Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Artykuły w miesiącu: lipiec 2013

Umowa serwisowa cz. 3 – kto reprezentuje strony umowy?

Employer and worker sign contracts. An important step. Common goals build good progress. The decision is yours.Często osoba negocjująca umowę ze strony klienta nie jest tą, która zdefiniowała potrzeby swojej firmy. I najczęściej nie jest tą, która ma dzięki umowie realizować efektywniej kontrakt budowlany.

Z drugiej strony jest tak samo. Umowę serwisową negocjuje zwykle ktoś inny, niż realizujący umowę kierownik serwisu.

Tak się to odbywa w dużych firmach podzielonych na funkcyjne komórki organizacyjne. Widzą one tylko swój krótkookresowy cel, który zwykle nie jest powiązany z najważniejszym celem ich firmy.

Kilka lat temu negocjowałem w tym samym czasie dwie umowy serwisowe z dwiema dużymi firmami międzynarodowymi. Z firmą reprezentowaną przez negocjatora (taki tytuł miał na wizytówce) zakończyłem negocjacje podpisaniem umowy po około 10 miesiącach. W drugiej firmie negocjatorem był doświadczony przedstawiciel działu zakupów. Z nim uzgodniłem tekst umowy po około 3 miesiącach. Ostatecznie obie umowy były prawie identyczne, włącznie z cenami. Czas, jaki poświęciłem na ustalanie za pośrednictwem negocjatora, jakie są potrzeby jego kolegów „budowlańców” był stracony, bo po kilku miesiącach już pracował w innym dziale.

Bez względu na ilość osób podpisujących umowę i ich rangę, umowa jest tylko kartką papieru. Może co najwyżej służyć jako ważny dowód w sporze prawnym. Jednak prawnicy, którzy mają wpływ na treść każdej umowy i ją parafują raczej nie ponoszą konsekwencji niejednoznaczności lub braku jakichś zapisów. Prawnicy wchodzą do gry, gdy otwieramy spór prawny. To oznacza przekreślenie idei partnerstwa i ma miejsce zwykle wtedy, gdy straty użytkownika lub serwisu są już nie do odrobienia. Bo na przykład przedsiębiorca nie utrzymał się w budżecie kontraktu wynajmując maszyny zastępcze lub płacąc kary za opóźnienie. Bo na przykład serwis nie ma szansy na odzyskanie swojej wierzytelności, gdyż klient stracił płynność finansową.

Klient powinien w swoim interesie domagać się, aby umowa była parafowana przez kierownika serwisu. Z drugiej strony powinna być parafowana co najmniej przez jednego kierownika budowy, jeśli maszyna będzie używana na różnych budowach. Znam przypadki konfliktu miedzy kierownikiem budowy i kierownikiem serwisu, które były spowodowane tym, że obaj nie mieli okazji do przeczytania umowy serwisowej.

Jeśli umowa ma się przydać w przypadku sporu, to powinna zawierać dwa załączniki:

  1. listę pracowników klienta upoważnionych do:
    • składania zamówień
    • potwierdzania wykonania usług
    • odbioru części zamiennych
  2. listę pracowników serwisu upoważnionych do przyjmowania zamówień i uzgadniania terminów ich realizacji

W praktyce niemożliwe jest ani uzyskanie 100% właściwych podpisów ani utrzymanie aktualności załączników (zwłaszcza ze strony klienta). Ale być może w przypadku sporu te podpisy akurat będą zgodne z załącznikami.

Główny temat artykułu: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Obsługa techniczna, ★ Umowa serwisowa Słowa kluczowe: , ,

Jaki samochód będzie najlepszy dla twoich serwisantów?

Czy zatrudniasz jednego, czy kilkudziesięciu serwisantów, masz ten sam problem: w jaki sposób mechanik z narzędziami i częściami zamiennymi ma dotrzeć do uszkodzonej maszyny. Pracuje ona na budowie kilkanaście lub kilkaset kilometrów od twojej bazy.
Czy chcesz aby serwisant tylko zdiagnozował usterkę? A może byłby w stanie ją naprawić za jednym wyjazdem?
Nie ma idealnego rozwiązania pasującego do wszystkich okoliczności.
Jeśli serwisant ma jechać tylko do diagnostyki, to wystarczy mu mały samochód dostawczy wyposażony w narzędzia diagnostyczne.

