Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Obsługa układu oczyszczania spalin (DPF)

Aby sprostać wymaganiom normy czystości spalin EU Stage IIIb, w najnowszych modelach maszyn niektórzy producenci wprowadzili dodatkowy filtr nazywany filtrem cząstek stałych (DPF, czyli Diesel Particulate Filter). Jest on elementem układu oczyszczania spalin razem z dodatkową pompką paliwa, świecą zapłonową itd. Koszt okresowej obsługi filtra DPF może wynieść kilkaset złotych. Ale może cię to kosztować nawet kilkanaście tysięcy złotych, gdy serwis stwierdzi, że twój filtr nie nadaje się do fabrycznej regeneracji.

Filtr DPF jest wykonany częściowo z delikatnych materiałów ceramicznych i może zostać uszkodzony mechanicznie podczas demontażu, transportu lub w innych okolicznościach. Filtr może nie nadawać się do regeneracji, jeśli paliwo nie odpowiadało wymaganiom jakościowym, albo operator nie stosował się do zaleceń instrukcji lub komunikatów komputera pokładowego.

Koszt obsługi DPF

Jeśli obsługa dodatkowego układu oczyszczania spalin kosztuje na przykład 1000 złotych i trzeba ją wykonać co 4500 godzin, to cena okresowej obsługi technicznej (OT) maszyny zwiększa się o 0,22 zł/godzinę, czyli o kilka procent. Jednak jeśli kiedyś będziesz musiał zapłacić za nowy filtr i będzie to na przykład 18 000 złotych razem z robocizną i innymi elementami, to cena za OT wzrośnie o 4 zł/godzinę.

Zarówno konieczność nieplanowego wydania dodatkowych kilkunastu tysięcy złotych, jak i zwiększenie ceny OT o kilkadziesiąt procent są trudne do zaakceptowania.

Ryzyko niezakwalifikowania filtra do regeneracji powinieneś więc przerzucić na serwis, o ile używasz właściwego paliwa a operatorzy są rzetelnymi pracownikami.

Do kosztu obsługi dodatkowego układu należy doliczyć paliwo spalone podczas procesu regeneracji filtra DPF, który co kilka godzin jest uruchamiany przez komputer pokładowy maszyny.

Usunięcie układu z filtrem DPF lub jego wyłączenie jest praktycznie niemożliwe, bo komputer maszyny sprawdza stan tego układu na bieżąco. Komputer jest w stanie uniemożliwić pracę silnika, gdy układ jest zanieczyszczony ponad normę. Trzeba wówczas wzywać serwis, który przeprowadzi odpowiednią procedurę.

Aby uniknąć tych problemów możesz wybrać taką maszynę, która ma mniej kosztownie dla klienta zaprojektowany układ oczyszczania spalin.

Główny temat artykułu: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Koszty maszyn, ★ Obsługa techniczna, ★ Paliwo Słowa kluczowe: , , ,

Ile kosztuje okresowa obsługa techniczna?

Gdy potrzebujesz dodatkowej maszyny, masz wybór między kilkudziesięcioma modelami nowych i używanych maszyn różnych producentów.

Jednym z kryteriów wyboru powinien być przewidywany koszt eksploatacji. Jego składnikiem jest cena, jaką trzeba płacić za wykonywanie okresowej obsługi technicznej (w skrócie OT). Dla starszych modeli maszyn taka obsługa powinna być wykonana co 250 motogodzin. Maszyny nowszych modeli muszą być serwisowane co 500 motogodzin.

Co powinna zawierać oferta serwisu na wykonanie OT?

Dostawcy maszyn i serwisy próbują w tym obszarze konkurować ze sobą przy użyciu nie zawsze czystych sposobów. Proponuję przyjąć następujący sposób porównywania ofert.

