Umowa serwisowa – cz. I

Dobra umowa serwisowa może być szybko wynegocjowana i przyniesie korzyści wtedy, gdy obie strony:

• wiedzą dokładnie, czego potrzebują
• zgadzają się na partnerskie relacje
• okazują sobie zaufanie
• są elastyczne w trakcie negocjacji i realizacji umowy.

Dobra umowa serwisowa może zostać zapisana na jednej kartce papieru, gdy obie strony mają do siebie zaufanie, lub gdy dotyczy bardzo prostych usług. Moja propozycja zawartości umowy serwisowej zakłada, że sytuacja jest dokładnie odwrotna.

Partnerstwo

Umowa serwisowa jest dobra wtedy, gdy przynosi długotrwałe korzyści obu stronom. Aby tak się stało, każda osoba uczestnicząca w negocjacjach i w realizacji umowy powinna uwzględniać osiągnięcie korzyści z umowy przez partnera biznesowego. Dla niektórych osób biznes jest grą o sumie zerowej, więc z nimi nie uda się nawiązać relacji partnerskich.
Formalnie umawiają się ze sobą firma klienta i firma serwisowa. W praktyce, to od partnerskiej współpracy kierownika serwisu i kierownika budowy/projektu zależy, czy obie strony odnoszą korzyści.

Zaufanie

W naszej kulturze biznesowej umowy są zawierane na piśmie po to, aby sąd rozpatrujący ewentualny spór mógł wydać wyrok. Zawarcie umowy w formie ustnej jest czymś, co wykracza poza naszą wyobraźnię. A więc zapisujemy uzgodnienia po to, aby uzyskać pewność, że otrzymamy to, na co się umawialiśmy. Trzeba się więc upewnić przed podpisaniem kontraktu, że jego zapisy są rozumiane w jednakowy sposób przez obie strony.

Nie jest możliwe zapisanie wszystkiego w paragrafach. Aby z byle powodu nie dawać pracy prawnikom i uzyskać oczekiwane korzyści, partnerzy muszą ze sobą współpracować. Dotyczy to szczególnie sytuacji, gdy drobne nieporozumienie lub błąd jednej strony może rozwinąć się w poważny konflikt.

Największym wrogiem współpracy jest brak zaufania. Jeśli kierownik budowy obdarza zaufaniem kierownika serwisu, a ten je odwzajemnia, to na zapisy umowy można patrzeć jak na notatki przydające się w razie gdy pamięć zawodzi.

Elastyczność

Dla ułatwienia sobie pracy firmy serwisowe oferują kilka rodzajów umów serwisowych o atrakcyjnych nazwach. Nie ma to żadnego związku z ułatwianiem życia użytkownikowi maszyny i przypomina sprzedawanie samochodów przez Henry Forda kilkadziesiąt lat temu.

Każda umowa serwisowa powinna być inna. Przynajmniej na tyle, na ile aktualne potrzeby tego użytkownika maszyny różnią się od potrzeb innych partnerów serwisu. To jest trudne dla serwisu, bo musi mieć system zapewniający realizację indywidualnych umów. Jeśli go nie ma, to znaczy, że chciałby wszystkich swoich partnerów obsługiwać w taki sam sposób. Czyli niektórzy mają zapłacić za coś, czego nie potrzebują, a inni odmówią zawarcia umowy. Innym wyjaśnieniem braku elastyczności w definiowaniu umów jest silne scentralizowanie władzy w firmie serwisowej, czyli innymi słowy brak zaufania do kierownika serwisu.

Jeśli kierownik serwisu prezentuje treść umowy na standardowym formularzu, a każda propozycja zmiany jakiegoś zapisu wymaga konsultacji z jego przełożonym lub działem prawnym, to prawdopodobnie nie będzie również samodzielny podczas realizacji umowy.

Jeśli klient stawia warunki, które są wyjątkowo kosztowne w realizacji przez serwis a nie wynikają z rzeczywistych potrzeb, to nadmierna elastyczność serwisu nie przyniesie korzyści obu stronom, bez względu na zapisy umowy.

Wymóg elastyczności dotyczy zarówno negocjatorów jak i realizatorów umowy. Ostatecznie najważniejsza dla kierownika budowy jest zdolność kierownika serwisu do zrealizowania podjętych w umowie zobowiązań rzeczowych a nie formalnych.

