Umiejętności potrzebne do kierowania zespołem pracowników i do współpracy z klientami nie są zapisane w genach. Przy odrobinie talentu można się tego do pewnego stopnia nauczyć metodą prób i błędów. To jest bardzo bolesny sposób dla pracowników. Moi byli współpracownicy mogliby o tym opowiedzieć. Ten sposób jest też dosyć kosztowny dla firmy.
Można zaoszczędzić dużo nerwów, czasu i pieniędzy zapoznając się z tym, co napisali w książkach i czasopismach bardziej i mniej poważni autorzy.
Biorąc do ręki nową książkę „biznesową” zakładam, że autor nie zamierza świadomie wyprowadzić czytelnika na manowce. Jednak może to zrobić nieświadomie. Jest to możliwe zwłaszcza wtedy, gdy ma talent pisarski. Dlatego zwykle szukam informacji, dla jakich firm autor pracował, co sam osiągnął i w jaki sposób. Dopiero potem ewentualnie przyznaję mu rację i próbuję wykorzystać porady. To samo radzę czytelnikom mojego blogu.
Książki, które tutaj polecam pomagały mi przejść ze stanu „nie wiem, czego nie wiem” do stanu „wiem, czego nie wiem”. Moja biblioteka liczy kilkaset tytułów. Będę dodawał sukcesywnie informacje o tych książkach, które mi najbardziej pomogły.
Lista według autorów:
- Amen Daniel G. – Zadbaj o mózg
- Bakan Joel – Korporacja
- Bakan Joel, Abbot Jennifer, Achbar Mark – Planete DOC Review: Korporacja (film)
- Berkun Scott – Sztuka zarządzania projektami
- Blanchard Ken, Olmstead Cynthia, Lawrence Martha – Zaufanie działa!
- Blanchard Kenneth, Peale Norman V. – Etyka biznesu
- Branham Leigh – 7 prawdziwych powodów odchodzenia z pracy
- Branson Richard – Like A Virgin
- Carter Stephen L. – Integrity
- Elias Norbert – Mozart. Portret geniusza
- Fournies Ferdinand F. – DLACZEGO pracownicy NIE ROBIĄ tego, co powinni…
- Kaplan Bob, Kaiser Rob – Uważaj na swoją siłę
- Kaplan Robert S. – O co zapytasz człowieka w lustrze
- Klein Naomi – NO LOGO
- Lencioni Patrick – Pięć dysfunkcji pracy zespołowej
- Lencioni Patrick – Trzy oznaki pracy, która nie daje szczęścia
- Maurer Robert – Filozofia kaizen
- Niemczyk Andrzej , Grzesik Wiesław, Niemczyk Anna – Książka dla skutecznych szefów
- Ogden Timothy N., LikerJeffrey K. – TOYOTA pod ostrzałem
- Peter Laurence J. – Zasada Petera
- Peters Tom – Małe wielkie sprawy
- Pittampalli Al – Biurowa rewolucja, czyli sztuka organizowania efektywnych zebrań
- Reichheld Fred – Decydujące pytanie
- Robert Michel – Nowe myślenie strategiczne
- Senge Peter M. – Piąta dyscyplina
- Sprenger Reinhard K. – Zaufanie #1
- Travis Carol, Aronson Elliot – błądzą wszyscy (ale nie ja)
- Tschohl John – Loyal for Life
- Zeithaml Valarie A., Parasuraman A. – Service Quality
- Zemke Ron, Anderson Kristin – Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów
Zasada Petera
Dr Laurence J. Peter, Raymond Hull
Analiza setek przypadków niekompetencji zawodowej doprowadziła dr. Laurence Petera do sformułowania Zasady Petera: W hierarchii każdy pracownik stara się wznieść na swój szczebel niekompetencji.
Sformułował również Wniosek Petera: Z biegiem czasu każde stanowisko zostanie objęte przez pracownika, który nie ma kompetencji do wykonywania swoich obowiązków. Kto zatem pracuje? Na szczęście trudno jest znaleźć system, w którym każdy pracownik osiągnął już swój szczebel niekompetencji. Pracę zaś wykonują ci, którzy nie osiągnęli jeszcze swego szczebla niekompetencji.