  1. Serwis powinien przedstawić listę wszystkich czynności okresowej obsługi technicznej, którą nazywam listą OT. Powinien zapewnić cię, że jest to kompletna lista czynności zalecanych przez producenta, aby maszyna była trwała i niezawodna. Jest to ważne, bo w podręczniku operatora nie ma czynności, które jest w stanie fachowo wykonać tylko profesjonalny serwis, jak na przykład regulacja luzu zaworów. Profesjonalny serwis otrzymał taką listę od producenta maszyny.
    Na liście producenta zwykle nie ma pobierania próbek olejów z głównych zespołów. Aby porównać różne oferty, zapytaj, czy cena to obejmuje.
  2. Przy każdej czynności na liście musi być podane, co ile motogodzin trzeba ją wykonać.
  3. Przy niektórych czynnościach potrzebne są materiały (filtry, oleje, uszczelnienia). Powinny być opisane na liście w sposób umożliwiający ich identyfikację i ustalenie ceny rynkowej. Na liście powinny być również dane filtrów (producent i numer katalogowy). Ilości materiałów do OT powinny być wyszczególnione.
    Takie dane umożliwiają sprawdzenie, czy różnice w cenie OT między poszczególnymi ofertami nie wynikają z zastosowania tanich zamienników lub przyjęcia niewłaściwych ilości olejów, filtrów i innych materiałów.
  4. Serwis powinien zagwarantować, że materiały do OT odpowiadają wymaganiom określonym przez producenta maszyny. Nie daj się namówić na lepsze, a więc znacznie droższe oleje syntetyczne, jeśli producent maszyny nie stawia takiego wymagania. Nie ulegaj jednak również sugestii nierzetelnego serwisu, który może cię namawiać na użycie tańszych olejów, gdy są o niższej, niż wymagana jakości.
  5. Serwis powinien cię przekonać, że jego serwisanci będą przeszkoleni i odpowiednio wyposażeni. Różnice między serwisami, a nawet oddziałami tej samej firmy serwisowej bywają w tym zakresie olbrzymie.
  6. Serwis powinien się zobowiązać, że jego serwisanci rzetelnie wykonają wszystkie czynności. Potwierdzeniem tego powinna być podpisana przez serwisanta lista kontrolna czynności OT załączona do zlecenia serwisowego i faktury.
  7. Wykonywanie OT nigdy nie ma najwyższego priorytetu zarówno dla klienta, jak i dla serwisu. Ważniejsze jest usuwanie awarii. Jednakże OT powinna być wykonana przy określonych przez producenta przebiegach z dokładnością zwykle ±50 motogodzin. Jeśli maszyna jest na gwarancji, to upewnij się, że producent akceptuje taką dokładność, a nie na przykład ±20 motogodzin. Po twojej stronie jest odpowiednio wczesne powiadomienie serwisu. Serwis powinien się zobowiązać do realizacji w takim terminie, aby zapewnić wymaganą dokładność.

Ostatnim kryterium jest cena poszczególnych rodzajów OT, którą konkurenci powinni przedstawić w postaci tabeli zawierającej następujące informacje:

  • stan licznika, przy którym serwis wykona obsługę
  • rodzaj OT, która zostanie wykonana
  • przybliżona średnia pracochłonność każdej OT.  Wówczas nie poniesiesz kosztów ewentualnej zbyt długiej pracy serwisanta, który na przykład zapomniał specjalnego klucza do filtra i musi improwizować. Znając pracochłonność OT, zauważysz, że serwisant wykonał czynności OT podejrzanie szybko, czyli prawdopodobnie niektóre pominął.
  • przybliżony średni czas wyłączenia maszyny z ruchu (czas postoju). Wtedy wiesz, jak zaplanować pracę. Ten czas będzie mniejszy, jeśli przyjedzie 2 serwisantów. Nie licz jednak, że będzie to połowa czasu pracochłonności, bo czas trwania niektórych czynności nie zależy od liczby mechaników, czego przykładem jest spuszczenie i nalanie oleju hydraulicznego.
  • zryczałtowana cena za robociznę
  • cena za materiały potrzebne do wykonania OT.

Przykład obliczenia ceny OT

Przykładowa tabela dotyczy nowej maszyny kupionej przy stanie licznika 0. Załóżmy, że pierwsza obsługa gwarancyjna po 250 motogodzinach jest bezpłatna, ale płacisz pełną cenę za obsługę przy 500 motogodzinach. Zamierzasz sprzedać maszynę tuż przed wykonaniem kolejnej obsługi OT-500 przy stanie licznika 8499 motogodzin.

