Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Umowa serwisowa cz. 5 – lista czynności i lista materiałów

Employer and worker sign contracts. An important step. Common goals build good progress. The decision is yours.Lista czynności wykonanych przez serwis podczas obsługi technicznej maszyny

Użytkownik maszyny potwierdza wykonanie przez serwisanta zleconej usługi na protokole. W przypadku czynności okresowej obsługi technicznej (OT) jest to zwykle jedna pozycja. Na przykład „wykonanie OT przy stanie licznika 12345 motogodzin”.

Lista czynności do wykonania podczas okresowej obsługi technicznej zależy zwykle od stanu licznika maszyny. Na przykład wymiana oleju w skrzyni biegów jest wykonywana rzadziej, niż wymiana oleju w silniku. Lista czynności zawarta w podręczniku operatora nie zawiera wszystkich zalecanych przez producenta czynności obsługowych. Jest tak, bo wykonanie bardziej skomplikowanych pomiarów parametrów lub regulacji nie jest możliwe bez specjalnych narzędzi i wiedzy. Dlatego niektóre ważne czynności OT są wymienione tylko w informacjach producenta dla serwisu.

Umowa serwisowa powinna zawierać obowiązek dołączenia listy wykonanych czynności obsługi technicznej (OT) do protokołu oraz do faktury. Lista czynności powinna być podpisana przez serwisanta. Trudności w zapisaniu takiego zobowiązania w kontrakcie lub podczas realizacji mogą oznaczać, że serwis podejmuje się zadania, do którego nie jest przygotowany.

Ilość modeli maszyn, które obsługuje zwykle oddział serwisu zwykle przekracza kilkadziesiąt. Każdy model maszyny ma wiele różnych zestawów czynności do wykonania podczas OT. Niektóre z tych czynności wymagają znajomości różnych parametrów. Na przykład jakie mają być wartości luzów zaworowych i w jakich warunkach się je reguluje, lub jakie jest dopuszczalne ciśnienie w układzie kierowniczym ładowarki itp. Nie jest możliwe zapamiętanie takiej ilości informacji.

Kierownik serwisu wyposaża serwisanta w listę kontrolną czynności OT. Wie wówczas, że mechanik ma odpowiednią wiedzę, aby rzetelnie wykonać usługę. Z kolei użytkownik ma możliwość kontroli, czy serwisant rzetelnie realizuje zlecenie.

Bez listy kontrolnej niektóre zalecane przez producenta czynności nie zostaną wykonane. Inne będą wykonane niepotrzebnie lub niewłaściwie. Konsekwencje ponosi tylko użytkownik. I praktycznie nie ma on możliwości udowodnienia, że krótki okres pracy kosztownego zespołu maszyny jest skutkiem niewłaściwego wykonania jakiejś czynności serwisowej wiele miesięcy temu.

Z obiektywnych powodów może się zdarzyć, że jakaś czynność obsługowa nie może być wykonana. Powinno to być zaznaczone na liście, a kierownik serwisu powinien zaproponować termin wykonania.

Lista materiałów używanych przez serwis do wykonania obsługi technicznej

Umowa serwisowa powinna zawierać obowiązek dołączania listy materiałów zużytych podczas okresowej obsługi technicznej do protokołu usługi i faktury .

Taka lista powinna być podana przez serwis dla każdego modelu maszyny objętej umową i uzgodniona z użytkownikiem przed podpisaniem kontraktu. Brak listy materiałów może oznaczać, że serwisanci będą za każdym razem stosowali inny olej lub filtry różnych producentów, czyli czasami wątpliwe zamienniki. Może też oznaczać, że serwis nie wie, jak prawidłowo wykonać OT. A tak się zdarza, gdy dane producenta wpisane do podręcznika operatora są rozbieżne z tymi, które są w innych źródłach dostępnych w serwisie. Lista materiałów powinna zawierać numery katalogowe i ilości materiałów.

