Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Wielkie Twierdzenie o Marchewce

a-blikle_w_ore_2_400Prawie każdy menedżer na początku swojej kariery jest wyznawcą poglądu przedstawionego trochę ironicznie przez Andrzeja Blikle w jego książce Doktryna Jakości:

Wielu menedżerów głęboko wierzy, że aby ludzie dobrze pracowali, trzeba ich umiejętnie nagradzać i karać. Wynika to z przekonania, że ludzie są z natury leniwi i nieuczciwi. Oczywiście my jesteśmy inni, ale ludzie… każdy wie. A skoro tacy są, to do pracy trzeba ich zaganiać za pomocą kija i marchewki. Menedżerowie, którzy uważają się za światlejszych, czasami mówią, że wystarczy marchewka. Ale bez marchewki to już na pewno nikt nie będzie pracował. Bo dlaczego miałby pracować? Z własnej woli? Marchewka idzie więc w ruch, a do tego dołącza się równie niepostrzeżenie, co nieodmiennie — kij.

Niestety, większość menedżerów do końca kariery (ich własnej, ale również ich nieszczęśliwych pracowników) pozostaje w tym błędnym przekonaniu. Sam uważałem, że do zachęty potrzebna jest jakaś forma marchewki. Żałuję, że nikt mi nie zwrócił w odpowiednim czasie uwagi na negatywny wpływ również takiej światlejszej „motywacji” na postawy pracowników, a co za tym idzie, na wyniki firmy. A wystarczyło przeczytać choćby kilka stron książki Punished by Rewards. The Trouble with Gold Stars, Incentive Plans, A’s, Praise, and Other Bribes. Jej autor Alfie Kohn już w 1993 roku pisał o niszczącym wpływie motywowania uczniów i pracowników przy pomocy kija i marchewki.

Nie spotkałem dotychczas nikogo znajomego na comiesięcznych konwersatoriach prowadzonych przez profesora Andrzeja Blikle. Spróbuję więc przybliżyć szanownym kolegom kierownikom jego Wielkie Twierdzenie o Marchewce. Brzmi ono następująco:

Każda marchewka służy jedynie do tego, aby zrobić z niej kij.

Chodzi o to, że gdy otrzymasz nagrodę, to czujesz się zadowolony. Twój przełożony dał ci marchewkę. Ale gdy nagrody nie dostałeś, czujesz się tak, jakbyś został ukarany. Marchewka przybrała kształt kija.

Z kolei za niewłaściwe, według przełożonego, zachowanie zostaniesz ukarany. Twój przełożony zastosował kij, jako narzędzie motywacji. Ale gdy jakimś sposobem uda ci się uniknąć kary, czujesz się tak, jakbyś zdobył nagrodę. Kij nabrał kształtów marchewki.

Istota marchewki leży w tym, że jej można nie dostać. Istota kija leży w tym, że nim można nie dostać.
Marchewka nie służy do tego, żeby wszystkich obdarować, tylko żeby liczyli na to, że będą obdarowani. Kij nie służy do tego, żeby wszystkich lać, tylko żeby się bali tego lania.

Andrzej Blikle uważa zarówno kij, jak i marchewkę za narzędzia przemocy. Siłą możesz zmusić pracownika do określonego zachowania tylko wtedy, gdy czuje, że na niego patrzysz. W dłuższej perspektywie pracownik staje się mało wrażliwy zarówno na baty, jak i na przekupywanie nagrodami. Jesteś w stanie przez jakiś czas kontrolować jego zachowanie używając nagród i kar. Jednak takimi bodźcami nie zmieniasz jego postawy wobec firmy, klientów i współpracowników na bardziej pożądaną. Właściwie pogłębiasz tylko stopień demoralizacji.

Jesteś w błędzie, jeśli sądzisz, że twoi podwładni pracują z radości, że dostaną premię. Oni raczej pracują ze strachu, że premii nie dostaną. Nie nazywaj nagrodą tego, że jeszcze pracownika nie zwolniłeś.