Stan licznika Rodzaj OT Pracochłonność / czas postoju [godz.] Cena za robociznę Cena za materiały
500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
1000 OT-1000 5,6 / 5,6 700 1300
1500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
2000 OT-2000 7,2 / 7,2 900 2000
2500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
3000 OT-3000 6,4 / 6,4 800 1700
3500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
4000 OT-4000 8,0 / 6,0* 1000 4300
4500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
5000 OT-1000 5,6 / 5,6 700 1300
5500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
6000 OT-6000 7,6 / 7,6 950 2400
6500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
7000 OT-1000 5,6 / 5,6 700 1300
7500 OT-500 4,0 / 4,0 500 1000
8000 OT-8000 11,2 / 8,0* 1400 4500
8499
Razem 89,2 /  84,0 11150 26800

*  do tych OT przyjedzie dwóch serwisantów

Cena za robociznę wynosi 11 150 zł i za materiały – 26 800 zł. Razem = 37 950 zł. Za taką kwotę maszyna przepracuje 8499 motogodzin, czyli cena jednostkowa za OT wyniesie 4,47 zł za każdą motogodzinę. Maszyna będzie wyłączona z ruchu przez 84 godziny. Serwisanci przepracują 89 godzin, z czego wynika, że serwis zastosował średnią stawkę za roboczogodzinę 125 zł.

Gdybyś zdecydował się sprzedać maszynę tuż przed wykonaniem OT-8000, koszt OT byłby niższy o 1 400 + 4 500 = 5 900 zł, a cena jednostkowa za OT wyniosła 4,00 zł/mtg, czyli 11% taniej. Oczywiście zatajenie tego przed nabywcą nie będzie fair. Nowy użytkownik powinien mieć świadomość, że przed rozpoczęciem pracy będzie musiał zapłacić za tę kosztowną usługę.

Lista kończy się na stanie licznika, przy jakim zamierzasz pozbyć się maszyny. Dzięki temu wiesz, ile wydasz na okresową obsługę techniczną i ile z tego przypadnie na każdą motogodzinę pracy. Taka informacja pomoże ci wybrać najbardziej odpowiednią maszynę i najlepszy serwis, który ją będzie serwisował.

Jeśli chcesz porównać ofertę konkurencyjnych serwisów dla jakiegoś okresu pracy maszyny używanej, poproś o te dane na przykład od stanu licznika 3500 do 6000. Czyli pierwszą OT wykonają przy stanie 3500, a ostatnią przy stanie 6000. Jeśli ceny będą takie, jak w przykładowej tabeli, to płacąc 4 150 + 11 000 = 15 150 zł przepracujesz 3000 motogodzin. Cena jednostkowa wyniesie 5,05 zł/mtg. Uwaga! Powinieneś współpracować z serwisem w celu ustalenia, jakiego rodzaju OT maszyna wymaga przy stanie licznika 3500.

Opłata za dojazd serwisu

Ceny za dojazd do konkretnych, podanych przez ciebie lokalizacji maszyn powinny być zryczałtowane i podane osobno. Dzięki odrębnej liście cenowej za dojazd będziesz mógł przewidzieć ewentualną zmianę kosztów, gdy przesuniesz maszynę na inną budowę. Ta lista cen za dojazd powinna być niezależna od cen za OT, bo jeśli w tym samym dniu dwie maszyny będą wymagały przeglądu, to zaoszczędzisz kilkaset złotych (jeden dojazd serwisu, to jedna opłata). Taką samą oszczędność osiągniesz, jeśli poczekasz z usunięciem usterki nie pogarszającej wydajności maszyny do dnia OT innej maszyny.
Jeśli na budowie zdarzy się sytuacja, że kilka maszyn powinno mieć OT w jednym czasie, to potrzeba na ich wykonanie więcej, niż jeden dzień. Wtedy serwis powinien obciążyć cię za jeden dojazd, ale musisz liczyć się z koniecznością zapłacenia za hotel ekipy serwisu. To i tak będzie znacznie taniej, niż opłata za codzienne dojazdy.

Ryzyko dodatkowej opłaty za obsługę DPF

Maszyny niektórych producentów spełniające najnowsze normy czystości spalin są wyposażone w dodatkowy układ oczyszczania spalin z filtrem zwanym DPF (Diesel Particulate Filter). Mam nadzieję, że rzadko, ale może zajść konieczność wymiany filtra cząstek stałych na nowy, a nie na regenerowany. To może radykalnie zmienić cenę jednostkową za OT.

