpię, czy udało mu się to zrobić dla maszyn wszystkich producentów. Klient, który uwierzy w omnipotencję tego serwisu będzie płacił za coś, czego nie otrzyma. Poważną wadą tej informacji jest nieświadome potwierdzenie, że serwis ma niskie standardy jakości usługi (myślę o tych standardach, które dotyczą rzetelnego wykonywania czynności obsługi technicznej zalecanych przez producenta). Albo że dla maszyn innych producentów ma inny standard, o czym nie informuje. Jednak klient spodziewa się takiego samego standardu i na tej podstawie dokona oceny jakości usługi.

24 h. Dostawa od momentu złożenia zamówienia dla towarów, znajdujących się w magazynie w kraju.
48 h. Dostawa od momentu złożenia zamówienia dla towarów, które są na zamówienie i znajdują się w Magazynie Centralnym […] w Belgii.
SPEC Zamówienia specjalne realizowane są według wcześniej ustalonych terminów dostawy.

No więc jaki jest standardowy czas dostawy części zamiennych? Bo nie wiem, które części zamienne są w magazynie w kraju. Nie wiem, które są na zamówienie (cokolwiek by to znaczyło), a które są SPEC. Nie wiem, które są w magazynie poza krajem.
Klienta nie interesuje, gdzie są potrzebne mu części zamienne, tylko kiedy je otrzyma. Zwykle najlepiej pamięta się początek i koniec informacji, a także tę część, która pozytywnie odpowiada na oczekiwanie. Klient będzie więc oceniał jakość usługi porównując czas rzeczywisty z 24 h, bo zakłada, że do jego modelu maszyny wszystkie części zamienne powinny być w kraju. W ten sposób bardzo duża część usług dostawy części zamiennych będzie oceniona nisko.

Niezależnie od tego, czy chodzi o części Cat czy innych marek dostarczymy je do Państwa w ciągu 24 godzin. Możemy osiągnąć taki rezultat, ponieważ korzystamy z usług firmy DHL, docierającej w każdy zakątek kraju.

Ten dostawca twierdzi, że ma w magazynie 8000 pozycji do koparkoładowarek trzech najpopularniejszych na świecie marek. Mamy w kraju kilkadziesiąt modeli tych maszyn w bardzo różnym wieku, a więc w magazynie wcale nie ma 100% numerów katalogowych. Niektóre trzeba sprowadzać od dostawców zagranicznych. Czy obietnica 24 godzin dotyczy zamówień złożonych w dowolnej chwili doby? Czy użytkownik koparkoładowarki ma ponieść koszt usługi Same Day?
W ten sposób niepotrzebnie podnosi się oczekiwanie klienta na niemożliwy do spełnienia poziom.

Dysponujemy wszystkimi częściami niezbędnymi do wykonania pracy: od klimatyzacji po podwozie. Części […] są produkowane zgodnie z dokładnymi specyfikacjami. Ich konstrukcja zapewnia trwałość, niezawodność, produktywność, mniejszy wpływ na środowisko oraz możliwość wielokrotnego użycia.

To jest przykład informacji przekazywanej klientowi, która nie ma wartości merytorycznej, ale zawiera słowa pozytywnie kojarzące się. Czy części zamienne można produkować zgodnie z niedokładnymi specyfikacjami? O jakiej trwałości, niezawodności i produktywności tu się mówi? Na ile mniejszy i od czego mniejszy jest wpływ tych części na środowisko? Możliwość wielokrotnego użycia części zamiennych brzmi dość zagadkowo, ale atrakcyjnie, więc klient będzie zawiedziony, jeśli uszczelka pod głowicę lub złamany ząb łyżki nie dadzą się użyć ponownie.
W ten sposób oczekiwanie klienta ukształtuje się na poziomie, na który nie mamy żadnego wpływu.

