Satysfakcja z usług ma wpływ na siłę i trwałość związku z klientem, czyli przekłada się na zysk. Byłoby dobrze znaleźć odpowiedni sposób pomiaru satysfakcji, aby wiedzieć, czy podejmowane przez nas starania są skuteczne. Naukowcy wymyślili wiele pracochłonnych i bardzo kosztownych, lecz mało użytecznych na poziomie kierownika serwisu sposobów pomiaru satysfakcji klientów.
Moim zdaniem wysoką wartość informacyjną ma bieżący pomiar dwóch wskaźników: wskaźnika utraty klientów oraz wskaźnika utraty maszyn. Obydwa mogą być samodzielnie obliczane przez kierownika serwisu.
W ostatnich latach dużą popularność zdobył Wskaźnik Orędownictwa Netto (Net Promoter Score – NPS). Jego wynalazca Fred Reichheld spowodował zamieszanie w branży badania satysfakcji i lojalności klientów pisząc o tym w 2006 roku książkę Decydujące pytanie. Jak osiągnąć dobre zyski i prawdziwy wzrost. Napisał w niej:
Książka ta pokazuje, w jaki sposób podmioty gospodarcze mogą odnaleźć drogę do prawdziwego wzrostu – wzrostu, który odbywa się dlatego, że ich klienci lubią robić z nimi interesy i przekazują swoje wyrazy uznania oraz pochwały przyjaciołom i znajomym.
To jedyny rodzaj wzrostu, który może trwać w dłuższej perspektywie.
Stwierdził on, że wystarczy klientowi zadać tylko jedno pytanie, aby ocenić, czy stanie się zaangażowanym zwolennikiem naszej firmy, czy też przy byle okazji pójdzie do konkurencji.
To jedno decydujące pytanie to:
Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz firmę X swojemu przyjacielowi lub koledze?
W odniesieniu do relacji między firmami to pytanie brzmi trochę inaczej:
Jak bardzo jest prawdopodobne, że będziesz kontynuował zakupy produktów lub usług w firmie X?
Zarzuty pod adresem koncepcji Freda Reichhelda można znaleźć w internecie lub książkach. Jednak jego krytycy zapominają, że nadzwyczajnie głębokie, naukowo potwierdzone (?), kosztowne, denerwujące klientów badania satysfakcji doświadczonej w przeszłości nie są gwarancją lojalności klienta. Decydujące pytanie również nie daje takiej gwarancji, ale jest nieporównanie tańsze. I to być może jest najważniejszą wadą tej koncepcji z punktu widzenia krytyków.
Moja propozycja wykorzystania idei decydującego pytania w serwisie maszyn budowlanych jest następująca. Na standardowym protokole usługi serwisowej pracownik klienta swoim podpisem potwierdza, że usługa została wykonana zgodnie z zamówieniem i że nie wnosi zastrzeżeń. Proponuję obok podpisu wyznaczyć miejsce na wpisanie liczby, która jest pośrednią oceną usługi. Pracownika klienta trzeba skłonić, aby w tym polu ocenił, na ile jest prawdopodobne, że tę usługę zamówiłby jeszcze raz w tym samym serwisie. Ocena w skali od 0 do 10. Wartość 10 oznacza zdecydowanie tak, wartość 0 – zdecydowanie nie).
Nie należy używać wyników odpowiedzi na decydujące pytanie do oceny pracownika realizującego usługę. To jest prosta droga do wypaczeń, takich jak:
- obawa serwisanta przed karą za niskie wyniki
- próby przekupywania pracowników klienta
- obawa pracowników klienta przed pogarszaniem relacji z serwisem w przypadku niskich odpowiedzi.
Chodzi wyłącznie o to, aby pracownik klienta miał możliwość wyrażenia swojej opinii w obecności wykonawcy, a ten miał szansę na poprawę, jeśli tylko procesy wewnętrzne i kultura organizacyjna firmy serwisowej nie staną temu na drodze.
Bezpośrednia rozmowa z klientem jest najlepszym sposobem zrozumienia jego potrzeb. Najczęstszymi rozmówcami klientów serwisu są serwisanci. Dlatego kierownictwo firmy serwisowej powinno właśnie ich traktować jak najcenniejsze źródło informacji o oczekiwaniach klientów. Dzięki temu może zmniejszyć cztery najważniejsze luki w systemie zapewnienia jakości usług.
Wyniki odpowiedzi na decydujące pytanie są określane jako Net Promoter Score (NPS), czyli Wskaźnik Orędownictwa Netto. Jest to różnica między odsetkiem odpowiedzi Orędowników, czyli wystawiających ocenę 10 lub 9, a odsetkiem odpowiedzi Destruktorów, których ocena jest od 0 do 6. Wskaźnik może mieć wartość ujemną. Takie firmy zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Freda Reichhelda i firmę Bain & Company mają bardzo małe szanse na przetrwanie.
TEMPUS FUGIT
Najnowsze komentarze