Jeśli obsługa dodatkowego układu oczyszczania spalin kosztuje na przykład 1000 złotych i trzeba ją wykonać co 4500 motogodzin, to cena okresowej obsługi technicznej (OT) maszyny zwiększa się o 0,22 zł za każdą z 4500 motogodzin. W naszym przykładzie zwiększy to koszt jednostkowy OT po przebiegu 8499 motogodzin do 4,58 zł/mtg, czyli o około 3%. Jednak jeśli kiedyś będziesz musiał zapłacić za nowy filtr DPF i będzie to na przykład 18  000 złotych razem z robocizną i innymi elementami, to cena za OT po 8499 motogodzin wzrośnie do 6,58 zł/mtg, czyli będzie wyższa o 47%.
Upewnij się, czy oferta serwisu obejmuje obsługę układu oczyszczania spalin i czy jest tam cena za filtr regenerowany, czy za nowy. Może zdarzyć się takie przyjemne zaskoczenie, jak dwukrotna bezpłatna wymiana filtra DPF przez serwis autoryzowany przez producenta maszyny. Po 4500 i 9000 motogodzinach pracy robi tak na przykład serwis Komatsu w Polsce (informacja z 2015 roku).

***

Tylko w ten sposób możesz obiektywnie porównać ceny konkurencyjnych serwisów.
Tylko w ten sposób możesz porównać obiektywnie koszt okresowej obsługi technicznej konkurencyjnych maszyn.

TEMPUS FUGIT

Główny temat artykułu: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Dokumentacja maszyn, ★ Koszty maszyn, ★ Obsługa techniczna, ★ Umowa serwisowa, ☆ Rzetelność Słowa kluczowe: , , , , , , , , , , ,

Czy potrafisz ocenić koszt obsługi układu hydraulicznego?

Załóżmy, że potrzebujesz dodatkowej koparki do pracy z młotem hydraulicznym. Będzie z nim pracowała przez 100% czasu. Układ hydrauliczny jest wówczas narażony na bardzo szybkie zanieczyszczenie. Masz do wyboru trzy modele maszyn w zbliżonym stanie technicznym i o podobnych parametrach roboczych. Chcesz wybrać najtańszą maszynę dla takich warunków eksploatacji.

Załóżmy, że zastanawiasz się również, czy samemu nie wykonywać okresowej obsługi technicznej układu hydraulicznego swoich maszyn. Ta obsługa jest przecież opisana w podręczniku operatora.

Dane do analizy

Maszyna A ma pojemność układu hydraulicznego 400 litrów. Aby pompy hydrauliczne i inne elementy układu miały optymalną trwałość producent zaleca wymianę oleju hydraulicznego co 4000 godzin.

Maszyna B ma pojemność zbiornika hydraulicznego 400 litrów. Producent zaleca wymianę oleju co 6000 godzin, ale olej powinien być syntetyczny.

Producent maszyny C wymaga, aby co 2000 godzin wlać do układu hydraulicznego 330 litrów oleju mineralnego.

Która z tych maszyn będzie najtańsza w obsłudze, jeśli analizujemy tylko koszt obsługi hydrauliki?

Mając tylko takie dane nikt nie udzieli prawidłowej odpowiedzi. Pokażę ci najważniejsze trudności.

Ile oleju potrzeba?

Do analizy kosztów musimy wiedzieć, ile konkretnie litrów świeżego oleju trzeba kupić na wymianę.
Pojemność zbiornika lub pojemność układu hydraulicznego, to parametry konstrukcyjne. Z układu hydraulicznego nie uda się spuścić całego oleju. W dużych układach hydraulicznych może go pozostać ponad 100 litrów.

Tylko producent maszyny C podał potrzebną ci informację. Nie wiemy natomiast, ile oleju trzeba kupić do maszyn A i B.

Znając ilość potrzebnego oleju można ustalić, w jakich opakowaniach go kupić, aby zbyt dużo nie zostało. Zwykle im większe opakowanie, tym niższa cena za litr. Po wykonaniu obsługi opakowanie już nie będzie jednak hermetycznie zamknięte, a olej przyda się dopiero za kilka miesięcy.
Jeśli najtańszy jest olej w beczce 208 litrowej, to w przypadku maszyny C pozostanie ci 2×208 – 330 = 86 litrów. W przypadku maszyny B na razie nie wiemy, ile bardzo drogiego oleju syntetycznego pozostanie w beczce w oczekiwaniu na kolejną obsługę, być może za rok. Dlatego lepiej do kalkulacji założyć, że cała kupiona ilość obciąża koszty.

Jaki olej wybrać?

