Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Artykuły w miesiącu: marzec 2015

Strategia kierownika serwisu

Depositphotos_29123921_xs300

Pierwszym i najważniejszym zadaniem każdego dyrektora jest sformułowanie strategii organizacji, która dawałaby jej pracownikom poczucie kierunku i zaprzęgała ich energię do pracy nad osiągnięciem przewagi nad konkurentami.

Z oczywistych względów duża część polskich dyrektorów nie realizuje tego obowiązku sformułowanego między innymi przez Michela Roberta w książce Nowe myślenie strategiczne. Czyste i proste.

Jak większość kierowników serwisu pracujesz zapewne dla takiego właśnie przełożonego. Jeśli z jakiegoś powodu musisz dla niego pracować, to wykorzystaj ten czas na przygotowanie się do pracy w zdrowszym otoczeniu, wszak każdy żołnierz nosi buławę w plecaku. Czego nie robią twoi przełożeni, a co ty mógłbyś?

Strategia  – w skrócie – odpowiada na kilka prostych pytań*:

  1. Jakie usługi i produkty będą w ofercie serwisu?
  2. Jakich usług i produktów nie będziemy oferować klientom?
  3. Którym klientom będziemy oferować usługi i produkty (które z usług którym klientom)?
  4. Którym klientom nie będziemy oferować jakichś usług i produktów?
  5. W jaki sposób zamierzamy powiększać przewagę konkurencyjną sprzedając wybranym klientom wybrane usługi i produkty?

Najłatwiej jest znaleźć wymówki, czyli powiedzieć, że kierownik oddziału serwisu nie ma żadnego wpływu na to, jakie usługi ma oferować, a jakich nie, komu ma służyć a komu nie. Ale czy masz wizję przyszłości swojego oddziału serwisu, swojej kariery? Czy zadałeś kiedykolwiek swojemu szefowi lub jego przełożonemu podobne pytania i cię zbył? Załóżmy, że tak było. Ale czy wcześniej przemyślałeś, co ty byś odpowiedział na takie pytania? Czy próbowałeś zasugerować przełożonym dyskusję nad twoimi propozycjami? Jeśli nie, to czy rzeczywiście jesteś kierownikiem serwisu, który myśli o przyszłości swoich ludzi i swojej, czy tylko biernym administratorem, wykonawcą?

Jeśli jakieś ambitne, długoterminowe cele nie zostały przez twoje kierownictwo sformułowane w postaci strategii, to na pewno realizujesz strategię przetrwania, choćby swoich ludzi.

Pytanie strategiczne numer 5 to jest pytanie przede wszystkim do kierownika serwisu. Nie oszukuj siebie, że dobrze wiesz, co robić aby powiększać przewagę konkurencyjną, tylko nie masz środków. Czy naprawdę nie masz żadnego wpływu na:

  • kształt budżetu twojego oddziału?
  • konkretne zadania dla pracowników i zespołów?
  • poprawę efektywności procesów?
  • zmiany procedur utrudniających walkę z konkurencją?
  • instrukcje ograniczające samodzielność pracowników?
  • motywację pracowników serwisu?
  • kulturę organizacyjną w twoim oddziale?

To są właśnie środki realizacji każdej strategii.

Czy przy okazji tworzenia budżetu zgłosiłeś jakieś potrzeby, które uzasadniłeś chęcią utrzymania dotychczasowych klientów?

Czy zgłosiłeś potrzeby uzasadniając je możliwością powiększenia przewagi konkurencyjnej? Masz ją, jeśli KLIENT pozwala ci zaspokajać jego potrzeby, a nie zwraca się do kogoś innego.

Czy potrafisz wymienić swoich najniebezpieczniejszych konkurentów i powiedzieć, na czym konkretnie polega twoja przewaga nad nimi, lub ich nad twoim serwisem? Najpowszechniejsza odpowiedź na to pytanie zawiera dramatyczne opisy naszych rzekomo nieprzyzwoicie wysokich cen. To całkowicie błędna odpowiedź! Jeśli uparcie trzymasz się tej wymówki, to znaczy, że uważasz za naiwnych tych klientów, którzy ciągle coś od ciebie kupują. Niektórzy z nich podpowiedzą ci, na czym polega twoja przewaga nad konkurentem. Tylko musisz w odpowiedni sposób zapytać.