Mobilny warsztat

High Speed ServiceNajważniejsze wymagania wobec uniwersalnego pojazdu, którym serwisant (czasem z pomocnikiem) dojeżdża do maszyny w polu żeby ją naprawić:

  • Powinien być szybki, ale nie grzęznąć w byle błocie
  • Powinien być w dobrym stanie technicznym, aby nie trzeba było go naprawiać po drodze zamiast jechać do awarii maszyny
  • Powinien zapewniać minimum komfortu dla serwisanta, który po kilku godzinach jazdy musi mieć energię i ochotę na rozpoczęcie swojej prawdziwej pracy w nieznośnym upale lub na mrozie. Praca w takich warunkach jest na tyle ciężka, że nie wolno dodatkowo męczyć pracownika w czasie dojazdu i powrotu. To oznacza klimatyzację kabiny kierowcy i ogrzewanie przedziału roboczego, gdzie w czasie przerwy można się ogrzać i zjeść śniadanie
  • W czasie naprawy niektóre czynności trzeba wykonać pod dachem, będąc osłoniętym od wiatru z piaskiem, w pozycji stojącej, gołymi rękami. To określa wymiary przedziału roboczego oraz konieczność jego ogrzewania
  • Wyposażenie uniwersalnego warsztatu mobilnego w narzędzia kosztuje więcej, niż samochód. Dlatego nie warto oszczędzać na szafkach, schowkach, szufladach itp. Wszystko musi być zawsze na wyznaczonym miejscu. W przeciwnym przypadku serwisant będzie tracił czas na poszukiwania narzędzi, a po skończonej pracy nie zauważy braku niektórych z nich
  • Zwykle warsztat mobilny transportuje części zamienne potrzebne do naprawy lub obsługi. Powinien być przystosowany do bezpiecznego ich przewiezienia
  • Jeśli warsztat mobilny ma wykonywać większe naprawy i wszystkie rodzaje obsługi technicznej, to powinien mieć źródło prądu i sprężonego powietrza
  • Podłoga przedziału roboczego nie możne być zbyt wysoko, bo czasami mechanik musi wejść do pojazdu kilkadziesiąt razy w ciągu dnia. Wątpiącym decydentom proponuję postawić swoje biurko na tej samej wysokości, co podłoga warsztatu mobilnego
  • Podłoga i ściany warsztatu mobilnego muszą dać się łatwo utrzymać w czystości

Większość profesjonalnych serwisów maszyn budowlanych używa samochodów dostawczych o dopuszczalnej masie całkowitej 3500 kg, z napędem na jedną oś. To jest kompromis między możliwością przyzwoitego wyposażenia warsztatu mobilnego a wszelkimi utrudnieniami wynikającymi z jazdy samochodem ciężarowym. Samochód ciężarowy z napędem terenowym może być jedynym sposobem poruszania się na terenie niektórych budów, ale nie będzie łatwo go użyć do standardowych wyjazdów. Chodzi o prawo jazdy, tachograf, kontrolę czasu pracy kierowcy, zakazy poruszania się w centrach miast itd.

Najważniejszym kryterium wyboru pojazdu, na którym chcemy zbudować warsztat mobilny jest jego ładowność. Przed zakupem należy od sprzedawcy samochodu uzyskać potwierdzenie jego rzeczywistej ładowności. Może się zdarzyć, że masa własna pojazdu różni się od podanej w specyfikacji o ponad 100 kilogramów. Jeśli jest o tyle cięższy, to ilość przewożonego oleju będzie mniejsza o co najmniej jedną beczkę 208 litrową i „dużej” obsługi technicznej nie da się wykonać. Jazda przeciążonym samochodem jest niedopuszczalna, więc trzeba wysłać materiał drugim samochodem, co podnosi koszt.