Co gorsza, obiecując pracownikowi nagrodę ujawniasz niechcący swój prawdziwy pogląd na jego pracowitość i rzetelność. Mówisz: nie mogę dać ci z góry, bo jesteś leniwy i nieuczciwy. W ten sposób nie zbudujesz ani atmosfery zaufania, ani relacji partnerskich.

Miałem sporo wątpliwości, gdy po raz pierwszy usłyszałem na konwersatorium o firmach turkusowych. Tak nazwał je Frederic Laloux w książce Pracować inaczej. Najważniejszym wyróżnikiem takich firm jest niestosowanie motywacji metodą kija i marchewki. Andrzej Blikle opisuje firmy turkusowe w taki sposób:


Kluczem do turkusowej cywilizacji pracy jest zbudowanie zaufania i partnerstwa pomiędzy wszystkimi członkami organizacji, a tego nie da się ani zadekretować, ani wymusić. Trzeba je tworzyć krok za krokiem, pozbywając się w pierwszym rzędzie złych nawyków komunikacyjnych i toksycznych metod zarządczych. Trzeba odrzucić współzawodnictwo, bo ono niszczy współpracę, a więc i partnerstwo. Trzeba porzucić kij i marchewkę, bo to prowadzi do gry wojennej pomiędzy firmą i pracownikami, którą firma zawsze przegra. Trzeba zrezygnować z hierarchicznej struktury zarządczej, bo ona tłumi naturalną innowacyjność i kreatywność człowieka, trzeba odrzucić przekonanie, że ludzie są leniwi i nieuczciwi (my oczywiście nie, ale inni…), trzeba zamienić ocenianie na docenianie i kontrolowanie na wspieranie. A łatwe to wszystko nie jest.

W firmie, która raczej przypomina karny obóz pracy niż drużynę, nie możemy z dnia na dzień zadekretować, że mamy do siebie zaufanie… bo go po prostu nie mamy. Co więcej, nie możemy go mieć! Trzeba mozolnie budować takie warunki pracy, abyśmy to zaufanie mogli okazać i aby pozyskać je u innych.

Różne są drogi do tego celu, tak różne, jak odmienne są firmy i rozmaici w nich ludzie. Można jednakże wskazać pewien ogólny kierunek — a może lepiej dekalog — budowania organizacji turkusowej:


1. Nie szukaj winnego, by go ukarać — szukaj przyczyny, by ją usunąć.
2. Nie oczekuj perfekcji, której nie da się osiągnąć — oczekuj postępu, który zawsze jest możliwy.
3. Unikaj współzawodnictwa, które niszczy partnerstwo — stwarzaj warunki do współpracy.
4. Nie oceniaj, bo to niszczy — doceniaj, bo to wzmacnia.
5. Nie mów, co jest źle — mów, co może być lepiej.
6. Nie pytaj, co ludzie mogliby zrobić lepiej — pytaj, co im w pracy przeszkadza.
7. Nie buduj na kontroli — buduj na zaufaniu.
8. Nie mów, że ktoś jest zły — mów, jak Ty się z tym czujesz.
9. Nie zarządzaj — twórz warunki do samoorganizacji.
10. Nie bądź nadzorcą — bądź nauczycielem, moderatorem i uczniem.

Jak wynika z osobistego doświadczenia Andrzeja Blikle, drogę do turkusowej cywilizacji należy rozpocząć od nauki dobrej, empatycznej komunikacji. Od umiejętności debatowania również z tymi, z którymi się nie zgadzamy.

Jak zarządzać bez kija i marchewki? Czy to jest w ogóle możliwe? Prawie każdy ma takie wątpliwości. W książce Pracować inaczej są przekonujące przykłady kilkunastu firm i organizacji zagranicznych. Na stronie internetowej Andrzeja Blikle w dziale Turkus znajdziesz przykłady kilku firm polskich. Jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej o turkusowej organizacji i o tym, jak ją zbudować, przeczytaj Kompendium turkusowej organizacji napisane i udostępnione przez Andrzeja Blikle.