Lista czynności i materiałów zużytych podczas naprawy

Czynności wykonane podczas naprawy zależą od jej rodzaju. Nie ma powodu, aby mechanik tracił czas na raportowanie każdej czynności, którą wykonał, żeby przywrócić maszynie pełną gotowość do pracy. Na przykład nie ma sensu przepisywanie z podręcznika serwisanta do protokołu, że wykonując regulację zaworów odkręcił śruby mocujące pokrywy, zdjął je, usunął stare uszczelki itd. Wystarczy potwierdzenie wyregulowania zaworów zgodnie z instrukcją. Jednak na protokole usługi musi wyraźnie napisać, co zrobił, aby usunąć wyciek. Na przykład, że dokręcił śruby, wymienił uszczelkę lub wymienił całą pokrywę lub przewód. Podobnie z usunięciem stuków, kodów błędów, przywróceniem maszynie jakiejś funkcji. Nawet jeśli umowa serwisowa zawiera gwarancję utrzymania kosztów napraw na uzgodnionym poziomie, użytkownik ma prawo wiedzieć, w jaki sposób serwis to osiąga.

W umowie serwisowej trzeba określić obowiązek dołączania listy czynności i materiałów zużytych podczas naprawy do protokołu usługi i faktury. Lista materiałów powinna zawierać numery katalogowe i ilości materiałów.

Postępowanie z materiałami zużytymi podczas obsługi i naprawy

Wszystkie materiały używane podczas obsługi i naprawy (oleje, filtry, uszczelki, części zamienne) są szkodliwe dla środowiska człowieka. Powinny więc być utylizowane we właściwy sposób. Użytkownik ma prawo zatrzymania zużytych materiałów (to nie dotyczy materiałów wymienionych na gwarancji). Wówczas przyjmuje odpowiedzialność za ich utylizację zgodną z przepisami. Lepiej jednak, gdy zajmuje się tym serwis, który ma umowy z wyspecjalizowanymi firmami na utylizację tych materiałów. Zobowiązanie dotyczące postępowania ze zużytymi materiałami powinno być zapisane w umowie serwisowej, a jego realizacja potwierdzana na protokole wykonania usługi.

***

Pisząc o listach czynności i listach materiałów załączanych do każdego protokołu usługi i każdej faktury serwisowej mam przekonanie, że to anachronizm z czasów przed rozpowszechnieniem komputerów połączonych siecią internetową. W XXI wieku zawartość takich list powinna trafiać automatycznie z serwera serwisu do przenośnego komputera serwisanta. Po potwierdzeniu wykonania czynności i zainstalowania materiałów informacja wraca do komputera serwisu. Stąd jest natychmiast automatycznie przesyłana do systemu eksploatacji maszyn użytkownika.

Niestety, mam również przekonanie, że takiego obiegu informacji między serwisem a użytkownikiem maszyny w Polsce nie ma. Chciałbym się mylić.

TEMPUS FUGIT

Filed Under: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Obsługa techniczna, ★ Umowa serwisowa Tagged With: , ,

Ile kosztuje okresowa obsługa techniczna?

Gdy potrzebujesz dodatkowej maszyny, masz wybór między kilkudziesięcioma modelami nowych i używanych maszyn różnych producentów.

Jednym z kryteriów wyboru powinien być przewidywany koszt eksploatacji. Jego składnikiem jest cena, jaką trzeba płacić za wykonywanie okresowej obsługi technicznej (w skrócie OT). Dla starszych modeli maszyn taka obsługa powinna być wykonana co 250 motogodzin. Maszyny nowszych modeli muszą być serwisowane co 500 motogodzin.

Co powinna zawierać oferta serwisu na wykonanie OT?

Dostawcy maszyn i serwisy próbują w tym obszarze konkurować ze sobą przy użyciu nie zawsze czystych sposobów. Proponuję przyjąć następujący sposób porównywania ofert.