Ponieważ ładowność samochodu dostawczego jest głównym ograniczeniem jego użyteczności, to profesjonalny serwis musi mieć dobrze wyposażoną narzędziownię w warsztacie stacjonarnym. Tam mają być przechowywane ciężkie i rzadko używane narzędzia specjalne, bez których nie można wykonać niektórych napraw. Takie ciężkie materiały, jak kantówka, podstawki pod podnośniki itp. nie powinny być stale wożone w samochodzie serwisowym. To oczywiście wymaga starannego przygotowania się serwisanta do wyjazdu, aby zabrał wszystko, co będzie tym razem potrzebne.

Dobór narzędzi, które są stale przewożone w warsztacie mobilnym, to jedno z najtrudniejszych zadań dla projektanta samochodu serwisowego.

  • Lista narzędzi musi uwzględniać najczęściej serwisowane modele maszyn.
  • Rozmieszczenie narzędzi powinno zapewnić najłatwiejszy dostęp do tych najczęściej używanych.
  • Należy znaleźć miejsce na potrzebne do danej naprawy części zamienne i materiały. Jednocześnie trzeba pamiętać o ograniczonej ładowności samochodu.

Projekt wyposażenia powinien być wykonany przez bardzo doświadczonego projektanta, jeśli nie chcemy zmarnować pieniędzy. Koszt wyposażenia warsztatu mobilnego jest sporo wyższy od kosztu samochodu.

Główny temat artykułu: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ­ZARZĄDZANIE SERWISEM, ★ Obsługa techniczna Słowa kluczowe: , , , , , ,

Dobrze się pracuje ze szwedzkim kierownikiem?

Profesor Rita Mårtensson przeprowadziła kilkanaście lat temu badania, w wyniku których opisała najważniejsze cechy kierownika wywodzącego się ze szwedzkiej kultury organizacyjnej:

  • szwedzki szef czuje się członkiem zespołu.
    Za to szef, który nie czuje się członkiem zespołu uważa za konieczne, aby na firmowym parkingu było jedno miejsce z tabliczką z jego nazwiskiem. Leci klasą business, gdy jego pracownik – ekonomiczną. Oczekuje, że ktoś mu przyniesie kawę i sprzątnie puste naczynia itd. Niestety, im wyżej, tym gorzej…
  • nie przywiązuje dużego znaczenia do różnicy statusu swojego i jego pracowników
  • chętnie wysłuchuje opinii zespołu i stara się przekonać jego członków do podejmowanej decyzji.
    Uzyskanie jednomyślności zespołu wymaga zwykle czasu i wysiłku. Bywa to irytujące ale nie da się zaprzeczyć, że ludzie przekonani do jakiejś decyzji angażują się w pełni w jej realizację
  • zakłada, że pracownik będzie się starał pracować dobrze.
    Tak bardzo różnimy się od Szwedów w poziomie zaufania do innych ludzi, że często uważamy okazywane nam zaufanie za naiwność.

Miałem przyjemność przez pewien czas pracować z ludźmi niekoniecznie urodzonymi w Skandynawii, który odpowiadali mniej więcej opisowi szwedzkiego szefa. Wspominam ten czas z dużym sentymentem. Czułem się wtedy dużo bardziej zobowiązany do przekraczania granic niemożliwego, niż wtedy, gdy miałem do czynienia z inną kulturą korporacyjną.

Główny temat artykułu: ­ZARZĄDZANIE SERWISEM

Umowa serwisowa cz. 2 – obszar, czas trwania, ogólne warunki finansowe

Employer and worker sign contracts. An important step. Common goals build good progress. The decision is yours.Obszar obowiązywania umowy

Zapis o obszarze obowiązywania umowy jest konieczny, ponieważ w trakcie współpracy z serwisem maszyna może być wysłana do pracy za granicę. Nawet w kraju kierownik budowy będzie zaskoczony, że najbliższy serwis jest setki kilometrów od maszyny, która właśnie uległa awarii. Kierownik serwisu będzie zaskoczony jeszcze bardziej.