Czy wyznaczając konkretne zadania mechanikowi ograniczasz się do opisania usterki maszyny, którą ma usunąć, czy też zapoznajesz go z problemem KLIENTA, w którego rozwiązaniu będzie uczestniczył?

Czy kierujesz się uniwersalną na wszystkich szczeblach firmy zasadą**, że aby stworzyć wspaniały serwis, trzeba po pierwsze – zaprosić odpowiednich ludzi, po drugie – wyprosić nieodpowiednich?

Kiedy zaproponowałeś zmianę instrukcji, procedury lub procesu uzasadniając to chęcią powiększenia przewagi konkurencyjnej nad którymś z konkurentów twojego serwisu?

Czy masz świadomość, że najbardziej skuteczne elementy systemu motywacyjnego masz w swoich rękach? To nie są wcale premie za wydajność, bezusterkowość, dyspozycyjność i tego typu wynalazki. Człowiek, a więc i twój mechanik zrobi prawie wszystko, gdy ma motywację wewnętrzną. Nie zrobi natomiast nic ponad określone systemem motywacyjnym minimum do otrzymania premii. Przyjrzyj się swoim kolegom sprzedawcom maszyn. Ich motywacja w większości przypadków jest zewnętrzna, czyli wynika z możliwości zarobienia pieniędzy z kolejnej prowizji za sprzedaż maszyny. Czy nie dziwi cię, że wielu z nich wygląda na niezbyt szczęśliwych ludzi? A skąd się bierze uśmiech na twarzy twojego przemarzniętego, zabrudzonego i zmęczonego mechanika? Myślisz, że to objaw zadowolenia z zarobienia dodatkowych kilkudziesięciu złotych zgodnie z systemem motywacyjnym serwisu?

Załóżmy, że kultura organizacyjna w twojej firmie jest typową kulturą folwarczną, gdzie Jaśnie Pan Dziedzic wie wszystko lepiej i ma nad wszystkimi władzę. Ale w takim przypadku ty jesteś karbowym lub ekonomem, który wcale nie musi kopiować jego prostackich zachowań. Podlegli ci fornale wykonają szybciej swoją robotę, gdy potraktujesz ich z szacunkiem, jak ludzi. Korzyść będzie dla ciebie i dla fornali. Przy okazji również dla Jaśnie Pana Dziedzica, ale większą cenę zapłacisz razem z nimi dopasowując wasze relacje do przyjętych w firmie.

Słowo strategia jest jednym z najbardziej nadużywanych określeń. Jeśli nie chcesz go używać w rozmowie ze swoimi mechanikami, to możesz zadać im i sobie pytania zdroworozsądkowe:

Czy jest coś takiego, co potencjalnie moglibyśmy robić lepiej niż jakakolwiek firma i, co równie ważne, czego na pewno nie będziemy robić lepiej od innych? A jeśli nie możemy być w czymś najlepsi, po co w ogóle się za to zabierać?

Chodzi o zastanowienie się nad tak prozaicznymi sprawami, jak na przykład serwisowanie kolejnego rodzaju maszyn, serwisowanie maszyn kilku producentów, kompetencje serwisowe, obsługa klientów pracujących kilkaset kilometrów od serwisu, szkolenie operatorów i mechaników pracujących w firmach twoich klientów, handel częściami zamiennymi i olejami itd.

TEMPUS FUGIT

____________________________________
*  Taki opis strategii znalazłem w książce The Art and Discipline of Strategic Leadership napisanej przez Mike’a Freedmana.
** Tę zasadę podał Jim Collins w książce Od dobrego do wielkiego.

Nowa generacja koparek

Depositphotos_4646671_xsW 2014 roku 19 milionów Polek i Polaków (od 15. roku życia) nie przeczytało nawet fragmentu książki, a 6 milionów z nich nie przeczytało nawet jednej gazety papierowej lub internetowej.

Zużywam sporo czasu i energii psychicznej pisząc artykuły do mojego niszowego blogu i pracuję nad książką o równie ograniczonym zasięgu, więc interesują mnie przyczyny tej katastrofy kulturowej.

Zauważyłem, że nie przyciąga mnie tak zwana prasa branżowa, której i tak jest jak kot napłakał. Zmusiłem się więc do przeczytania artykułu na temat nowej generacji koparek znanego producenta. To tylko 380 słów, a więc zaryzykowałem 2 minuty mojego życia. Przeżyłem coś w rodzaju déjà vu. Wydało mi się, że jestem o jakieś czterdzieści lat młodszy, bo właśnie wtedy pochłaniałem łapczywie każdą informację na temat nowej generacji, choćby i koparek. To jest artykuł z tamtej epoki.