  1. Serwis powinien przedstawić listę wszystkich czynności okresowej obsługi technicznej, którą nazywam listą OT. Powinien zapewnić cię, że jest to kompletna lista czynności zalecanych przez producenta, aby maszyna była trwała i niezawodna. Jest to ważne, bo w podręczniku operatora nie ma czynności, które jest w stanie fachowo wykonać tylko profesjonalny serwis, jak na przykład regulacja luzu zaworów. Profesjonalny serwis otrzymał taką listę od producenta maszyny.
    Na liście producenta zwykle nie ma pobierania próbek olejów z głównych zespołów. Aby porównać różne oferty, zapytaj, czy cena to obejmuje.
  2. Przy każdej czynności na liście musi być podane, co ile motogodzin trzeba ją wykonać.
  3. Przy niektórych czynnościach potrzebne są materiały (filtry, oleje, uszczelnienia). Powinny być opisane na liście w sposób umożliwiający ich identyfikację i ustalenie ceny rynkowej. Na liście powinny być również dane filtrów (producent i numer katalogowy). Ilości materiałów do OT powinny być wyszczególnione.
    Takie dane umożliwiają sprawdzenie, czy różnice w cenie OT między poszczególnymi ofertami nie wynikają z zastosowania tanich zamienników lub przyjęcia niewłaściwych ilości olejów, filtrów i innych materiałów.
  4. Serwis powinien zagwarantować, że materiały do OT odpowiadają wymaganiom określonym przez producenta maszyny. Nie daj się namówić na lepsze, a więc znacznie droższe oleje syntetyczne, jeśli producent maszyny nie stawia takiego wymagania. Nie ulegaj jednak również sugestii nierzetelnego serwisu, który może cię namawiać na użycie tańszych olejów, gdy są o niższej, niż wymagana jakości.
  5. Serwis powinien cię przekonać, że jego serwisanci będą przeszkoleni i odpowiednio wyposażeni. Różnice między serwisami, a nawet oddziałami tej samej firmy serwisowej bywają w tym zakresie olbrzymie.
  6. Serwis powinien się zobowiązać, że jego serwisanci rzetelnie wykonają wszystkie czynności. Potwierdzeniem tego powinna być podpisana przez serwisanta lista kontrolna czynności OT załączona do zlecenia serwisowego i faktury.
  7. Wykonywanie OT nigdy nie ma najwyższego priorytetu zarówno dla klienta, jak i dla serwisu. Ważniejsze jest usuwanie awarii. Jednakże OT powinna być wykonana przy określonych przez producenta przebiegach z dokładnością zwykle ±50 motogodzin. Jeśli maszyna jest na gwarancji, to upewnij się, że producent akceptuje taką dokładność, a nie na przykład ±20 motogodzin. Po twojej stronie jest odpowiednio wczesne powiadomienie serwisu. Serwis powinien się zobowiązać do realizacji w takim terminie, aby zapewnić wymaganą dokładność.

Ostatnim kryterium jest cena poszczególnych rodzajów OT, którą konkurenci powinni przedstawić w postaci tabeli zawierającej następujące informacje:

  • stan licznika, przy którym serwis wykona obsługę
  • rodzaj OT, która zostanie wykonana
  • przybliżona średnia pracochłonność każdej OT.  Wówczas nie poniesiesz kosztów ewentualnej zbyt długiej pracy serwisanta, który na przykład zapomniał specjalnego klucza do filtra i musi improwizować. Znając pracochłonność OT, zauważysz, że serwisant wykonał czynności OT podejrzanie szybko, czyli prawdopodobnie niektóre pominął.
  • przybliżony średni czas wyłączenia maszyny z ruchu (czas postoju). Wtedy wiesz, jak zaplanować pracę. Ten czas będzie mniejszy, jeśli przyjedzie 2 serwisantów. Nie licz jednak, że będzie to połowa czasu pracochłonności, bo czas trwania niektórych czynności nie zależy od liczby mechaników, czego przykładem jest spuszczenie i nalanie oleju hydraulicznego.
  • zryczałtowana cena za robociznę
  • cena za materiały potrzebne do wykonania OT.

Przykład obliczenia ceny OT

Przykładowa tabela dotyczy nowej maszyny kupionej przy stanie licznika 0. Załóżmy, że pierwsza obsługa gwarancyjna po 250 motogodzinach jest bezpłatna, ale płacisz pełną cenę za obsługę przy 500 motogodzinach. Zamierzasz sprzedać maszynę tuż przed wykonaniem kolejnej obsługi OT-500 przy stanie licznika 8499 motogodzin.

Stan licznika Rodzaj OT Pracochłonność / czas postoju [godz.] Cena za robociznę Cena za materiały
500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
1000 OT-1000 5,6 / 5,6 700 1300
1500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
2000 OT-2000 7,2 / 7,2 900 2000
2500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
3000 OT-3000 6,4 / 6,4 800 1700
3500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
4000 OT-4000 8,0 / 6,0* 1000 4300
4500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
5000 OT-1000 5,6 / 5,6 700 1300
5500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
6000 OT-6000 7,6 / 7,6 950 2400
6500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
7000 OT-1000 5,6 / 5,6 700 1300
7500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
8000 OT-8000 11,2 / 8,0* 1400 4500
8499
Razem 89,2 /  84,0 11150 26800

*  do tych OT przyjedzie dwóch serwisantów

Cena za robociznę wynosi 11 150 zł i za materiały – 26 800 zł. Razem = 37 950 zł. Za taką kwotę maszyna przepracuje 8499 motogodzin, czyli cena jednostkowa za OT wyniesie 4,47 zł za każdą motogodzinę. Maszyna będzie wyłączona z ruchu przez 84 godziny. Serwisanci przepracują 89 godzin, z czego wynika, że serwis zastosował średnią stawkę za roboczogodzinę 125 zł.

