Bardziej cenisz serwisantów rzetelnych, czy doświadczonych?

W ogłoszeniu sformułowanym przez dział kadr było napisane, że do szybko rozwijającego się oddziału serwisu poszukujemy mechanika doświadczonego w serwisowaniu maszyn budowlanych.

Jednym z kandydatów był Wojtek, mechanik z wieloletnim doświadczeniem w konkurencyjnym serwisie. Został niedawno zwolniony, bo kryzys w budownictwie spowodował zmniejszenie zapotrzebowania na usługi a serwis jest przecież od generowania zysku. Najwięcej można było zaoszczędzić na płacy dobrze zarabiającego, a teraz nie bardzo potrzebnego doświadczonego Wojciecha, więc wiadomo dlaczego poszukiwał pracy.

Innym kandydatem był Zbyszek, który dwa lata temu skończył studia i dotychczas nie pracował w swoim wyuczonym zawodzie inżyniera mechanika. Poszukując pracy chwytał każdą okazję aby zarobić na utrzymanie żony i małego dziecka. Był więc już magazynierem w hurtowni, kurierem i doradcą klienta w serwisie samochodów osobowych.

Szef firmy, który miał zaakceptować wybór kierownika serwisu miał wątpliwości widząc jego wniosek o zatrudnienie Zbigniewa. Czyżby Mariusz kierował się chęcią zatrudnienia najtańszego pracownika? Czy nie są mu już potrzebni serwisanci zdolni do samodzielnego radzenia sobie z trudnymi usterkami?

Mariusz wyjaśnił, że wybierając Zbyszka zastosował kryteria*, które stosuje od chwili, gdy został kierownikiem nowo powstałej placówki serwisowej. Według niego to sprawiło, że jego sześcioosobowa ekipa jest tak efektywna i chwalona przez klientów. Jego mechanicy często zaskakują przyjemnie klientów przyzwyczajonych od lat do byle jakiej obsługi. A każdy z nich zaczął swoją karierę zaledwie kilkanaście miesięcy temu.

Mariusz nie przyjmował do pracy nowego pracownika z myślą, że jeśli się w okresie próbnym nie sprawdzi, to go zwolni i poszuka innego. Żeby uniknąć takiej sytuacji trzeba zrobić wszystko co możliwe, aby wybrać właściwego kandydata.
Dla Mariusza było jasne, że jeśli kogoś w procesie rekrutacji uzna za doświadczonego, to za jakiś czas nie zwolni go za brak doświadczenia. Przecież od czasu, gdy zaczął pracować w naszej firmie, ma go jeszcze więcej.
Może się zdarzyć, że straci chęć do pracy, ale wtedy trzeba sprawdzić, czy to tak mu samo przyszło, czy ma w tym udział jego przełożony, koledzy albo generalnie atmosfera pracy w firmie.

Intuicja podpowiedziała naszemu kierownikowi serwisu, że kandydat bez żadnego doświadczenia w branży będzie bardziej rzetelnym i silniej zmotywowanym pracownikiem, niż źle potraktowany przez poprzedniego pracodawcę doświadczony Wojtek. Oprócz tego Mariusz znał pogłoski, że mechanicy w firmie, która zatrudniała Wojtka traktują swego pracodawcę w taki sam sposób, jak on ich. Czyli zero wzajemnego zaufania i „róbcie tak, aby nikt was nie złapał”. Obawa kierownika przed przeniesieniem tego wirusa do jego zespołu przeważyła. Zdecydował, że koszt szkoleń, które trzeba zafundować Zbigniewowi będzie niższy, niż narażenie na szwank tak długo budowanej kultury organizacyjnej opartej na zaufaniu. Jego mechanicy przez co najmniej 80% czasu pracują w polu przy maszynach, bez nadzoru, daleko od kierownika. A nikt jeszcze nie wynalazł skuteczniejszego sposobu kontroli, niż samokontrola.

6 najważniejszych cech pracownika serwisu

Większość ogłoszeń o poszukiwaniu pracowników do serwisu maszyn budowlanych jest do siebie podobna. Warunkiem rozpatrywania zgłoszenia kandydata jest posiadanie doświadczenia z pracy na podobnym stanowisku. Innym warunkiem jest ukończenie szkoły o podanym w ogłoszeniu poziomie lub specjalności. Co ciekawe, w żadnym ogłoszeniu o pracy dla serwisanta nie znalazłem oczekiwania wyższego wykształcenia technicznego. A przecież nowoczesne maszyny budowlane stają się na naszych oczach robotami nafaszerowanymi elektroniką i software. Żeby je serwisować, trzeba mieć umiejętność i nawyk samodzielnego studiowania, czego nabiera się na niektórych rodzajach studiów.