Marketingowcy z branży maszyn budowlanych prawdopodobnie czują się odpowiedzialni za obraz produktów w oczach ich klientów. Jeśli pracują dla dilerów krajowych, to dysponują budżetami rocznymi rzędu setek tysięcy złotych. To dobra wiadomość dla branży drukarskiej i wydawniczej. Powinna być również dobra dla użytkowników maszyn. Jednak czy reklama i artykuły na temat maszyn budowlanych muszą mieć wartość informacyjną podobną do reklamy proszku do prania?

Wyjaśniam mój subiektywny punkt widzenia używając cytatów tylko z jednego artykułu, który uważam za reprezentatywny. Nie krytykuję ani autora, ani producenta maszyny, ani wydawcy czasopisma. W komentarzach do poszczególnych stwierdzeń artykułu wyjaśniam moją niską ocenę jego wartości dla użytkownika maszyny, którym mógłbym przecież być.

Cztery nowe modele […] wyposażono w nowe funkcje i ulepszenia. Te funkcje i ulepszenia to:

  • lepsza sterowalność
  • wysoki komfort
  • niezawodność.

Nowa generacja koparek oferuje również:

  • wysoką produktywność
  • komfort
  • bezpieczeństwo
  • w połączeniu z niskimi kosztami eksploatacyjnymi.

Nową generacja ma inteligentny układ hydrauliczny […], który lokuje koparki […] wśród najlepszych na rynku pod względem imponującej sterowalności i wydajności.

Wymienione zostały następujące właściwości: sterowalność, komfort, niezawodność, produktywność, bezpieczeństwo, niskie koszty eksploatacyjne, wydajność, inteligencja układu hydraulicznego. Nie sądzę, aby któraś z nich była nową funkcją spełnianą dopiero przez koparki nowej generacji. Byłyby to ulepszenia, ale na ile nimi rzeczywiście są?

  • Jak się mierzy sterowalność koparki, która tu jest imponująca? O ile jest lepsza? W porównaniu z czym?
  • Komfort jest właściwością subiektywną. Czy wysoki komfort w rozumienia producenta to siedzisko z pełną amortyzacją, czy tylko wyściełany fotelik? Czy do klamki kabiny można się dostać po drabince, czy wspinając się na gąsienicę?
  • O tym, co wiedzą na temat niezawodności maszyny jej producent i serwis napisałem wcześniej i nie mam na razie powodu zmieniać swojej opinii (mimo, że znam już jeden wyjątek).
  • Z produktywnością maszyn jest dokładnie tak samo, jak z ich zużyciem paliwa. Nie ma żadnych standardów pomiarów, a wyniki nielicznych testów porównawczych przeprowadzonych w polu na żądanie silnego klienta nie są publikowane.
  • Czy maszyna ze znakiem CE może nie zapewniać bezpieczeństwa?
  • Koszty eksploatacyjne są wynikiem tak wielu uwarunkowań, że użycie słowa niskie jest wyrazem dużej nonszalancji.
  • Wydajność jest pojęciem bardzo zbliżonym do produktywności. Też jest dość trudna do zmierzenia, więc autor może zawsze napisać, że będzie wyższa.
  • Większość producentów układów hydraulicznych nazywa je inteligentnymi. Chyba tylko po to, aby zakompleksiony użytkownik nie zapytał, dlaczego z tych układów wycieka olej hydrauliczny. Wikipedia wymienia kilkanaście definicji inteligencji* oraz kilkanaście przykładów zastosowania sztucznej inteligencji. Nie znajduję w nich układów hydraulicznych. Być może ta nowa generacja koparek jest tak nowoczesna.

Następne cytaty z tego samego artykułu:

Nowe elektronicznie sterowane pompy hydrauliczne oraz większy rozdzielacz dodatkowo zwiększają produktywność nowej serii: poprawiają szybkość reakcji maszyny, co oznacza, że czasy cyklów roboczych są do 12% krótsze w porównaniu do maszyn poprzedniej generacji; zwiększają o maksymalnie 6% siłę zrywającą […] oraz zwiększają udźwig modeli.