Gdybyś zdecydował się sprzedać maszynę tuż przed wykonaniem OT-8000, koszt OT byłby niższy o 1 400 + 4 500 = 5 900 zł, a cena jednostkowa za OT wyniosła 4,00 zł/mtg, czyli 11% taniej. Oczywiście zatajenie tego przed nabywcą nie będzie fair. Nowy użytkownik powinien mieć świadomość, że przed rozpoczęciem pracy będzie musiał zapłacić za tę kosztowną usługę.

Lista kończy się na stanie licznika, przy jakim zamierzasz pozbyć się maszyny. Dzięki temu wiesz, ile wydasz na okresową obsługę techniczną i ile z tego przypadnie na każdą motogodzinę pracy. Taka informacja pomoże ci wybrać najbardziej odpowiednią maszynę i najlepszy serwis, który ją będzie serwisował.

Jeśli chcesz porównać ofertę konkurencyjnych serwisów dla jakiegoś okresu pracy maszyny używanej, poproś o te dane na przykład od stanu licznika 3500 do 6000. Czyli pierwszą OT wykonają przy stanie 3500, a ostatnią przy stanie 6000. Jeśli ceny będą takie, jak w przykładowej tabeli, to płacąc 4 150 + 11 000 = 15 150 zł przepracujesz 3000 motogodzin. Cena jednostkowa wyniesie 5,05 zł/mtg. Uwaga! Powinieneś współpracować z serwisem w celu ustalenia, jakiego rodzaju OT maszyna wymaga przy stanie licznika 3500.

Opłata za dojazd serwisu

Ceny za dojazd do konkretnych, podanych przez ciebie lokalizacji maszyn powinny być zryczałtowane i podane osobno. Dzięki odrębnej liście cenowej za dojazd będziesz mógł przewidzieć ewentualną zmianę kosztów, gdy przesuniesz maszynę na inną budowę. Ta lista cen za dojazd powinna być niezależna od cen za OT, bo jeśli w tym samym dniu dwie maszyny będą wymagały przeglądu, to zaoszczędzisz kilkaset złotych (jeden dojazd serwisu, to jedna opłata). Taką samą oszczędność osiągniesz, jeśli poczekasz z usunięciem usterki nie pogarszającej wydajności maszyny do dnia OT innej maszyny.
Jeśli na budowie zdarzy się sytuacja, że kilka maszyn powinno mieć OT w jednym czasie, to potrzeba na ich wykonanie więcej, niż jeden dzień. Wtedy serwis powinien obciążyć cię za jeden dojazd, ale musisz liczyć się z koniecznością zapłacenia za hotel ekipy serwisu. To i tak będzie znacznie taniej, niż opłata za codzienne dojazdy.

Ryzyko dodatkowej opłaty za obsługę DPF

Maszyny niektórych producentów spełniające najnowsze normy czystości spalin są wyposażone w dodatkowy układ oczyszczania spalin z filtrem zwanym DPF (Diesel Particulate Filter). Mam nadzieję, że rzadko, ale może zajść konieczność wymiany filtra cząstek stałych na nowy, a nie na regenerowany. To może radykalnie zmienić cenę jednostkową za OT.

Jeśli obsługa dodatkowego układu oczyszczania spalin kosztuje na przykład 1000 złotych i trzeba ją wykonać co 4500 motogodzin, to cena okresowej obsługi technicznej (OT) maszyny zwiększa się o 0,22 zł za każdą z 4500 motogodzin. W naszym przykładzie zwiększy to koszt jednostkowy OT po przebiegu 8499 motogodzin do 4,58 zł/mtg, czyli o około 3%. Jednak jeśli kiedyś będziesz musiał zapłacić za nowy filtr DPF i będzie to na przykład 18  000 złotych razem z robocizną i innymi elementami, to cena za OT po 8499 motogodzin wzrośnie do 6,58 zł/mtg, czyli będzie wyższa o 47%.
Upewnij się, czy oferta serwisu obejmuje obsługę układu oczyszczania spalin i czy jest tam cena za filtr regenerowany, czy za nowy. Może zdarzyć się takie przyjemne zaskoczenie, jak dwukrotna bezpłatna wymiana filtra DPF przez serwis autoryzowany przez producenta maszyny. Po 4500 i 9000 motogodzinach pracy robi tak na przykład serwis Komatsu w Polsce (informacja z 2015 roku).