Serwis, który ma swoje placówki na obszarze jednego lub kilku województw nie powinien zobowiązywać się do 24 godzinnego lub krótszego czasu reakcji na każdą awarię na terenie kraju. Po prostu nie będzie w stanie się z tego wywiązać. A klient, który taki zapis przyjął pozostanie w nieświadomości do chwili awarii jego maszyny na ważnym kontrakcie w odległości kilkuset kilometrów od najbliższego serwisanta.

Czas trwania umowy

Umowy serwisowe nie powinny być zawierane na okres dłuższy, niż jeden rok. W przypadku dużych projektów lub partnerów mających już do siebie zaufanie, umowa może być zawarta na dłuższy okres, jednak dla dobra obu partnerów powinna zawierać klauzule indeksacyjne cen.

Najważniejszą przyczyną są nieuniknione w naszej rzeczywistości ekonomicznej zmiany cen. Głównym decydentem w tym zakresie jest państwo, na którego politykę zarówno serwis jak i klient nie mają żadnego wpływu.

Ceny usług serwisowych są w największym stopniu zależne od inflacji, cen paliw oraz mało widocznych zmian różnych podatków obciążających każdego przedsiębiorcę.

Producenci części zamiennych i materiałów eksploatacyjnych podnoszą ceny przynajmniej jeden raz w roku, zwykle średnio od 1 do 5%.

Klienci obawiają się, że serwis będzie podnosił ceny bez opamiętania i chcą mieć zagwarantowane stałe ceny części zamiennych na czas kontraktu. Serwis zostaje zmuszony do zaproponowania cen obowiązujących przez kilka lat. Uwzględnia więc przewidywany w przyszłości średni wzrost cen. Czyli od samego początku klient płaci drożej, bo nie ufa serwisowi. Tymczasem jedne części zamienne drożeją, a inne tanieją. Klient i tak nie jest w stanie sprawdzić, czy przedstawiony mu cennik zawiera rozsądne ceny, bo maszyna jest zbudowana z kilku tysięcy numerów katalogowych i nie wiadomo, które się zepsują.

Stałe ceny robocizny i części zamiennych obowiązujące przez jeden rok są rozsądnym kompromisem.

Przedsiębiorca budowlany musi dbać o przetrwanie swojej firmy. W swojej ofercie dla inwestora powinien uwzględniać przyszłe zmiany cen materiałów budowlanych, robocizny, transportu i oczywiście usług serwisowych. Jeśli z jakiegoś nieracjonalnego powodu tego nie robi, to nie może oczekiwać podobnego zachowania od swoich partnerów. Upadek jednej firmy z powodu braku pracy jest tragedią dla jej właściciela i jego pracowników. Nie ma jednak moralnego usprawiedliwienia aby na takie ryzyko narażać partnerów, ich pracowników i dostawców.

Warunki finansowe

Negocjowanie cen przed ostatecznym zdefiniowaniem zakresu umowy jest sprytną zagrywką negocjacyjną i nie ma nic wspólnego z chęcią partnerskiego ułożenia relacji. W takim przypadku serwis zaproponuje ceny z dużym zapasem i będzie ich bronił. Klient natomiast będzie twierdził, że ceny serwisu są nieprzyzwoite i obie strony będą miały rację. Negocjatorzy mogliby energię straconą na jałowy przedwczesny spór przeznaczyć na dokładne ustalenie zakresu szczegółowego umowy.

Oprócz cen i terminów płatności faktur należy ustalić, na podstawie jakiego dokumentu serwis będzie wystawiał faktury, do kogo będą wysyłane i z jakimi załącznikami.

