Jest wiele przyczyn, że klient nie otrzymuje natychmiast potrzebnej mu części zamiennej.
Jedną z nich – najłatwiejszą do usunięcia – jest małe zaangażowanie pracowników logistyki części zamiennych. Kilkanaście lat temu Ron Slee podpowiedział doskonały sposób podniesienia poziomu jakości ich usług. Pracownik logistyki musi odpowiedzieć na cztery pytania, gdy zamierza zakończyć pracę i iść do domu:
- Czy wysłałeś do każdego klienta wszystkie części zamienne, które dzisiaj zamówił, a które mamy w magazynie?
- Czy wysłałeś klientom wszystkie części zamienne, które przyjechały w dzisiejszej dostawie, a których poprzednio nie mogłeś dostarczyć, bo nie miałeś ich na półce?
- Czy znalazłeś źródło, z którego do klientów zostaną wysłane natychmiast części zamienne dzisiaj przez nich zamówione, a których nie masz w magazynie?
- Czy każdy klient już wie, które z potrzebnych mu części zamiennych otrzyma, a które nie zostały wysłane i czy zna przewidywany termin ich dostarczenia?
Jeśli odpowiedź na któreś z czterech pytań jest negatywna, to nie skończyłeś jeszcze swojej pracy na dzisiaj. Jeśli nie rozumiesz, dlaczego, to odpowiedz proszę na następne 4 pytania:
- Jaki sens ma zamrożenie olbrzymich pieniędzy na utrzymywanie zapasu części zamiennych, jeśli nie zostaną wysłane natychmiast, tylko z 24 godzinnym albo większym opóźnieniem?
- Jaki sens mają starania wielu osób, aby zdobyć potrzebne klientowi części zamienne, jeśli po ich otrzymaniu nie zostaną od razu wysłane?
- Jeśli odłożysz na później trud znalezienia brakujących w magazynie części zamiennych, to z tego powodu klient otrzyma je wcześniej?
- Czy oczekiwanie na części zamienne jest tak ekscytujące, że twój klient nie chce wiedzieć, kiedy je otrzyma?
I jeszcze jedno. Największym klientem magazynu części zamiennych jest kierownik serwisu. W odróżnieniu od klienta zewnętrznego on jest w stanie wymusić na kierowniku magazynu właściwą obsługę. Klient zewnętrzny jest w gorszym położeniu, a przecież powinien mieć co najmniej taki sam priorytet. W końcu z jakiegoś powodu wasza firma serwisowa straciła możliwość instalowania części zamiennych w maszynach tego klienta. Nie pogarszaj sytuacji ustawiając go na końcu kolejki.
TEMPUS FUGIT