Nowe zespoły zwiększają produktywność dodatkowo i jest to prawdopodobne. Jeśli nie wiadomo, w jaki sposób mierzy się szybkość reakcji maszyny, to skąd znamy jej wpływ na skrócenie czasu cyklu roboczego o 12 procent?
Czy zwiększenie siły zrywającej o maksymalnie 6% dotyczy siły skrawania czy siły odspajania? Użycie słowa maksymalnie wskazuje, że autor idzie w ślady dostawców internetu. Słyszeliśmy o maksymalnej prędkości łącza LTE do 150 Mbs, przez które nie można doczekać się przesłania najkrótszego e-maila?
Udźwig koparki można spokojnie zwiększać przez sto generacji (po 0,01 procent na generację).

Nowa generacja koparek […] wzmacnia wiodącą pozycję […] w zakresie wydajności paliwa, która jest aż do 8% wyższa w porównaniu do maszyn poprzedniej generacji dzięki technologii silnika i udoskonalonej hydraulice.

O wzmocnieniu wiodącej pozycji w zakresie wydajności paliwa można mówić raczej wtedy, gdy maszyna ma niższe zużycie niż maszyny konkurentów, a nie wtedy, gdy jest trochę wydajniejsza od poprzedniej generacji. Faktem jest, że producenci maszyn unikają mówienia o zużyciu paliwa przez ich maszyny. Jakoś im się nie udaje porozumieć co do sposobu przeprowadzania testów porównawczych.

Bezobsługowy system obróbki spalin […] nie wymaga stosowania filtra cząstek stałych i regeneracji, a to prowadzi do minimalizacji czasów przestoju i niższych kosztów eksploatacyjnych. Duży zbiornik oraz niskie zużycie AdBlue powodują, że wystarczy je uzupełniać co piąte tankowanie paliwa.

Obsługa układu oczyszczania spalin z filtrem cząstek stałych DPF nie jest doskonałym rozwiązaniem z punktu widzenia użytkownika. Czy jest nim tankowanie AdBlue w polu?
Potrzeba go od 4 do 6% ilości paliwa. Jeśli zbiornik paliwa mieści ponad 500 litrów, to podczas każdego tankowania trzeba uzupełnić zbiornik AdBlue  dwudziestu paru litrami tego płynu, lub dowieźć około 100 litrów co piąte tankowanie. A temperatura zamarzania tego płynu wynosi około -11°C. Z kolei w temperaturze powyżej 30°C według jednego z dostawców dochodzi do rozpadu AdBlue.
Czy rzeczywiście czasy przestoju i koszty eksploatacyjne są niższe, gdy maszyna ma system z AdBlue zamiast z DPF? To mogłaby być ciekawa dyskusja między specjalistami, których zapraszam do wypowiedzi.

Kabina ciśnieniowa z systemem amortyzującym zapewnia niezwykle niski poziom hałasu i drgań, tym samym […] zapewnia najcichsze środowisko pracy wśród maszyn tej klasy.

Kabina ciśnieniowa musi być rzeczywiście cechą wyróżniającą nową generację koparek tego producenta, bo dotychczas się z taką właściwością kabiny nie spotkałem. Być może jest to kwestia tłumaczenia na język polski, ale jeśli maszyna jest takiej samej jakości jak tłumaczenie…

Niski poziom hałasu i drgań jest mierzalny. Czy naprawdę natężenie dźwięku na zewnątrz maszyny jest najniższe na rynku? Dotyczy to również wnętrza kabiny?
A więc poziom ciśnienia akustycznego na stanowisku operatora jest niższy, niż na przykład 59 LpA dB(A)?
A poziom mocy akustycznej wokół maszyny jest niższy od 97 LwA dB(A)?
A drgania przenoszone na ręce i ramiona operatora są niższe, niż na przykład 1,1 m/s2?
A wartość emisji drgań na fotelu operatora we wszystkich trzech osiach jest niższa, niż na przykład 0,3 m/s2 RMS?

Kabina spełnia normy bezpieczeństwa ROPS i FOPS poziom II, zapewniając tym samym operatorowi maksymalną ochronę.

Chwalenie się spełnianiem norm ROPS i FOPS to jak chwalenie się, że samochód osobowy ma poduszkę powietrzną chroniącą kierowcę. A ta ochrona nigdy nie jest maksymalna, o czym świadczą tragiczne wypadki.