W umowie należy również ustalić, co się stanie w razie opóźnienia płatności faktury, bo:

  • takie przypadki się zdarzają bardzo często. Więc jeśli firma serwisująca stosuje restrykcyjną politykę finansową, to kierownik serwisu może mieć zakaz wysłania serwisanta do maszyny akurat wtedy, gdy ta uległa awarii. Taka sytuacja nie jest zwykle zawiniona przez kierownika budowy ani kierownika serwisu, jednak powoduje ostry kryzys w relacjach między nimi
  • bo może wystąpić konflikt z zapisem umowy, że serwis zobowiązuje się do wykonania usługi w określonym czasie

Podstawą do wystawienia faktury za usługę powinno być potwierdzenie zlecenia serwisowego przez osobę wymienioną na liście klienta. Trzeba uzgodnić, co robić, gdy tej osoby nie ma przy maszynie w chwili kończenia pracy. Jeśli serwis ma na nią czekać, to trzeba uzgodnić cenę za oczekiwanie, ale to nie jest rozwiązanie zgodne z duchem partnerstwa i zaufania. Jest również kłopotliwe dla serwisu, który przewidując czas realizacji usługi może zobowiązać się do przyjazdu do innego klienta na określoną godzinę. Proponuję zapis: jeżeli upoważniony pracownik KLIENTA jest nieobecny w chwili zakończenia pracy, to SERWIS jest upoważniony do dokonania wiążącego strony umowy jednostronnego potwierdzenia z zaznaczeniem przyczyny braku lub odmowy potwierdzenia wykonania usługi. Kopia zlecenia serwisowego powinna być załącznikiem do faktury, więc ten zapis będzie mógł być zweryfikowany przez klienta.

 

Główny temat artykułu: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Obsługa techniczna, ★ Umowa serwisowa Słowa kluczowe: , , ,

Podręcznik operatora zawsze powinien być w kabinie. A nie jest!

Podręcznik operatora, nazywany czasem niesłusznie podręcznikiem konserwacji lub DTR jest wymagany przy dostawie nowej maszyny. Niestety, w niewielu kabinach maszyn go znajdziemy. Aby się przekonać, jak bardzo pożądany przez użytkowników maszyn jest Podręcznik operatora wystarczy zajrzeć na forum użytkowników maszyn Kopaczka. A przecież w Podręczniku jest to, co operator musi wiedzieć na temat bezpieczeństwa* podczas pracy maszyną.
Czy to nie jest wystarczający powód, aby Podręcznik operatora zawsze był w kabinie?

W Podręczniku jest wszystko, co operator powinien wiedzieć o kierowaniu maszyną. Czyli do czego są różne dźwignie i lampki kontrolne, co oznaczają komunikaty na ekranie komputera pokładowego. Operatorzy często przesiadają się z jednego modelu maszyny na inny – czasem innego producenta. Warto wiedzieć, że maszyny, to nie samochody osobowe. Każde dziecko wie, do czego służy to okrągłe kółko, którego trzyma się kierowca oraz patyk z boku i trzy pedały (jeśli bardziej „wypasiony” pojazd, to ma mniej pedałów, bo skrzynia biegów sama się obsługuje). W niektórych maszynach nie ma kierownicy, za to jest kilkanaście dźwigi sterujących. Do tego sposób sterowania ruchami roboczymi nie jest znormalizowany, czyli na przykład pociągniecie skrajnie położonej dźwigni do siebie w jednej maszynie powoduje obrót nadwozia a w innej – podnoszenie łyżki. Oczywiście operator nauczy się elementarnej obsługi metodą prób i błędów. To zajmie mu więcej czasu, niż poszukanie w Podręczniku, a czas to pieniądz. Bądź jednak pewien, że operator nie domyśli się, jaki tryb pracy hydrauliki zapewni najniższe spalanie paliwa w danych warunkach i może nie wiedzieć, że sam powinien go wybrać, a to oznacza kolejne niepotrzebne koszty. Czasem operator traci sporo czasu i energii psychicznej na poszukiwanie kogoś, kto jest w stanie wyjaśnić znaczenie mrugającej pomarańczowej lampki na wyświetlaczu. A brak reakcji może spowodować poważną awarię.
Czy to nie jest wystarczający powód, aby Podręcznik operatora zawsze był w kabinie?