____________________________________
* Słowo KLIENT oznacza tutaj dowolnego pracownika firmy, dla której wykonujemy usługę, z którym z tej okazji styka się pracownik SERWISU.
** Słowo SERWIS oznacza tutaj każdego pracownika firmy serwisowej, który ma szansę zetknąć się z KLIENTEM w chwili prawdy.
*** Słowem standardy określam tutaj wszystkie pisane i zwyczajowe obowiązki lub zasady postępowania, które mają wpływ na jakość usług.

Filed Under: JAKOŚĆ USŁUG Tagged With: jakość, niezawodność, reklamacja, rzetelność, trwałość

Negatywna selekcja

Współczesne samochody, choć nowoczesne, wygodne i świetnie wyposażone, mają poważną wadę: nie można o nich powiedzieć, że są choćby w przybliżeniu tak godne zaufania, jak modele sprzed 10, 15 czy 20 lat. Co gorsza, usterki są dla użytkowników większym problemem niż kiedyś, bo naprawy kosztują krocie.

Autorem tej tezy jest Maciej Brzeziński, redaktor Auto Świat poradnik (nr 3 marzec 2014), w którym napisał o wartości raportów niezawodności samochodów osobowych. Raporty niezawodności poszczególnych marek samochodów publikowane od lat przez niemiecką firmę ADAC nie mają żadnej wartości merytorycznej. Zostały stworzone na podstawie dość osobliwie wybranych przypadków awarii, do których wyjeżdżały samochody pomocy drogowej ADAC. Do raportów zaliczano tylko dane z tych wyjazdów, za które płacili kierowcy, a nie producenci aut. W 2012 roku ADAC udzielił pomocy w ponad 4 milionów przypadków, ale raporty usterek zostały sporządzone na podstawie tylko 168 tysięcy przypadków (czyli na próbce 4%).

Moje doświadczenie z maszynami budowlanymi mówi mi, że nasza branża porusza się w tym samym kierunku, co producenci samochodów. Producenci znani kiedyś z legendarnej trwałości** i niezawodności*** swych maszyn poddają się działaniu prawa negatywnej selekcji*. Czynią to aktywnie sami zastępując dobre modele swych maszyn – gorszymi. Niestety, za zgodą nieświadomych użytkowników utrzymują wciąż wysokie ceny podpierając się wyrobioną w przeszłości opinią marki. Płacąc je zwiększamy fundusze producentów na reklamę i dalsze podtrzymywanie nieuzasadnionej już dobrej opinii.

Jak sobie z tym poradzić? Radziłbym zacząć od dobrego uświadomienia sobie, na czym nam naprawdę zależy. Czy na mocy silnika, czy na średnim zużyciu paliwa? Na niskiej cenie zakupu maszyny, czy na najniższym koszcie jej posiadania i eksploatacji? Na niezawodności, czy na trwałości? Ilość czynników jest duża i zależy od sytuacji. Dlatego trzeba tym czynnikom nadać odpowiednie wagi i dokonać obiektywnego porównania maszyn konkurencji a nie ufać zapewnieniu sprzedawcy, że „będzie Pan zadowolony”.

Specyfikacje techniczne maszyn

Dlaczego ludzie kupują maszyny firmy […]? Ze względu na ich jakość, wydajność i produktywność.

Tak napisał redaktor magazynu dla użytkowników maszyn wydawanego przez jednego z największych producentów. I oczywiście ma rację. Ale każdy inny producent mówi dokładnie to samo. Na jakiej więc podstawie przedsiębiorca budowlany wybiera maszynę najbardziej optymalną dla swoich potrzeb? Jakie informacje można znaleźć w broszurach poszczególnych modeli maszyn?

Sprawdzony silnik […], charakteryzujący się wysokimi osiągami, zapewnia niezawodność, zgodność z normami emisji i oszczędne zużycie paliwa w trosce o środowisko naturalne.

Niezawodność silnika, to wielkość mierzalna, która może służyć do porównania konkurencyjnych ofert. Jaka więc ona jest?
Zużycie paliwa można zmierzyć. Jakie więc ono jest dla zdefiniowanych warunków pracy?