Trudniejszym zadaniem jest wybranie właściwego oleju. Producent maszyny podaje zwykle podstawowe parametry zalecanego oleju, a nie jego nazwę handlową lub producenta.
Krótkie przeszukanie internetu nie daje jednoznacznej odpowiedzi na pytanie, jaki olej wybrać, ale przynajmniej znamy przybliżone ceny (w 2013 roku) najbardziej nadających się gatunków oleju:

  • olej Agro L-HL 46 można kupić za 1600 złotych (beczka 200 litrów)
  • beczkę 209 litrów najwyższej jakości mineralnego oleju hydraulicznego o wysokim wskaźniku lepkości (Shell Tellus S2 M 32) można kupić za 2500 złotych
  • taka sama beczka oleju hydraulicznego z dodatkami myjącymi zapewniającymi doskonałą czystość współpracujących elementów i zmniejszającymi drgania cierne (Shell Tellus S2 MA 10) kosztuje 3500 zł
  • syntetyczny olej hydrauliczny Mobil SHC 525 kosztuje 8800 złotych za beczkę 208 litrów.

Wybór oleju o jakości zgodnej z normą podaną w podręczniku operatora nie jest łatwy. Jesteśmy pod presją sprzedawców, których jest bez liku. Każdy twierdzi, że jego olej spełnia wymagania norm i nadaje się do twojej maszyny. A jeśli nawet są jakieś wątpliwości, to sprzedawca ci gwarantuje, że gdy coś się stanie, to on poniesie koszty. Nie radzę z takim sprzedawcą robić interesu. Gdy coś się stanie, to nikt nie będzie w stanie udowodnić winy sprzedawcy oleju. Użycie niewłaściwego oleju niekoniecznie powoduje awarię. Konsekwencją może być znaczne skrócenie trwałości głównych zespołów układu hydraulicznego.
Uważaj na takie argumenty, jak ten:

W pełni syntetyczne oleje hydrauliczne typu HLP i HV przeznaczone do pracy w ekstremalnych warunkach, przewyższają jakością wszystkie oleje hydrauliczne mineralne, stosując je można wydłużyć okres wymiany nawet 4-krotnie w porównaniu do olejów mineralnych.

Na podstawie takiej informacji możesz uznać za świetną oszczędność zastąpienie oleju mineralnego po 3500 złotych/beczkę olejem syntetycznym po 8800 zł/beczkę. Bo kosztuje dwa i pół raza drożej, ale może pracować 4 razy dłużej, czyli 16000 godzin, zamiast 4000 godzin. Dodatkową korzyścią jest to, że wymiana oleju hydraulicznego trwa kilka godzin, więc można skrócić czas postoju koparki.
Zamiast wyjaśnienia błędu powiem tak: cyniczny kierownik serwisu już dzisiaj by zebrał w magazynie główne zespoły hydrauliczne do twojej maszyny.

Możesz zapytać w autoryzowanym serwisie, jaki olej zalecają, ale będzie to gatunek oleju, który dostarcza im stały dostawca.
Jeśli nie czujesz się na siłach znaleźć odpowiedni zamiennik, to zapytaj sprzedawców oleju. Nie zapominaj, że ich interes jest niekoniecznie zbieżny z twoim. Nierzetelny sprzedawca pomoże ci wywędrować na manowce, oczywiście na twój koszt.

Okres pracy oleju

Przeprowadzona analiza mogła doprowadzić cię do właściwego wyboru oleju. Jednak praca koparki w warunkach bardzo niekorzystnych może spowodować konieczność skrócenia okresu pracy oleju. Jeśli w podręczniku operatora jest coś na ten temat, to na pewno zalecenie skrócenia okresu pracy o połowę. Nie ma to uzasadnienia naukowego, tylko praktyczne. Nie można po prostu przewidzieć, jak bardzo warunki pracy będą niekorzystne dla oleju, więc dla bezpieczeństwa skraca się zalecany czas o 50%.

Jeśli twoja koparka jest bardzo duża i w układzie hydraulicznym ma setki litrów oleju, to może się okazać opłacalne badanie jego zanieczyszczenia przed podjęciem decyzji o wymianie. Analiza próbki kosztuje około 100 złotych, ale wymaga fachowego pobrania próbki, zapakowania i wysłania do właściwego laboratorium. Profesjonalny serwis powinien współpracować z takim laboratorium i zaoferować ci taką usługę.

Jeśli skrócisz czas wymiany oleju, to musisz również skrócić czas pracy filtrów hydraulicznych. Jeśli wydłużysz czas pracy oleju, to wymiana filtrów powinna być zrobiona w okresie standardowym.