Obszar obowiązywania umowy

Zapis o obszarze obowiązywania umowy jest konieczny, ponieważ w trakcie współpracy z serwisem maszyna może być wysłana do pracy za granicę. Nawet w kraju kierownik budowy będzie zaskoczony, że najbliższy serwis jest setki kilometrów od maszyny, która właśnie uległa awarii. Kierownik serwisu będzie zaskoczony jeszcze bardziej.

Serwis, który ma swoje placówki na obszarze jednego lub kilku województw nie powinien zobowiązywać się do 24 godzinnego lub krótszego czasu reakcji na każdą awarię na terenie kraju. Po prostu nie będzie w stanie się z tego wywiązać. A klient, który taki zapis przyjął pozostanie w nieświadomości do chwili awarii jego maszyny na ważnym kontrakcie w odległości kilkuset kilometrów od najbliższego serwisanta.

Czas trwania umowy

Umowy serwisowe nie powinny być zawierane na okres dłuższy, niż jeden rok. W przypadku dużych projektów lub partnerów mających już do siebie zaufanie, umowa może być zawarta na dłuższy okres, jednak dla dobra obu partnerów powinna zawierać klauzule indeksacyjne cen.

Najważniejszą przyczyną są nieuniknione w naszej rzeczywistości ekonomicznej zmiany cen. Głównym decydentem w tym zakresie jest państwo, na którego politykę zarówno serwis jak i klient nie mają żadnego wpływu.

Ceny usług serwisowych są w największym stopniu zależne od inflacji, cen paliw oraz mało widocznych zmian różnych podatków obciążających każdego przedsiębiorcę.

Producenci części zamiennych i materiałów eksploatacyjnych podnoszą ceny przynajmniej jeden raz w roku, zwykle średnio od 1 do 5%.

Klienci obawiają się, że serwis będzie podnosił ceny bez opamiętania i chcą mieć zagwarantowane stałe ceny części zamiennych na czas kontraktu. Serwis zostaje zmuszony do zaproponowania cen obowiązujących przez kilka lat. Uwzględnia więc przewidywany w przyszłości średni wzrost cen. Czyli od samego początku klient płaci drożej, bo nie ufa serwisowi. Tymczasem jedne części zamienne drożeją, a inne tanieją. Klient i tak nie jest w stanie sprawdzić, czy przedstawiony mu cennik zawiera rozsądne ceny, bo maszyna jest zbudowana z kilku tysięcy numerów katalogowych i nie wiadomo, które się zepsują.

Stałe ceny robocizny i części zamiennych obowiązujące przez jeden rok są rozsądnym kompromisem.

Przedsiębiorca budowlany musi dbać o przetrwanie swojej firmy. W ofercie dla inwestora powinien uwzględniać przyszłe zmiany cen materiałów budowlanych, robocizny, transportu i oczywiście usług serwisowych. Może z jakiegoś nieracjonalnego powodu tego nie robić, jednak nie może oczekiwać podobnego zachowania od swoich partnerów. Upadek jednej firmy z powodu braku pracy jest tragedią dla jej właściciela i pracowników. Nie ma jednak moralnego usprawiedliwienia, aby na takie ryzyko narażać partnerów, ich pracowników i dostawców.

Warunki finansowe

Negocjowanie cen przed ostatecznym zdefiniowaniem zakresu umowy jest sprytną zagrywką negocjacyjną i nie ma nic wspólnego z chęcią partnerskiego ułożenia relacji. W takim przypadku serwis zaproponuje ceny z dużym zapasem i będzie ich bronił. Klient natomiast będzie twierdził, że ceny serwisu są nieprzyzwoite i obie strony będą miały rację. Negocjatorzy mogliby energię straconą na jałowy przedwczesny spór przeznaczyć na dokładne ustalenie zakresu szczegółowego umowy.

Oprócz cen i terminów płatności faktur należy ustalić, na jakiej podstawie serwis będzie wystawiał faktury, do kogo będą wysyłane i z jakimi załącznikami.

W umowie należy również ustalić, co się stanie w razie opóźnienia płatności faktury, bo:

• takie przypadki się zdarzają bardzo często. Więc jeśli firma serwisująca stosuje restrykcyjną politykę finansową, to kierownik serwisu może mieć akurat zakaz wysłania serwisanta do maszyny, nawet gdy ta uległa awarii. Taka sytuacja nie jest zwykle zawiniona przez kierownika budowy ani kierownika serwisu, jednak powoduje ostry kryzys w relacjach między nimi
• bo może wystąpić konflikt z zapisem umowy, że serwis zobowiązuje się do wykonania usługi w określonym czasie