Dobrze jest sobie najpierw uświadomić, że prawie nigdy nie zwalniamy pracownika z powodu braku doświadczenia lub za niskiego wykształcenia. A więc dlaczego stawiamy te wymagania na czele listy oczekiwań?

Kierownik serwisu, który posiadł już minimalną mądrość życiową układa swoje wymagania co do cech kandydata na serwisanta w takiej kolejności :

1. Rzetelność
   Bo nierzetelny, ale silnie zmotywowany do osiągania celów pracownik może być dla firmy niebezpieczny. Dla własnych korzyści może postąpić nieetycznie lub narazić klientów na niepotrzebne koszty.

2. Motywacja
   Bez niej na nic się zdadzą wszelakie umiejętności.

3. Umiejętności
   Mechanik musi umieć naprawić maszynę. Nie wystarczy, że dzięki wrodzonej inteligencji wpadnie na właściwy trop i ustali, co trzeba zrobić.

4. Inteligencja
   Przydaje się, gdy zdobyta wiedza stała się nieaktualna.

5. Wykształcenie
   Bo umysł wyćwiczony w szkole podczas rozwiązywania zadań pozornie nieprzydających się do niczego, łatwiej znajdzie przyczynę dziwnej usterki, z którą w czasie całej swojej długotrwałej kariery bardzo doświadczony mechanik jeszcze się nie spotkał.

6. Najmniej ważne jest doświadczenie.
   Bardzo szybko nabierze go ktoś, kto spełnia wyżej wymienione wymagania.

Prawdopodobnie większość kierowników i kadrowców uznaje te zasady* za słuszne. Dlaczego więc najczęściej postępują inaczej, czyli zaczynają od doświadczenia? Być może dlatego, że nie jest łatwo w czasie jednej czy nawet trzech rozmów z kandydatem ocenić jego rzetelność. Ale czy jeśli coś nie jest łatwe, to przestaje być ważne? Nie chcę nawet przypuszczać, że rzetelność jest cechą, której firma nie potrzebuje.

Ocena motywacji w czasie rozmowy kwalifikacyjnej jest moim zdaniem stratą czasu. Każdy kandydat chce być wybrany, więc udowadnia podczas rozmowy rekrutacyjnej olbrzymią motywację. Jeśli jesteś przekonany, że kandydat ma większą motywację, niż inni, to pamiętaj, że motywacja nie jest zapisana w genach. On chce pracować w twoim zespole, bo chce się rozwijać, bo firma jest sławna, bo liczy na dobre pieniądze itp. Do rzetelnego wykonania codziennych zadań będzie dopiero przez ciebie motywowany. Być może sprawisz, że on POCZUJE się zmotywowany.

Rzeczywiste umiejętności mechanika można sprawdzić dopiero, gdy dostanie pracę do wykonania.

Testów IQ na inteligencję na szczęście jeszcze się powszechnie nie stosuje. Na szczęście, bo pokazują coś, na czym ci nie powinno tak bardzo zależeć. Jeśli już mówimy o inteligencji, to powinniśmy oczekiwać odpowiedniego poziomu inteligencji emocjonalnej, bo jest bardzo potrzebna każdemu serwisantowi. Gdy przyjeżdża do maszyny, której awaria zahamowała pilne prace na budowie, to najpierw powinien postarać się uspokoić zdenerwowanego kierownika budowy a potem zająć maszyną. Do tego potrzebne jest kilka umiejętności, których nie uczą na kursach serwisowych. Inteligencja emocjonalna bardzo się przydaje. Jej poziom, w odróżnieniu od „zwykłej” można podnieść metodą samokształcenia.

Wykształcenie i doświadczenie są opisane w CV. Możemy się dowiedzieć o wykonanych w przeszłości naprawach, odbytych szkoleniach, innych osiągnięciach. Jaką masz gwarancję, że kandydat będzie wykorzystywał tę wiedzę i doświadczenia w przyszłości?

W jaki sposób wybrałeś swoich najlepszych pracowników?

*Te kryteria sformułował jako pierwszy Dee Hock – twórca organizacji VISA.