Układ hydrauliczny o zmiennym przepływie z funkcją wyczuwania obciążenia zapewnia moc na żądanie oraz wydajność nawet przy małej prędkości obrotowej silnika, co pozwala na ekonomiczną eksploatację.

Wydajność maszyny można mierzyć. Jak mam więc porównać wydajność maszyn konkurentów?

W specyfikacji maszyny można znaleźć mnóstwo liczb. Na przykład: moc silnika, stopień sprężania, prędkość na 3 biegu do tyłu, wydajność pompy hydraulicznej, obciążenie dynamiczne mostu przedniego itd. Ale to przecież jest opis konstrukcji maszyny, a nie jej wydajności, produktywności, niezawodności, czy trwałości.

Gdyby maszyny były naprawdę lepsze, to gwarancja standardowa byłaby znacznie dłuższa, niż jeden rok lub 2500 godzin. Taka długość gwarancji obowiązywała, gdy zaczynałem pracę w branży, czyli prawie czterdzieści lat temu. Dłuższa gwarancja wprawdzie nie zapewnia wyższej niezawodności i trwałości, jednak jej udzielenie pokazuje, że producent sam wierzy w to, co obiecuje.

Testy maszyn

Producenci maszyn nie muszą korumpować organizacji wykonujących testy niezawodności i trwałości maszyn, bo użytkownicy nie potrafią wyegzekwować swojego prawa do jakiejkolwiek – a nie tylko rzetelnej – informacji na ten temat. To jest podpowiedź dla mniej znanych firm, które składają maszyny z tych samych zespołów, co ci najwięksi. Mogliby podjąć wyzwanie wykonując z własnej inicjatywy testy porównawcze maszyn swoich i konkurencji. Jeśli jednak są to niczego nie uczące się korporacje bez ambicji większych niż przetrwanie, to nadziei nie ma. A różnice w cenie podobnych maszyn są czasem absurdalnie duże.

Nierzetelnych raportów nie potrzebujemy. Co więc może zrobić przedsiębiorca, który chciałby za określoną cenę kupić maszynę najtrwalszą i najbardziej niezawodną? Jeśli jest na tyle dużą firmą, że dostawcy muszą się z nim liczyć, to może żądać przeprowadzenia testów porównawczych i próbować odkryć prawdę samemu.

Historia napraw

W dobrej sytuacji są właściciele większych flot maszyn, którzy od lat gromadzą informacje o każdej usterce i jej koszcie. To się przydaje również wtedy, gdy producent wypuszcza nowy model, bo zwykle różnice nie dotyczą wszystkich zespołów maszyny. Nie spotkałem jednak dotychczas firmy budowlanej, która miałaby wartościową bazę danych o trwałości i niezawodności swoich maszyn. Może ktoś taki istnieje, ale czy podzieli się swoją wiedzą z konkurentami na trudnym rynku kontraktów budowlanych?

Najem maszyn

Bezpiecznym rozwiązaniem jest wynajmowanie maszyny, zamiast jej kupowania. Jeśli ceny kilku podobnych maszyn różnych producentów są zbliżone, to teoretycznie najniższą cenę najmu powinna mieć maszyna bardziej niezawodna i trwała. I taką maszynę by należało kupić dla siebie. Jednak na naszym mało konkurencyjnym rynku właściciel floty dobrych maszyn do wynajęcia nie ma powodu, aby obniżać ceny najmu takich maszyn. Większy zysk, to jego nagroda za wiedzę o prawdziwych kosztach konkretnych modeli. Te niższe koszty są wynikiem wyższej trwałości i niezawodności, której przeciętny użytkownik nie zna.

Wydłużona gwarancja

Wydłużona gwarancja jest częściowym rozwiązaniem problemu nieznanej trwałości. Niektóre modele maszyn niektórych producentów można kupić z gwarancją wydłużoną nawet na 10 tysięcy godzin. Jednak do wysokiej już ceny maszyny trzeba doliczyć sporą dopłatę za wydłużenie gwarancji. Ta gwarancja się kończy, gdy ryzyko konieczności wymiany zespołów się podnosi, więc w tym momencie należałoby pozbyć się maszyny. Jednak eksploatowanie drogiej maszyny tylko przez tak krótki okres (10 tysięcy godzin) jest mało opłacalne ze względu na koszty posiadania.