Gdy już wiemy, jaki olej kupimy i jaką ilość, jego wartość dzielimy przez planowany okres pracy w motogodzinach. Otrzymany wskaźnik umożliwia obiektywny wybór najbardziej opłacalnej koparki, jeśli najważniejszym kryterium jest koszt oleju hydraulicznego.

Filtry

Aby prawidłowo ocenić koszt obsługi układu hydraulicznego, powinieneś również uwzględnić koszt wymiany filtrów w tym układzie. Częstość wymiany filtrów może być większa, niż wymiany oleju. Nie zapomnij o wymianie filtra odpowietrzającego zbiornik hydrauliczny. Jego uszkodzenie może doprowadzić do szybkiego zanieczyszczenia całego układu hydraulicznego.

Istotny będzie także łączny czas, jaki jest potrzebny na wymianę oleju i filtrów. Wymiana kilkuset litrów oleju może zająć wiele godzin. W tym czasie maszyna nie będzie gotowa do pracy, co może oznaczać opóźnienie na budowie. Trzeba też zapłacić za ten czas serwisantom.

Wyposażenie serwisu

Wymiana oleju hydraulicznego kosztuje co najmniej kilka tysięcy złotych. Podczas tej operacji otwarty układ hydrauliczny jest bardzo narażony na zanieczyszczenie, które skróci czas życia pomp, silników i zaworów hydraulicznych. Niechlujstwo podczas wykonywania tej operacji może cię kosztować nawet kilkadziesiąt tysięcy złotych. Najrozsądniej więc będzie wynająć rzetelnych serwisantów, którzy mają świadomość znaczenia czystości hydrauliki. Nic to jednak nie pomoże, jeśli nie będą wyposażeni w sprzęt zapewniający maksymalną czystość oleju wlanego do układu. Chodzi o to, żeby olej został przepompowany z beczki do układu hydraulicznego bez pośrednictwa lejków, mniejszych naczyń itp. Wymiana oleju powinna być wykonana w miejscu, w którym zanieczyszczenie powietrza jest najniższe.

Główny temat artykułu: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Koszty maszyn, ★ Obsługa techniczna Słowa kluczowe: , , , , , ,

Umowa serwisowa cz. 4 – ogólny zakres współpracy

Employer and worker sign contracts. An important step. Common goals build good progress. The decision is yours.Zakres umowy

Najważniejsze jest dobre zrozumienie własnych potrzeb i ograniczeń. Zarówno przez użytkownika maszyny jak i przez serwis. Sporządzenie wstępnej ale szczegółowej listy oczekiwań przez partnerów pomoże im w szybkim osiągnięciu porozumienia.

Nie osiągnie sukcesu ani klient ani serwis, jeśli wymuszą na sobie niepotrzebne a kosztowne w danej sytuacji warunki współpracy. Na przykład zażądanie czasu reakcji serwisu na awarię krótszego, niż 2 godziny będzie luksusem, który zwiększa koszt serwisu do n-tej potęgi. Oczywiście serwis może przyjąć pod presją taki warunek, jednak nie ma szansy się z niego wywiązać bez utrzymywania bezczynnego serwisanta w okolicy placu budowy. To kosztuje, więc serwis będzie musiał ukryć ten koszt w cenie części zamiennych albo w inny sposób. Co gorsza, może zawrzeć umowę ze świadomością, że się z niej nie będzie wywiązywał. A to jest wbrew zasadzie partnerstwa i rzetelności. Odpowiedzialne za naruszenie tych zasad są wówczas obie strony i zwykle wspólnie ponoszą konsekwencje.

Umowa musi dotyczyć konkretnych maszyn o podanych numerach fabrycznych, ponieważ niektóre zobowiązania serwisu mogą być realizowalne tylko dla niektórych maszyn. Na przykład zapewnienie, że awaria zostanie usunięta w ciągu 72 godzin nie da się zrealizować w przypadku starszych maszyn, które od dawna nie są produkowane. Dlatego niezbędnym załącznikiem do umowy jest lista maszyn nią objętych. Klient może zdecydować, że tylko niektóre jego maszyny są objęte umową.

Wykonawcy

Serwis powinien się zobowiązać, że będzie realizował umowę własnymi pracownikami. Jeśli w ostateczności trzeba dopuścić podwykonawców, to serwis musi przyjąć całkowitą odpowiedzialność za skutki ich pracy.