***

Tylko w ten sposób możesz obiektywnie porównać ceny konkurencyjnych serwisów.
Tylko w ten sposób możesz porównać obiektywnie koszt okresowej obsługi technicznej konkurencyjnych maszyn.

TEMPUS FUGIT

Filed Under: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Dokumentacja maszyn, ★ Koszty maszyn, ★ Obsługa techniczna, ★ Umowa serwisowa, ☆ Rzetelność Tagged With: , , , , , , , , , , ,

Umowa serwisowa cz. 4 – ogólny zakres współpracy

Employer and worker sign contracts. An important step. Common goals build good progress. The decision is yours.Zakres umowy

Najważniejsze jest dobre zrozumienie własnych potrzeb i ograniczeń. Zarówno przez użytkownika maszyny jak i przez serwis. Sporządzenie wstępnej ale szczegółowej listy oczekiwań przez partnerów pomoże im w szybkim osiągnięciu porozumienia.

Nie osiągnie sukcesu ani klient ani serwis, jeśli wymuszą na sobie niepotrzebne a kosztowne w danej sytuacji warunki współpracy. Na przykład zażądanie czasu reakcji serwisu na awarię krótszego, niż 2 godziny będzie luksusem, który zwiększa koszt serwisu do n-tej potęgi. Oczywiście serwis może przyjąć pod presją taki warunek, jednak nie ma szansy się z niego wywiązać bez utrzymywania bezczynnego serwisanta w okolicy placu budowy. To kosztuje, więc serwis będzie musiał ukryć ten koszt w cenie części zamiennych albo w inny sposób. Co gorsza, może zawrzeć umowę ze świadomością, że się z niej nie będzie wywiązywał. A to jest wbrew zasadzie partnerstwa i rzetelności. Odpowiedzialne za naruszenie tych zasad są wówczas obie strony i zwykle wspólnie ponoszą konsekwencje.

Umowa musi dotyczyć konkretnych maszyn o podanych numerach fabrycznych, ponieważ niektóre zobowiązania serwisu mogą być realizowalne tylko dla niektórych maszyn. Na przykład zapewnienie, że awaria zostanie usunięta w ciągu 72 godzin nie da się zrealizować w przypadku starszych maszyn, które od dawna nie są produkowane. Dlatego niezbędnym załącznikiem do umowy jest lista maszyn nią objętych. Klient może zdecydować, że tylko niektóre jego maszyny są objęte umową.

Wykonawcy

Serwis powinien się zobowiązać, że będzie realizował umowę własnymi pracownikami. Jeśli w ostateczności trzeba dopuścić podwykonawców, to serwis musi przyjąć całkowitą odpowiedzialność za skutki ich pracy.

Należy uzgodnić, czy w pracach serwisowych mogą lub muszą uczestniczyć operatorzy maszyn lub serwisanci klienta. W takich przypadkach jest konieczne szczegółowe określenie odpowiedzialności za bezpieczeństwo pracy i jakość wykonanej usługi.

Postanowienia szczegółowe typowej umowy serwisowej

Prawnicy nie mają zwykle dużej wiedzy o szczegółowych potrzebach i oczekiwaniach kierownika budowy i możliwościach kierownika serwisu. Negocjują umowy zwykle prezesi, właściciele, pracownicy zaopatrzenia/działu zakupów, doradcy klientów. Jednak ostatecznie umowa będzie realizowana przez kierownika serwisu dla dobra jego partnera, kierownika budowy.  Dlatego te właśnie osoby powinny brać czynny udział w określeniu zakresu rzeczowego umowy serwisowej. Muszą szczegółowo ustalić listę wzajemnych zobowiązań. Muszą uwzględnić sposób kontroli wypełniania tych zobowiązań. Zwłaszcza wtedy, gdy zdecydują się zapisać w umowie kary umowne.

Filed Under: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Umowa serwisowa Tagged With: ,

Czy serwis wywiąże się z obietnic?

Zdolność serwisowa

Gdy negocjujesz umowę serwisową, chcesz mieć pewność, że kierownik serwisu spełni dane ci obietnice. Byłoby dobrze, aby miał i chęć i możliwości.