Podręcznik operatora zawiera listę i opis czynności wykonywanych regularnie co ustaloną ilość godzin pracy maszyny. Nazywam to listą czynności okresowej obsługi technicznej, w skrócie listą OT. Są to czynności, które operator jest w stanie wykonać bez specjalnych narzędzi. Ale musi wiedzieć, co i kiedy zrobić oraz ile i jakich filtrów i olejów trzeba do tego zakupić.
Po przebiegu 500 godzin lista czynności jest niezbyt długa, ale co 1000 godzin dochodzą dodatkowe czynności. Kolejne dodatkowe trzeba wykonać co każde 2000 i 3000 godzin, a w niektórych modelach jeszcze co każde 4000, 4500, 6000, 8000, 12000 godzin. Im rzadziej te dodatkowe czynności są wymagane, tym łatwiej o nich zapomnieć, chociaż dla trwałości maszyny są bardzo ważne. A na przykład przeoczenie wymiany oleju w układzie hydraulicznym może kosztować właściciela maszyny kilkadziesiąt tysięcy złotych.
Czy to nie jest wystarczający powód, aby Podręcznik operatora zawsze był w kabinie?

W Podręczniku są podstawowe dane potrzebne do pracy i transportu maszyny, jak: wymiary, masy, zasięgi robocze, pojemność zbiornika paliwa, moc silnika itp.
Czy to nie jest wystarczający powód, aby Podręcznik operatora zawsze był w kabinie?

Najtrudniej znaleźć Podręcznik operatora w maszynie po sporym przebiegu. Zwykle któryś operator weźmie go do przeczytania i nie zdąży zwrócić przed końcem budowy. Dlatego jest to najczęściej brakujący element używanej maszyny. Można go do nowszych maszyn oczywiście kupić za zwykle wygórowaną cenę. Ale nie do bardzo starych, których w kraju jest mnóstwo.

Zapoznanie się potencjalnego klienta z DTR może pozytywnie wpłynąć na chęć zakupu nowej maszyny. Ale może też  uchronić go przez kupieniem maszyny nieodpowiedniej. A to chyba jest w interesie sprzedawcy?

Jeśli koszty wydrukowania dodatkowego Podręcznika zagrażają stanowi finansów producenta maszyny, to oczywiście ma prawo sprzedawać taki produkt tak jak części zamienne, ale dla zachowania przyzwoitości niech sprawdzi, ile na lokalnym rynku może kosztować wydrukowanie takiej publikacji. Wtedy użytkownicy nie będą zdani na poszukiwanie osób, które ze sprzedawania DTR dorabiają do pensji, tylko kupią ją w serwisie lub otrzymają bezpłatnie wersję elektroniczną do samodzielnego wydrukowania.

Wszyscy producenci maszyn mają te dokumenty w wersji cyfrowej. Praktycznie nic ich nie kosztuje opublikowanie na stronie internetowej. Podręcznik operatora, to nie film czy program komputerowy, aby go traktować jak dzieło chronione prawem autorskim. Zresztą, poznałem kilka takich dzieł, które nie zasługują nie tylko na swoją cenę, ale też i nazwę, a zostały wydane przez najznamienitszych producentów maszyn.
Z jakiego właściwie powodu producenci traktują Podręcznik operatora tak, jak część zamienną i chcą na nim zarabiać? Proponuję dołączyć Podręcznik do tej samej kategorii, co wydawane w tonach publikacje marketingowe. Są bezpłatne i zwykle ta cena odpowiada ich wartości, ich wpływ na sprzedaż jest bardzo wątpliwy, ale za to zaśmiecają środowisko naturalne. I to jest koszt nie tylko użytkowników maszyn.

Zapraszam koleżanki i kolegów sprzedawców maszyn do skomentowania tej sugestii.

____________________________________
* Firma Caterpillar w lipcu 2013 roku udostępniała bezpłatnie te rozdziały podręcznika operatora, które mają związek z bezpieczeństwem pracy (w języku angielskim na stronie http://safety.cat.com/Product). Niestety już przestała.

Główny temat artykułu: ­EKSPLOATACJA MASZYN, ★ Dokumentacja maszyn, ★ Obsługa techniczna Słowa kluczowe: , , ,