Podstawą do wystawienia faktury za usługę powinno być potwierdzenie zlecenia serwisowego przez osobę wymienioną na liście klienta. Trzeba uzgodnić, co robić, gdy tej osoby nie ma przy maszynie w chwili kończenia pracy. Jeśli serwis ma na nią czekać, to trzeba uzgodnić cenę za oczekiwanie, ale to nie jest rozwiązanie zgodne z duchem partnerstwa i zaufania. Jest również kłopotliwe dla serwisu, który przewidując czas realizacji usługi może zobowiązać się do przyjazdu do innego klienta na określoną godzinę. Proponuję zapis: jeżeli upoważniony pracownik KLIENTA jest nieobecny w chwili zakończenia pracy, to SERWIS jest upoważniony do dokonania wiążącego strony umowy jednostronnego potwierdzenia z zaznaczeniem przyczyny braku lub odmowy potwierdzenia wykonania usługi. Kopia zlecenia serwisowego powinna być załącznikiem do faktury, więc ten zapis będzie mógł być zweryfikowany przez klienta.

Reprezentacja stron umowy

Często osoba negocjująca umowę ze strony klienta nie jest tą, która zdefiniowała potrzeby swojej firmy. I najczęściej nie jest tą, która ma dzięki umowie realizować efektywniej kontrakt budowlany.

Z drugiej strony jest tak samo. Umowę serwisową negocjuje zwykle ktoś inny, niż realizujący umowę kierownik serwisu.

Tak się to odbywa w dużych firmach podzielonych na funkcyjne komórki organizacyjne. Widzą one tylko swój krótkookresowy cel, który zwykle nie jest powiązany z najważniejszym celem ich firmy.

Kilka lat temu negocjowałem w tym samym czasie dwie umowy serwisowe z dwiema dużymi firmami międzynarodowymi. Z firmą reprezentowaną przez negocjatora (taki tytuł miał na wizytówce) zakończyłem negocjacje podpisaniem umowy po około 10 miesiącach. W drugiej firmie negocjatorem był doświadczony przedstawiciel działu zakupów. Z nim uzgodniłem tekst umowy po około 3 miesiącach. Ostatecznie obie umowy były prawie identyczne, włącznie z cenami. Czas, jaki poświęciłem na uczenie negocjatora, jakie są potrzeby jego kolegów „budowlańców” był stracony, bo po kilku miesiącach pracował już w innym dziale.

Bez względu na ilość osób podpisujących umowę i ich rangę, umowa jest tylko kartką papieru. Może co najwyżej służyć jako ważny dowód w sporze prawnym. Jednak prawnicy, którzy mają wpływ na treść każdej umowy i ją parafują nie ponoszą konsekwencji niejednoznaczności lub braku jakichś zapisów. Prawnicy wchodzą do gry, gdy otwieramy spór prawny. To oznacza przekreślenie idei partnerstwa i ma miejsce zwykle wtedy, gdy straty użytkownika lub serwisu są już nie do odrobienia. Bo na przykład przedsiębiorca nie utrzymał się w budżecie kontraktu wynajmując maszyny zastępcze lub płacąc kary za opóźnienie. Bo na przykład serwis nie ma szansy na odzyskanie swojej wierzytelności, gdyż klient stracił płynność finansową.

Klient powinien w swoim interesie domagać się, aby umowa była parafowana przez kierownika serwisu. Z drugiej strony powinna być parafowana co najmniej przez jednego kierownika budowy, jeśli maszyna będzie używana na różnych budowach. Znam przypadki konfliktu miedzy kierownikiem budowy i kierownikiem serwisu, które były spowodowane tym, że obaj nie mieli okazji do przeczytania umowy serwisowej.

Jeśli umowa ma się przydać w przypadku sporu, to powinna zawierać dwa załączniki:

1. listę pracowników klienta upoważnionych do:
   • składania zamówień
   • potwierdzania wykonania usług
   • odbioru części zamiennych
2. listę pracowników serwisu upoważnionych do przyjmowania zamówień i uzgadniania terminów ich realizacji

Wykonawcy

Serwis powinien się zobowiązać, że będzie realizował umowę własnymi pracownikami. Jeśli w ostateczności trzeba dopuścić podwykonawców, to serwis musi przyjąć całkowitą odpowiedzialność za skutki ich pracy.

Należy uzgodnić, czy w pracach serwisowych mogą lub muszą uczestniczyć operatorzy maszyn lub serwisanci klienta. W takich przypadkach jest konieczne szczegółowe określenie odpowiedzialności za bezpieczeństwo pracy i jakość wykonanej usługi.

Zakres umowy