Należy uzgodnić, czy w pracach serwisowych mogą lub muszą uczestniczyć operatorzy maszyn lub serwisanci klienta. W takich przypadkach jest konieczne szczegółowe określenie odpowiedzialności za bezpieczeństwo pracy i jakość wykonanej usługi.

Postanowienia szczegółowe typowej umowy serwisowej

Prawnicy nie mają zwykle dużej wiedzy o szczegółowych potrzebach i oczekiwaniach kierownika budowy i możliwościach kierownika serwisu. Negocjują umowy zwykle prezesi, właściciele, pracownicy zaopatrzenia/działu zakupów, doradcy klientów. Jednak ostatecznie umowa będzie realizowana przez kierownika serwisu dla dobra jego partnera, kierownika budowy.  Dlatego te właśnie osoby powinny brać czynny udział w określeniu zakresu rzeczowego umowy serwisowej. Muszą szczegółowo ustalić listę wzajemnych zobowiązań. Muszą uwzględnić sposób kontroli wypełniania tych zobowiązań. Zwłaszcza wtedy, gdy zdecydują się zapisać w umowie kary umowne.

Główny temat artykułu: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Umowa serwisowa Słowa kluczowe: ,

Czy mój serwis sobie poradzi?

Kompetencje serwisowe

Gdy składasz klientowi ofertę współpracy lub negocjujesz umowę serwisową, powinieneś mieć pewność, że jesteś w stanie spełnić dane obietnice. Niezależnie od twoich intencji, na pewno nie wywiążesz się z umowy, jeśli nie będziesz miał serwisantów przeszkolonych do obsługi serwisowanych maszyn.

Aby przekonać klienta, że zapewnisz gotowość techniczną jego maszyn w wyższym stopniu, niż jego własny warsztat lub serwis konkurencyjny powinieneś przedstawić twarde fakty. Możesz to zrobić prezentując zdolność serwisową twojego oddziału do realizacji konkretnej umowy serwisowej.

Zdolność serwisowa obejmuje kilka obszarów i trzeba ją oceniać dla każdej umowy lub każdego klienta osobno. Napisałem o tym więcej w artykule o zdolności serwisowej skierowanym do twojego klienta.

Bardzo ważnym elementem zdolności serwisowej są kompetencje serwisowe. Piszę o nich osobno, ponieważ odpowiedź na pytanie o kompetencje serwisowe twojego oddziału powinieneś dać samemu sobie co najmniej dwa razy w roku. Mam nadzieję, że taka jest częstość sporządzania w twojej firmie planu szkoleń mechaników.

Musisz wówczas odpowiedzieć na pytanie, ile i jakich szkoleń dla mechaników trzeba przeprowadzić w najbliższym czasie, aby być zdolnym do serwisowania maszyn pracujących na twoim terenie.

Każdy kierownik uważa, że doskonale wie, co który pracownik potrafi i jakiej wiedzy komu brakuje. Moim zdaniem, to dopiero początek planowania szkoleń.

Rodzaje szkoleń serwisowych

Profesjonalny serwis musi wiedzieć o obsługiwanych maszynach więcej, niż ich producent. I wie, jeśli serwisanci są systematycznie szkoleni a ich doświadczenia w diagnozowaniu najdziwniejszych usterek rozpowszechniane wśród serwisantów. Czy w twoim serwisie działa taki system?

Są różne rodzaje i poziomy szkoleń serwisowych a każdy kurs dla serwisantów dotyczy ograniczonej tematyki:

  • najpierw są szkolenia ogólne, czyli na przykład:
    • podstawy hydrauliki
    • podstawy elektryki
    • wykonywanie okresowej obsługi technicznej
    • używanie komputera diagnostycznego
  • następnie szkolenia produktowe, czyli dotyczące budowy i działania podobnych w serwisowaniu modeli maszyn, na przykład ładowarki kołowe danego producenta o różnej wielkości, lecz prawie identycznej budowie
  • następnie drugi stopień szkoleń produktowych, gdzie kładzie się nacisk na diagnozowanie usterek
  • mogą być również kursy dotyczące tylko niektórych układów wspólnych dla różnych maszyn, na przykład obsługa klimatyzacji, diagnostyka podwozia gąsienicowego itp.