Tę książeczkę przeczytałem pierwszy raz w 1977 roku. Do dzisiaj uważam ją za najważniejszą książkę biznesową, jaką przeczytałem. Zakładam, że sam do tej pory nie zajmowałem jeszcze szczebla niekompetencji, bo – jak twierdzi dr Peter – taki delikwent zwykle nie zdaje sobie z tego sprawy. Życzę każdemu, kto marzy o awansie, aby jak najdłużej zajmował stanowisko o jeden szczebel niższe, niż to, o którym pisze dr Peter.
Trzy oznaki pracy, która nie daje szczęścia
Patrick Lencioni
Gdy wszyscy usiedli, głos zabrał nowy kierownik. Brian postanowił, że nie będzie bawił się w żadne subtelności i najlepiej będzie przejść prosto do celu.
– Ilu z was naprawdę lubi swoją pracę?
Nic. Spoglądali po sobie, jak gdyby Brian zadał to pytanie po rosyjsku. Brian uśmiechnął się.
– No dobrze. A może tak. Ilu z was odczuwa ekscytację na myśl o przyjściu do pracy? Ilu z was jest w dobrym nastroju, gdy tu jedziecie?
Równie dobrze mógłby ich zapytać, czy lubią, gdy ktoś tłucze ich kijem. Nikt nie podniósł ręki, a kilka osób nawet się roześmiało.
Wszyscy moi znajomi, to kierownicy (teraz lub za chwilę). Najlepsi wiedzą, co było dalej w tej biznesowej powieści.
7 prawdziwych powodów odchodzenia z pracy
Leigh Branham
Dlaczego straciliśmy cennego pracownika? Zazwyczaj zaczynamy się nad tym zastanawiać dopiero wtedy, gdy już jest za późno. Ludzie wiążą się z firmami przez lata – i również przez lata, niezauważalnie mogą się nimi rozczarować. Leigh Branham podpowiada co robić, by odejście cennego pracownika nie stało się niespodziewanym ciosem.
prof. Witold Orłowski
Zadbaj o mózg
Daniel G. Amen
A + B = C
A oznacza rzeczywiste zdarzenie
B oznacza nasz sposób interpretacji lub spostrzegania tego zdarzenia
C oznacza naszą reakcję na zdarzenie
Większość ludzi sądzi, że o naszym zachowaniu decydują zdarzenia takie jak A, które przytrafiają się nam w życiu. W znacznej mierze jednak są to w rzeczywistości czynniki B. Inni ludzie lub zdarzenia (A) nie mogą nas skłonić do działania. Przyczyną naszego zachowania (C) są interpretacje lub spostrzeżenia (B) w naszym mózgu.
[…]
Za każdym razem, gdy czujemy się smutni, wściekli lub zdenerwowani, powinniśmy zapisać sobie treść własnych myśli. Stwierdzimy wówczas, że wiele z nich to myśli irracjonalne lub krzywdzące.
Integrity
Stephen L. Carter
Integrity requires three steps:
- discerning what is right and what is wrong
- acting on what you have discerned, even at personal cost
- saying openly that you are acting on your understanding of right from wrong…
Filozofia kaizen
Robert Maurer
Małymi krokami można całkowicie zmienić swoje życie. Tą samą techniką można doprowadzić swój zespół i swoje usługi do doskonałości.
błądzą wszyscy (ale nie ja)
Dlaczego usprawiedliwiamy głupie poglądy, złe decyzje i szkodliwe działania
Carol Travis, Elliot Aronson
Do jej przeczytania zachęcił mnie Daniel Gilbert pisząc: Tavris i Aronson wyjaśniają, w jaki sposób politycy, eksperci, lekarze, prawnicy, psychoterapeuci oraz – jakżeby inaczej – my wszyscy, zwyczajni ludzie, utwierdzamy się w przekonaniu, że mamy rację i postępujemy racjonalnie, a także dlaczego podtrzymujemy to niebezpieczne złudzenie w obliczu oczywistych dowodów na to, że jest zupełnie inaczej.
O co zapytasz człowieka w lustrze
Pytania, które czynią przywódcę.
Robert S. Kaplan
Jest to przewodnik dla osób, które chcą stać się lepszymi liderami.
Autor od 1983 do 2005 roku pracował na najwyższych stanowiskach w Goldman Sachs. Dopiero potem został profesorem Harvardu. Czytając tę książkę zastanawiałem się, czy to nie pozbawia go wiarygodności, jako mentora. Polecam ją z czystym sumieniem.