Za motywowanie kierownika jest odpowiedzialny jego przełożony. Jeśli widzisz, że twój partner – kierownik serwisu – nie wykazuje entuzjazmu do współpracy, to albo jego szef nie nadaje się na swoje stanowisko, albo – przepraszam, że to muszę powiedzieć – ty nie zachowujesz się jak partner. Aby sprawdzić pobieżnie, czy kierownik ma możliwość wywiązania się z umowy zadałbym mu kilka pytań:

  • Czy ma wystarczającą ilość serwisantów?
  • Czy jego serwisanci są przeszkoleni w zakresie obsługi moich modeli maszyn? Jakie są kompetencje serwisowe jego oddziału?
  • Czy dysponuje narzędziami specjalnymi i instrukcjami naprawczymi do moich modeli maszyn (o uniwersalnych nie wspominając)?
  • Czy serwisanci mają czym dojechać do maszyn na mojej budowie?

Dostępność części zamiennych, to osobny temat.

Zestaw konkretnych odpowiedzi na powyższe pytania nazywam zdolnością serwisową. Pytanie o zdolność serwisową najbliższego oddziału serwisu warto zadać przed rozpoczęciem budowy na nowym terenie, nawet jeśli nie zamierzasz korzystać z umowy serwisowej.
To pytanie ma również sens, jeśli zamierzasz utrzymywać swoje maszyny na chodzie własnymi siłami. Odpowiedź musi znać twój pracownik, który jest odpowiedzialny za gotowość maszyn do pracy.

Jak ustalić zdolność serwisową?

Załóżmy, że zastanawiasz się, jak zapewnić najwyższą gotowość do pracy twoich trzech maszyn (jednego modelu) na nowym kontrakcie?

Pomyślmy o serwisie firmy A, której oddział jest w odległości 50 kilometrów od twojej budowy. Pracuje w nim trzech serwisantów. Obsługują około 100 maszyn. Mam na myśli to, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy wykonali różne naprawy i przeglądy 100 maszyn różnych klientów. Twoje dodatkowe 3 maszyny nie stanowią dużego wzrostu obciążenia tych mechaników, więc jest dobrze.

Niestety, tylko jeden serwisant ma szkolenie drugiego stopnia w zakresie modelu twoich maszyn. Szkolenie drugiego stopnia obejmuje zwykle diagnozowanie usterek i używanie narzędzi specjalnych. Czyli w razie poważnej usterki kierownik tego serwisu dysponuje tylko jednym pracownikiem, którego może do ciebie wysłać. To bardzo źle, zwłaszcza, jeśli na tym terenie jest więcej maszyn takiego modelu, jak twój. Każdy kierownik serwisu potwierdzi, że trudne awarie „chodzą stadami”.

Serwis dysponuje instrukcjami naprawczymi, ale nie ma komputera diagnostycznego, który wypożycza z centrali odległej o kilkaset kilometrów. Teraz już wiesz, że w przypadku trudniejszej do zdiagnozowania awarii będziesz czekał na przyjazd kompetentnego serwisanta z narzędziami co najmniej dwa dni, o ile nie jest on na urlopie, szkoleniu, zwolnieniu lekarskim itp. Zapytaj kierownika, skąd w takich przypadkach „pożyczy” kompetentnego serwisanta i ile czasu mu zajmie dojazd, gdy będzie dostępny „od ręki”.

Wprawdzie mechaników jest trzech, ale dysponują tylko dwoma samochodami. To znacznie ogranicza szansę, że dostaniesz szybko pomoc, gdy będziesz w potrzebie.
Obejrzyj te dwa samochody serwisowe. Czy obydwa są wyposażone w urządzenia i narzędzia potrzebne do standardowych przeglądów i napraw? Jeśli nie, to dłużej będziesz czekał nawet na wykonanie zwykłego przeglądu.

Być może  konkurencyjny albo własny serwis nie zaoferuje wyższej jakości usług. Wtedy bez względu na wynik oceny zdolności serwisowej tego serwisu  będziesz musiał im powierzyć swoje maszyny. Jednak znając prawdę będziesz wiedział, co cię czeka, gdy nastąpi awaria wyłączająca maszynę z ruchu.