Kurs serwisowy prowadzony według programu producenta trwa cztery lub pięć dni roboczych, czasem w innym kraju i w obcym języku. Masę pieniędzy kosztuje wyłączenie mechanika z obsługiwania klientów przez około trzy tygodnie w roku, wysłanie go do odległej szkoły serwisowej, zakwaterowanie itp.

Kompetencje serwisowe mojego zespołu

Kierownik serwisu powinien zacząć planowanie szkoleń od ustalenia, jakie szkolenia są niezbędne aby skutecznie serwisować każdą maszynę na swoim terenie. Każdą, a nie tylko te, którymi się już opiekujesz. Użytkownicy, którzy radzą sobie na razie sami, kiedyś będą potrzebowali naprawdę profesjonalnej pomocy i przyjdą do ciebie. Będziesz wtedy miał szansę pokazać, że warto z tobą nawiązać współpracę.

Przykład oceny kompetencji serwisowych oddziału:

  • Prawie wszystkie maszyny mają skomplikowane układy hydrauliczne sprzężone z systemami elektrycznymi (elektronicznymi).
    Wniosek jest prosty: wszyscy serwisanci powinni odbyć kursy podstawowe w zakresie hydrauliki i elektryki.
  • Ile sztuk maszyn wymaga umiejętności obsługi komputera diagnostycznego? A ilu serwisantów odbyło kurs jego obsługi?
    Jeśli na jednego przeszkolonego serwisanta przypada kilkadziesiąt maszyn, to wiadomo, że klienci będą długo czekać na diagnozę usterki albo co gorsza będziesz chciał, aby płacili za to, że wysłałeś serwisanta, który się diagnozowania z użyciem komputera uczy.
  • Ile maszyn wymaga szkolenia produktowego pierwszego stopnia? A ilu serwisantów je odbyło?
    Czy to wystarczy, czy też nie, zależy od oczekiwań poszczególnych klientów co do czasu reakcji i czasu naprawy. Jeśli ich jeszcze nie znasz, to znaczy, że jesteś tu kierownikiem od tygodnia i tylko to cię jakoś usprawiedliwia. Planujesz więc „na ślepo”. Pamiętaj,  że minimum, to jeden przeszkolony mechanik, chociażby była tylko jedna maszyna tego rodzaju w okolicy.

Następnie kierownik sprawdza, ilu jego serwisantów odbyło potrzebne szkolenia i odpowiada na dwa pytania:

  1. jakie szkolenia są niezbędne aby ilość przeszkolonych serwisantów była zgodna z szacowanym zapotrzebowaniem na ich kompetencje?
    Tu powinien dodatkowo uwzględnić nowo wprowadzane do sprzedaży modele oraz przewidywaną ich ilość. Dobry kontakt z lokalnym sprzedawcą maszyn jest niezbędny, aby nie zaskoczyć nieprzyjemnie klienta, który kupi nowy model maszyny
  2. których pracowników wysłać na odpowiednie kursy?
    Tu powinien uwzględnić, że pracownicy chcą się rozwijać i oczekują inwestowania w ich przyszłość. Jeśli uważasz, że w któregoś z twoich ludzi nie warto inwestować, to postępujesz nierzetelnie zatrudniając go.

Nie można podać jednoznacznych wytycznych, że na przykład na 30 jednakowych maszyn powinien przypadać jeden czy dwóch mechaników przeszkolonych w ich serwisowaniu. Jeśli maszyny pracują na kontrakcie po pięć tysięcy godzin rocznie, to jest to o wiele za mało. Jeśli są to małe i proste maszyny serwisowane w dużym zakresie przez ich właścicieli, to może być za dużo.

Im bardziej doświadczony kierownik, tym jego decyzja jest lepsza dla klienta i firmy serwisowej. Bo nie sztuka mieć wszystkich serwisantów na najwyższym poziomie i dopłacać do biznesu. Albo mieć tanich, nie szkolonych mechaników i też dopłacać do biznesu, bo nikt nie chce kupić ich usług.

Nie spotkałem jeszcze kierownika serwisu, który by próbował przekonać klienta, aby korzystał z jego usług używając argumentu o poziomie kompetencji serwisowych swojego zespołu.

Jeśli jesteś tym nieznanym wyjątkiem, to bardzo cię proszę, pochwal się komentując ten artykuł. W jaki sposób i z jakim skutkiem to robisz?

Główny temat artykułu: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Obsługa techniczna, ★ Umowa serwisowa Słowa kluczowe: , ,