Tytuły i podtytuły rozdziałów:
- Wizja i priorytety. Jeśli wiesz, dokąd zmierzasz, dużo łatwiej będzie ci tam dojść
- Zarządzanie czasem. To, jak spędzasz czas w pracy, powinno bezpośrednio wynikać z Twojej wizji i Twoich priorytetów
- Pozyskiwanie i wyrażanie opinii. Skuteczni liderzy szkolą swoich ludzi i aktywnie dbają o ich dokształcanie
- Planowanie sukcesji i delegowanie uprawnień. Wzięcie odpowiedzialności za znalezienie następców w firmie
- Ocena kierunku, w którym zmierza firma. Miej odwagę, żeby ocenić swoją firmę na czystej kartce papieru
- Lider jako wzór do naśladowania. Mówienie o tym, w co naprawdę wierzysz i co najbardziej cenisz
- Wykorzystanie potencjału w pełni. Bycie uczciwym wobec siebie
- Wszystko razem. Praktyka w nabieraniu dystansu
Biurowa rewolucja, czyli sztuka organizowania efektywnych zebrań
Al Pittampalli
Szkoda, że dopiero teraz wpadła mi w ręce ta książeczka (80 stron). Przez to zorganizowałem zbyt wiele niepotrzebnych zebrań. A potrzebne trwały zbyt długo i nie przynosiły zwykle efektów, których się spodziewałem.
Etyka biznesu
Uczciwość się opłaca! Nie musisz oszukiwać, aby wygrać
Kenneth Blanchard, Norman V. Peale
Krótka powieść biznesowa. Zaczyna się od rozmowy dyrektora ds. sprzedaży dużej firmy z kandydatem do pracy, byłym sprzedawcą w firmie konkurencyjnej. Na końcu rozmowy kandydat pokazuje dyrektorowi płytę CD. Jeśli zostanie zatrudniony, to przekaże mu tę płytę. Na niej są poufne informacje o głównym konkurencie i jego klientach oraz szczegóły cenowe oferty.
Piąta dyscyplina
Peter M. Senge
Książka o czymś, czego nie miałem szczęścia w pełnej okazałości spotkać – o organizacji uczącej się. Jest to najkrócej mówiąc organizacja, która potrafi uczyć się na swoich błędach i sukcesach. Dzięki temu staje się – razem ze swoimi pracownikami – coraz doskonalsza.
Tytułową piątą dyscypliną jest myślenie systemowe. Pozostałe cztery, to: mistrzostwo osobiste, modele myślowe, budowanie wspólnej wizji, zespołowe uczenie się.
Peter Senge pisze między innymi o iluzji bycia u władzy:
Wierząc naiwnie, że można sterować organizacjami od góry, wiele korporacji wciąż waha się między koncepcjami lokalności i centralizowania decyzji. Kiedy biznes idzie dobrze, podejmowanie decyzji przesuwa się w coraz większym stopniu na szczeble lokalne. Kiedy jednak sprawy idą gorzej, pierwszym odruchem jest przywrócić funkcje odgórnego sterowania naczelnej dyrekcji. Tego typu schemat podejmowania decyzji – „raz tak, raz owak” – świadczy o kompletnym braku zaufania „góry” do lokalnych decydentów. […] Lokalne podejmowanie decyzji ulega atrofii i w efekcie infrastruktura kierownicza nigdy nie rozwija się do tego stopnia, aby umożliwiła ludziom eksperymentowanie, koordynowanie i uczenie się na poziomie lokalnym.
Jeśli mamy właśnie październik, to menedżerowie w korporacjach ślęczą nad budżetem na następny rok. Jeśli jest to rok tak zwanego kryzysu, to już dostali dokładne instrukcje, o ile procent i w której grupie zawodowej mają zmniejszyć zatrudnienie, jaki ma być udział kosztów administracyjnych w kosztach sprzedaży i na jakim poziomie mają zaplanować kilkadziesiąt różnych wskaźników. Oczywiście centrala wie lepiej, co się stanie w przyszłości na poletkach uprawianych przez poszczególnych menedżerów.
Mozart. Portret geniusza
Norbert Elias
Tylko pozornie ta książka nie ma nic wspólnego z tematem blogu.