Nie spotkałem jeszcze kierownika serwisu, który by w taki obiektywny i uczciwy sposób informował klientów o prawdziwej wartości swojego serwisu. Być może dlatego, że żaden klient tego nie wymagał. Bądź pierwszym klientem serwisu, który o to zapyta. Bądź pierwszym kierownikiem serwisu, który ujawni swoje rzeczywiste możliwości serwisowania maszyn. Mówi się, że nie od razu Kraków zbudowano. Ważne, żeby było wiadomo, na jakim etapie budowy jesteśmy.

Jedna z firm serwisowych reklamuje się: Jesteśmy autoryzowanym serwisem wielu marek maszyn budowlanych. Nie chciałbym być na miejscu kierownika tego serwisu, gdyby klient zapytał go o zdolność serwisową dla kilku maszyn różnych producentów. Kłamliwy marketing odstrasza klientów i demotywuje własnych pracowników.

Filed Under: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Obsługa techniczna, ★ Umowa serwisowa, ☆ Rzetelność Tagged With: , , , , , , , , ,

Umowa serwisowa cz. 3 – kto reprezentuje strony umowy?

Employer and worker sign contracts. An important step. Common goals build good progress. The decision is yours.Często osoba negocjująca umowę ze strony klienta nie jest tą, która zdefiniowała potrzeby swojej firmy. I najczęściej nie jest tą, która ma dzięki umowie realizować efektywniej kontrakt budowlany.

Z drugiej strony jest tak samo. Umowę serwisową negocjuje zwykle ktoś inny, niż realizujący umowę kierownik serwisu.

Tak się to odbywa w dużych firmach podzielonych na funkcyjne komórki organizacyjne. Widzą one tylko swój krótkookresowy cel, który zwykle nie jest powiązany z najważniejszym celem ich firmy.

Kilka lat temu negocjowałem w tym samym czasie dwie umowy serwisowe z dwiema dużymi firmami międzynarodowymi. Z firmą reprezentowaną przez negocjatora (taki tytuł miał na wizytówce) zakończyłem negocjacje podpisaniem umowy po około 10 miesiącach. W drugiej firmie negocjatorem był doświadczony przedstawiciel działu zakupów. Z nim uzgodniłem tekst umowy po około 3 miesiącach. Ostatecznie obie umowy były prawie identyczne, włącznie z cenami. Czas, jaki poświęciłem na ustalanie za pośrednictwem negocjatora, jakie są potrzeby jego kolegów „budowlańców” był stracony, bo po kilku miesiącach już pracował w innym dziale.

Bez względu na ilość osób podpisujących umowę i ich rangę, umowa jest tylko kartką papieru. Może co najwyżej służyć jako ważny dowód w sporze prawnym. Jednak prawnicy, którzy mają wpływ na treść każdej umowy i ją parafują raczej nie ponoszą konsekwencji niejednoznaczności lub braku jakichś zapisów. Prawnicy wchodzą do gry, gdy otwieramy spór prawny. To oznacza przekreślenie idei partnerstwa i ma miejsce zwykle wtedy, gdy straty użytkownika lub serwisu są już nie do odrobienia. Bo na przykład przedsiębiorca nie utrzymał się w budżecie kontraktu wynajmując maszyny zastępcze lub płacąc kary za opóźnienie. Bo na przykład serwis nie ma szansy na odzyskanie swojej wierzytelności, gdyż klient stracił płynność finansową.

Klient powinien w swoim interesie domagać się, aby umowa była parafowana przez kierownika serwisu. Z drugiej strony powinna być parafowana co najmniej przez jednego kierownika budowy, jeśli maszyna będzie używana na różnych budowach. Znam przypadki konfliktu miedzy kierownikiem budowy i kierownikiem serwisu, które były spowodowane tym, że obaj nie mieli okazji do przeczytania umowy serwisowej.

Jeśli umowa ma się przydać w przypadku sporu, to powinna zawierać dwa załączniki:

  1. listę pracowników klienta upoważnionych do:
    • składania zamówień
    • potwierdzania wykonania usług
    • odbioru części zamiennych
  2. listę pracowników serwisu upoważnionych do przyjmowania zamówień i uzgadniania terminów ich realizacji

W praktyce niemożliwe jest ani uzyskanie 100% właściwych podpisów ani utrzymanie aktualności załączników (zwłaszcza ze strony klienta). Ale być może w przypadku sporu te podpisy akurat będą zgodne z załącznikami.

Filed Under: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Obsługa techniczna, ★ Umowa serwisowa Tagged With: , ,