Umowa serwisowa

Innym rozwiązaniem jest umowa serwisowa z dobrze zdefiniowanym i skrupulatnie raportowanym wskaźnikiem gotowości technicznej. Niższa niż uzgodniona gotowość maszyny do pracy oznacza wówczas karę umowną lub inną formę rekompensaty strat użytkownika. Niestety nie zawsze to pokryje koszty dezorganizacji projektu. Serwis nie podejmie takiego ryzyka dla maszyn o przebiegu powyżej 10 tysięcy godzin, chociaż są znane wyjątki, jak ładowarka WA700, która po 28 tysiącach godzin osiąga gotowość techniczną na poziomie 95% i kilka innych maszyn tego samego producenta, o czym wspomniał czytelnik blogu w komentarzu do wpisu Planowane starzenie.

Maszyna zastępcza

Teoretycznie można sobie dać spokój z pytaniami na temat trwałości zapewniając w umowie zakupu maszyny obowiązek dostarczenia przez sprzedawcę maszyny zastępczej na czas awarii. Jest to jednak rozwiązanie dobre zwykle tylko na czas projektu lub gwarancji a nas interesuje całe życie maszyny. Na dodatek taka maszyna może się pojawić na budowie dopiero po kilku dniach.

Serwis

Ostatecznie prawdopodobnie trzeba się zdać na los. Jednak skoro każda maszyna może się okazać bublem, to największe znaczenie przy wyborze maszyny jest dostępność profesjonalnego serwisu w okolicy, gdzie będzie pracowała.

Nie trzeba od razu kupować usługi serwisowej, żeby się dowiedzieć o jej prawdopodobnej jakości. Zapytaj kierownika oddziału serwisu, który ewentualnie by serwisował twoją maszynę o zdolność serwisową. Zrób to samo dla wszystkich rozpatrywanych marek maszyn. Chyba że wolisz również w przypadku serwisu zdać się na wybór losu.

____________________________________
* Negatywna selekcja jest rezultatem asymetrii informacji, co powoduje, że przestaje prawidłowo działać mechanizm rynkowy. Asymetria informacji w przypadku maszyn budowlanych jest tworzona przez samych producentów, którzy nie chcą ujawniać danych o trwałości i niezawodności swoich maszyn. Prosty przykład działania negatywnej selekcji znajdziesz w Wikipedii.

** Pisząc o trwałości, myślę o ilości godzin pracy elementu maszyny w określonych warunkach, do chwili gdy trzeba go wymienić, bo nie spełnia minimum wymagań. Na przykład zęby łyżki koparki pracującej w kopalni piasku kwarcowego mogą nie nadawać się do użytku już po 100 godzinach pracy, czyli ich trwałość wynosi 100 godzin. Ale są i takie zęby, których trwałość w tych warunkach sięga 1000 godzin. Na przykład silnik koparkoładowarki producenta X będzie całkowicie zużyty po 12000 godzin, a silnik koparkoładowarki producenta Y będzie wymagał naprawy głównej już po 6000 godzin. Producent X produkuje trwalsze silniki.

*** Pisząc o niezawodności, myślę o średniej ilości godzin, która upływa między uszkodzeniami elementu maszyny pracującego w określonych warunkach z określonym prawdopodobieństwem. Na przykład z prawdopodobieństwem równym 95,5% silnik koparkoładowarki producenta X ulegnie jakiemuś uszkodzeniu średnio co 300 godzin. Natomiast z takim samym prawdopodobieństwem 95,5% można powiedzieć, że silnik koparkoładowarki producenta Y ulegnie jakiemuś uszkodzeniu średnio co 1000 godzin. Producent Y produkuje bardziej niezawodne silniki.