Wyjaśnię to cytując fragment:
Pracownicy wielkiego koncernu lub domu towarowego, zwłaszcza gdy dążą do awansu, zwykle szybko uczą się dostosowywać zachowanie do kanonu establishmentu. Jednak zależności władzy miedzy establishmentami ekonomicznymi a osobami spoza nich w społeczeństwach, w których istnieje w miarę wolny rynek dla popytu i podaży, a w niektórych dziedzinach także dla stanowisk pracy, są o wiele słabsze niż między księciem jako władcą absolutnym lub radami książęcymi a muzykami na dworach…
Mozart zapłacił wysoką cenę jako człowiek próbując się uwolnić od narzucanych mu kanonów życia i komponowania, ale wydobył z siebie geniusza muzyki. Czy rzeczywiście warto dla awansu w koncernie zdusić w sobie płomyczek geniuszu (w każdym jakiś się tli) dostosowując się do przestarzałych kanonów?
Książka dla skutecznych szefów
Znane i mniej znane drogi do sukcesu w kierowaniu ludźmi
Andrzej Niemczyk, Wiesław Grzesik, Anna Niemczyk
Miałem szczęście być uczestnikiem kilku szkoleń prowadzonych przez Andrzeja Niemczyka. Ta książka nie może zastąpić bezpośredniego udziału w tych fantastycznie prowadzonych spotkaniach. Jeśli uważasz, że na naukę nie jest za późno, a nie masz możliwości usłyszenia i zobaczenia autorów „na żywo”, to polecam tę książkę.
Korporacja
Patologiczna pogoń za zyskiem i władzą
Joel Bakan
Jedna z najpotężniejszych na Ziemi instytucji, korporacja (czy, jak kto woli, międzynarodowy koncern), dotknięta jest beznadziejnym przypadkiem psychopatii. Kłamie, kradnie i zabija bez cienia skruchy, o ile tylko służy to interesom akcjonariuszy. Przestrzega prawa tylko wtedy, gdy koszty przestępstwa przewyższają płynące z niego korzyści. Społeczna odpowiedzialność korporacji jest niemożliwa – poza przypadkami, w których jest ona nieszczera.
Jest o czym pomyśleć, jeśli nawet Peter Drucker podziela tak kontrowersyjny pogląd, że społeczna odpowiedzialność korporacji jest niebezpiecznym wypaczeniem zasad przedsiębiorczości. I że są prawnicy, którzy twierdzą, że działalność dobroczynna korporacji jest dopuszczalna tylko wtedy, gdy jest w interesie jej akcjonariuszy. Jak tu żyć, jeśli instytucje publiczne, których jedyną racją istnienia jest służenie dobru publicznemu służą mu niedołężnie a korporacjom po prostu tego nie wolno robić. Nie możemy się więc dziwić, że Pfizer i jego akcjonariusze zarabiają więcej pieniędzy na lekach na łysienie i impotencję, niż zarobiliby na tych, które leczą choroby takie, jak malaria i gruźlica, należące do głównych przyczyn śmierci w krajach rozwijających się. Oraz, że spośród 1400 nowych leków opracowanych w latach 1975-1999, jedynie trzynaście miało leczyć lub zapobiegać chorobom tropikalnym, a trzy miały leczyć gruźlicę.
Planete DOC Review: Korporacja
Scenariusz: Joel Bakan na podstawie własnej książki Korporacja
Reżyseria: Jennifer Abbot, Mark Achbar
Sztuka zarządzania projektami
Scott Berkun
Uważaj na swoją siłę
Bob Kaplan, Rob Kaiser
DLACZEGO pracownicy NIE ROBIĄ tego, co powinni…
Ferdinand F. Fournies
Praktyczny poradnik dla każdego kierownika, który stawia sobie pytanie, jak w tytule książki i poszukuje prostej podpowiedzi … i co z tym ZROBIĆ.
Sporo tu przykładów z życia i proponowanych rozwiązań.
Małe wielkie sprawy
163 sposoby osiągania doskonałości w biznesie
Tom Peters
Tom Peters jest zaliczany do największych guru zarządzania, obok P. Druckera i M. Portera.
Jego 163 spostrzeżenia na temat doskonałości w biznesie dotyczą takich małych wielkich spraw. One powodują, że przeciętni menedżerowie stają się wybitnymi, a wraz z nimi firmy, które mają szczęście ich zatrudniać.