Punkty serwisowe są łatwo dostępne i można się do nich dostać w bezpieczny sposób korzystając z poręczy oferowanych w standardzie.

Jakoś nie wyobrażam sobie maszyny, w której punkty serwisowe są trudno dostępne dla operatora. Jeśli trzeba korzystać z poręczy, to znaczy, że te punkty są powyżej poziomu dostępnego z gruntu. Wtedy warto się pochwalić, w jaki sposób operator się tam bezpiecznie dostaje i czy potem porusza się po podestach z antypoślizgową powierzchnią. Jednak znacznie ważniejsze jest dla użytkownika, jak często trzeba obsługiwać poszczególne zespoły, co musi robić wyspecjalizowany serwis i ile czasu będą trwały takie obsługi.

Doskonałą widoczność, również po zmroku, zyskujemy dzięki opcjonalnemu pakietowi oświetleniowemu LED, który zapewnia głębsze i szersze pokrycie obszaru wokół maszyny.

Przed zmrokiem raczej nie potrzebujemy pakietu oświetleniowego. A po zmroku każda maszyna musi mieć oświetlenie. Jeśli pakiet LED jest opcjonalny, czyli płatny, to chciałbym wiedzieć, w jaki sposób można zmierzyć głębokość i szerokość pokrycia obszaru wokół maszyny. Może są już jakieś normy umożliwiające pomiary według standardowej procedury?

Dostępny w opcji montowany fabrycznie alarm podczas jazdy przyczynia się do poprawy bezpieczeństwa na placu budowy wokół maszyny.

Niewątpliwie alarm podczas jazdy przyczynia się do poprawy bezpieczeństwa. Jest dobrze, jeśli jest montowany w fabryce. Ale jeśli jest dostępny tylko jako płatna oczywiście opcja, to czy rzeczywiście jest to cecha nowej generacji koparek tego producenta, którą warto eksponować?

Stosowany system telematyczny […] pozwala śledzić maszyny i optymalizować ich wykorzystanie, a blokujący kod zabezpieczający chroni sprzęt przed kradzieżą.

Tu brakuje dość oczywistych informacji. Czy system telematyczny jest standardowym wyposażeniem razem z subskrypcją na jego używanie?  Czy system będzie przekazywał dane do mojego systemu kontroli maszyn przez API zgodny z AEMP Telematics Data Standard**? Jeśli nie jest standardowym wyposażeniem lub jest niekompatybilny z systemem używanym w mojej firmie, to czy dostanę zgodę na montaż innego systemu telematycznego w czasie gwarancji?

***

Nie przyjmuję tłumaczenia, że te pytania mogę zadać każdemu sprzedawcy. Zanim zacznę zużywać mój czas na zadawanie pytań, chcę zawęzić grupę dostawców porównując dostępne dane. W końcu koszt ich umieszczenia w czasopiśmie lub internecie jest wliczony w cenę maszyny. Nie wierzę w zapewnienie sprzedawcy, że jeśli kupię koparkę nowej generacji, to będę na pewno bardzo zadowolony.

Chciałbym, aby zbliżające się wielkimi krokami liczne targi maszyn budowlanych nie zaowocowały zbyt dużą ilością artykułów i broszur o podobnej zawartości informacyjnej. Wolałbym się dowiedzieć na przykład, że nowa generacja koparek ma udoskonalony podręcznik operatora i do tego jest on dostępny na wyświetlaczu maszyny. I że jest w nim wreszcie użyteczna informacja o tym, kiedy wykonać następny przegląd i jakiego rodzaju.

TEMPUS FUGIT

____________________________________
*   Inteligencja to zdolność rozumienia, uczenia się oraz wykorzystywania posiadanej wiedzy i umiejętności w sytuacjach nowych. Takich właściwości nie mają nawet najnowocześniejsze maszyny Komatsu, które wyposażono w system iMC (Inteligent Machine Control). Jeśli stosować klasyczną definicję inteligencji, to układy hydrauliczne mają ją na poziomie jednokomórkowego pantofelka.
** Format danych przekazywanych z komputerów maszyny sformułowany przez Association of Equipment Management Professionals (AEMP) w 2010 roku we współpracy z najważniejszymi producentami maszyn budowlanych. W 2016 roku ten format został zatwierdzony przez ISO jako obowiązująca norma.