TOYOTA pod ostrzałem
Wykorzystywanie możliwości, które niesie kryzys
Jeffrey K. Liker, Timothy N. Ogden
Pięć dysfunkcji pracy zespołowej
Opowieść o przywództwie
Patrick Lencioni
Praca zespołowa jest podstawą wszelkiej działalności człowieka. Niestety, większość zespołów to grupy pracowników o rozbieżnych poglądach na rzekomo wspólne cele. Członkowie zespołów walczą między sobą zamiast współpracować. Wszystko zaczyna się od braku zaufania.
Problemy te autor nazywa dysfunkcjami pracy zespołowej a zależności między nimi przedstawia w postaci piramidy. Jej podstawą jest brak zaufania. To powoduje obawę przed konfliktami, brak konstruktywnej krytyki i rzeczowych sporów. W rezultacie członkowie zespołu nie angażują się w realizację teoretycznie uzgodnionych celów zespołu. Tworzy się atmosfera unikania odpowiedzialności i brak dbałości o wyniki.
Każdy kierownik jest członkiem jakiegoś zespołu i jednocześnie jest szefem innego. Praca w zgranym zespole jest jedną z najważniejszych przyczyn zadowolenia z pracy. Dlatego warto podjąć wysiłki w celu zmniejszenia dysfunkcji pracy zespołowej. Ta opowieść podpowiada, w jaki sposób się do tego zabrać.
Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów
Ron Zemke , Kristin Anderson
Bardzo zwięzły (około 150 stron) poradnik dla osób stykających się bezpośrednio z klientami, czyli: serwisanta, kierownika serwisu, sprzedawców serwisu i części zamiennych, pracowników recepcji, księgowości, administracji, dyrektora, prezesa…
Książka napisana bardzo prostym językiem. Zawiera mnóstwo przykładów z życia i praktycznych wskazówek. Najlepszą rekomendacją są tytuły 36 rozdziałów:
- Żelazna zasada: dla klientów ty jesteś firmą
- Czym jest znakomita obsługa klientów
- Znakomita obsługa klientów to skuteczność
- Znakomita obsługa klientów to reakcja
- Znakomita obsługa klientów to upewnianie
- Znakomita obsługa klientów to empatia
- Znakomita obsługa klientów to dobre prezentowanie się
- Klienci są wszędzie – na zewnątrz firmy i wewnątrz niej
- Obsługa klientów – dziesięć grzechów głównych
- Klient ma zawsze… być klientem
- Jedynym wyjściem jest szczerość
- Reguły są po to, aby od nich odstępować
- Zdobywanie zaufania
- Rób to, co należy – zawsze
- Słuchanie to umiejętność – wykorzystuj ją
- Zadawaj inteligentne pytania
- Przydatne słowa i zdania
- Komunikacja niewerbalna
- Prowadzenie rozmów telefonicznych
- Przelewanie myśli na papier
- Sztuka pisania e-maili
- Diabeł tkwi w szczegółach
- Dobra sprzedaż, to dobra obsługa – dobra obsługa, to dobra sprzedaż
- Zawsze doceniaj wartość szczerego podziękowania
- Bądź świetnym ratownikiem
- Naucz się przepraszać
- Aksjomaty ratowania sytuacji
- Rozwiązywanie problemów za pośrednictwem internetu
- Zmień klientów na lepsze
- Uczciwie rozwiąż problem
- Klienci z piekła rodem są również klientami
- Klienci z piekielnego panteonu niesławy
- Opanuj sztukę zachowania spokoju
- Zawsze bądź profesjonalistą
- Pierwsza zasada zawodowca: nigdy nie przestawaj się uczyć
- Nagradzanie siebie
Loyal for Life
How to Take Unhappy Customers From Hell to Heaven in 60 Seconds or Less
John Tschohl
Co i jak trzeba zrobić, aby wywołać poczucie najwyższej satysfakcji klienta nawet wtedy, gdy proces serwisowy nie jest perfekcyjny?
Kierownik serwisu, który chce tego nauczyć swoich ludzi, znajdzie praktyczną wiedzę w tym napisanym prostym językiem (po angielsku) przewodniku z wieloma przykładami z życia różnych rodzajów serwisów.
Like A Virgin
Czego nie nauczą Cię w szkole biznesu
Richard Branson
Richard Branson jako dziecko miał trudności w nauce czytania i pisania oraz niezdolność do koncentracji. Zakończył formalną edukację, gdy miał 16 lat. Przejawiał za to objawy przedsiębiorczości. Kiedy miał trzynaście lat założył wspólnie z przyjacielem plantację choinek na polu swoich rodziców. Z 5 funtów wyłożonych na posadzenie 400 sadzonek spodziewał się 800 funtów zysku, gdy drzewka urosną. Niestety, okazało się, że króliki obgryzły wszystkie drzewka i plan finansowy nie został zrealizowany. Następny biznes polegający na hodowli papużek falistych powiódł się tylko częściowo. Pierwszym sukcesem było założenie czasopisma o nazwie Student. Richard Branson miał wtedy chyba piętnaście lat. Później zajął się sprzedażą wysyłkową płyt, zbudował potężną firmę Virgin Records, wbrew wszelkim przewidywaniom fachowców osiągnął sukces tworząc linie lotnicze Virgin Atlantic. Obecnie jest miliarderem a jego Virgin Group obejmuje około 400 firm z różnych branż.
Podtytuł tej książki jest chyba nieco na wyrost. Czytając ją nie miałem wrażenia, że Richard Branson odkrywa nieznane lądy. To nie jest zarzut, tylko komplement. Wiedzę zawartą w setkach książek i publikacji biznesowych przedstawił na 370 stronach książki, którą czyta się jak dobrą powieść sensacyjną.
Nie musisz zastanawiać się, czy poszczególne prawdy Bransona są naukowo udowodnione – pomogły mu stworzyć pożyteczne imperium o wartości kilku miliardów dolarów. To nie jest wiedza wyłącznie dla wielkich biznesmenów. Richard Branson zaczynał wielokrotnie od zera i uczciwie opowiada o swoich błędach. Jeśli jesteś serwisantem i myślisz o tym, jak to by było dobrze zostać kierownikiem serwisu, to przeczytaj tę książkę. Jeśli jesteś kierownikiem serwisu i myślisz, że lepiej by było mieć tak mądrego szefa, za jakiego sam się uważasz, to przeczytaj koniecznie tę książkę.
Richard Branson twierdzi, że nigdy nie zaczynał nowego biznesu od pytania: „Jak zarobić mnóstwo pieniędzy?”. Kilka cytatów z tej książki:
Jednym z powodów, dla których przedsięwzięcia Virgin odnosiły sukcesy jest to, że upoważniamy naszych pracowników do tego, by popełniali błędy – a potem się na nich uczyli.
Nie ma nic złego w popełnianiu błędów, dopóki ciągle nie powtarzasz tych samych.
Czy jesteś kimś, kto wydobywa z ludzi ich najlepsze cechy?
Czy przyznajesz się do własnych błędów i za nie przepraszasz?
Ludzie oczekują od przywódców, że będą podejmowali świadome decyzje, a nie że będą nieomylni.
Nie ma dwóch ludzi, którzy robiliby coś w dokładnie taki sam sposób – twoi zastępcy nie będą robić wszystkiego tak, jak robiłbyś to ty.
Własne sumiennie jest zazwyczaj najbardziej wymagającym przełożonym ze wszystkich, zatem im więcej odpowiedzialności dasz ludziom, tym lepiej będą działać.
Szefa powinno być widać, a nie słychać.
Klient ma zawsze rację. Chyba że się myli.
NO LOGO
Bez przestrzeni. Bez wyboru. Bez pracy
Naomi Klein
Jako konsumenci kupujemy gremialnie artykuły powszechnego użytku produkowane w Chinach lub innych podbitych przez korporacje państwach, gdzie płaca godzinowa robotnika – którym często jest dziecko – nie wystarcza, aby mógł wyżywić swoją rodzinę. Duża część z tych konsumentów straciła pracę, gdy fabryka produkująca takie towary została przeniesiona o kilkanaście tysięcy kilometrów dalej.
Czy można uwierzyć w istotne różnice między obuwiem sportowym Nike a Adidas lub Reebok? Produkują je często te same fabryki, które nie należą do żadnego z tych producentów. Coraz większa część zespołów maszyn budowlanych jest wytwarzana w fabrykach, które również nie są własnością producentów maszyn.
Naomi Klein pisze o zawłaszczaniu przestrzeni publicznej przez korporacje. Opisuje sposób myślenia ich krótkoterminowych zarządców, którzy są przekonani, że konkurowanie jedynie za pomocą rzeczywistej wartości produktów oznacza śmierć marki i samej korporacji. Dlatego tak dużo wydają na budowanie lojalności klientów dla marki.
Lojalność pracowników wobec firmy jest dla niej bezcenna. Dlatego kierownictwo korporacji użyje wszelkich narzędzi, aby jak najniższym kosztem wychować sobie oddanych bez reszty wyznawców marki również wśród pracowników. Nie ma w tym nic złego, o ile nie odbywa się z tragicznymi konsekwencjami dla fanatyków innych marek lub po prostu nie wyznających takiej religii.
Przeczytanie tej książki może uchronić wielu młodych pracowników przed staniem się fanatykami marki, dla której pracują.
Zaufanie #1
Zaufanie jest lekarstwem na chorobę, która opanowuje świat biznesu
Reinhard K. Sprenger
Najlepsza książka, jaką przeczytałem na temat zaufania.
Zamiast komentarza zacytuję spis treści:
- …ponieważ cierpimy na jego deficyt
- …ponieważ umożliwia istnienie elastycznych organizacji
- …ponieważ umożliwia dokonywanie reorganizacji
- …ponieważ przywiązuje klientów
- …ponieważ ułatwia szybkie działanie
- …ponieważ umożliwia transfer wiedzy i przedsiębiorczość
- …ponieważ umożliwia kreatywność i innowacyjność
- …ponieważ pozwala redukować koszty
- …ponieważ wiąże pracowników i wspiera motywację wewnętrzną
- …ponieważ umożliwia skuteczne zarządzanie
Co to jest zaufanie?
Jak praktykować zaufanie?
Zaufanie działa!
Cztery kluczowe czynniki budowania trwałych związków
Ken Blanchard, Cynthia Olmstead, Martha Lawrence
Bajka o budowaniu zaufaniu między psem, kotem i mądrą papugą nie jest przeznaczona wyłącznie dla dorosłych. Fabuła jest wstępem do zaprezentowania Modelu zaufania ABCD. Jest to recepta na przemianę konfliktu we współpracę.
Service Quality
Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman
Książka w języku angielskim napisana przez współautorów modelu luk jakości usług serwisowych. Model ten został stworzony przez nich w 1985 roku. Opublikowany pierwotnie jako A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research w czasopiśmie Journal of Marketing Vol. 49.
- What Is Service Quality
- Measuring Service Quality: SERVQUAL
- Improving Service Quality
- Return on Service Quality: Customer Loyalty and Profitability
- Electronic Service Quality
- Directions for Future Research
Metoda pomiaru jakości usług SERVQUAL jest stosowana do dzisiaj w wielu branżach.
Decydujące pytanie
Jak osiągnąć dobre zyski i prawdziwy wzrost
Fred Reichheld
Tą publikacją Fred Reichheld w 2006 roku spowodował zamieszanie w branży badania satysfakcji i lojalności klientów. Mimo krytyki, która go spotkała ze strony firm „żyjących” z badania jakości usług, jego metoda mnie przekonuje. Żałuję, że nie udało mi się sprawdzić w praktyce tego sposobu pomiaru. Wymyślony przez niego Wskaźnik Orędownictwa Netto (Net Promoter Score – NPS) był wielokrotnie stosowany do pomiaru różnic między największymi firmami usługowymi na świecie. Powiązanie między wartością NPS, a wzrostem firm jest bezdyskusyjne.
Nowe myślenie strategiczne
Czyste i proste
Michel Robert
[… ] firma Caterpillar została zaskoczona z początkiem lat 80., kiedy to na scenie zaczęli się pojawiać nowi zagraniczni konkurenci z wysokiej jakości produktami oraz kłopotliwymi metodami marketingu i sprzedaży. Największym dla niej zagrożeniem w grupie tych nowych rywali była japońska firma Komatsu. „Pożreć Cat!” – tak brzmiał okrzyk wojenny Komatsu od utworzenia tej firmy po II wojnie światowej. Jej metodycznie wdrażany plan przewidywał produkcję maszyn, które by się „nie psuły”; oznaczałoby to, że główny element przewagi strategicznej lidera – rozbudowana sieć serwisu – straciłby na znaczeniu.
Najnowsze komentarze