Przy okazji, jeśli chcesz wiedzieć, w jaki sposób wychować swoje dzieci na szczęśliwych ludzi, nie stosując nagród i kar, przeczytaj książkę Wychowanie bez nagród i kar wspomnianego na początku Alfi Kahna. Autor przekonująco odpowiada na retoryczne pytanie, czy chcemy, by nasze dziecko wyrosło na człowieka (a) etycznego, (b) umiejącego utrzymywać zdrowe związki, (c) o ciekawym umyśle i (d) z poczuciem własnej wartości? Tego nie da się osiągnąć stosując metodę kija i marchewki!

Alfie Kohn odradza używanie pochwał typu „Świetna robota!” lub „Wspaniale!”, bo:

(…) osoby, które są chwalone za dobre wywiązanie się z jakiegoś twórczego zadania, często potykają się przy następnym. Dlaczego? Częściowo dlatego, że pochwała generuje presję poradzenia sobie z kolejnym zadaniem, a każda presja działa negatywnie. A częściowo dlatego, że zainteresowanie tym, co się robi, maleje, ponieważ głównym celem staje się zdobywanie kolejnych pochwał. Po trzecie, chwaleni rzadziej podejmują ryzyko – warunek zasadniczy dla kreatywności – gdy tylko zaczynają myśleć o tym, jak zasłużyć na dalsze pochlebne komentarze.

Paradoksalnie, wiedza o wychowywaniu dzieci jest niezbędna każdemu menedżerowi, bo pracownicy, to tylko trochę starsze dzieci.

TEMPUS FUGIT

Mechanik-sprzedawca

Głównym zadaniem mechanika serwisu jest utrzymanie maszyn na chodzie. A dokładniej, zapewnienie najwyższej gotowości do pracy i najniższych kosztów eksploatacji maszyn.

Mechanik jest pracownikiem serwisu, który najczęściej rozmawia z operatorem maszyny, kierownikiem budowy, menedżerem projektu, a często z właścicielem firmy. Spotyka się z nimi w ich środowisku pracy. Często jest obdarzany większym zaufaniem, niż sprzedawca, który w większości firm jest motywowany tylko do szybkiego zdobycia zamówienia.

Dlaczego nie wykorzystujesz tak częstego i bliskiego kontaktu serwisanta z różnymi pracownikami firmy klienta? Mechanik dobrze wyszkolony i z odpowiednim nastawieniem jest w stanie zniwelować negatywny wpływ awarii maszyny na satysfakcję klienta. Bo to on przyjmuje „na klatę” czasem dość brutalnie wyrażane przez pracowników klienta objawy niezadowolenia spowodowane kłopotami z maszyną.

Po sprawnym przywróceniu maszyny do pracy serwisant jest osobą, dla której pracownicy klienta mają zwykle pozytywne uczucia. Jak do lekarza, który zmniejszył ból. To jest dobra okazja do porozmawiania o nieuświadomionych potrzebach użytkownika maszyny. Wtedy również najłatwiej przyjmie on krytyczne uwagi o swoim wpływie na awarię.

Mechanik mobilny jest w stanie – lepiej niż sprzedawca, zwłaszcza stacjonarny – dowiedzieć się, czego naprawdę potrzebuje klient. Bez trudu zauważy, że sprzedaliśmy maszynę niedopasowaną do potrzeb projektu klienta. Stwierdzi, że osprzęt roboczy jest nieprawidłowo dobrany do warunków na budowie. Bez problemu oceni, że operator nie jest dostatecznie przeszkolony, co zmniejsza pożytek z maszyny. Ma okazję na miejscu objaśnić, czym grozi dalsze akceptowanie nadmiernego zużycia narzędzi roboczych, wycieków płynów, ignorowanie sygnałów usterek.

Na dodatek serwisant dojeżdża na miejsce zwykle na koszt klienta.

Na początku procesu tworzenia serwisu maszyn budowlanych Volvo w Polsce obsługiwaliśmy blisko 90% maszyn pracujących w kraju. Mieliśmy osobiste kontakty prawie ze wszystkimi ich użytkownikami. Nie było więc potrzeby zatrudniania mobilnych sprzedawców usług serwisowych i części zamiennych. Jednak klienci serwisu odchodzą od niego prawie niezauważalnie, bo kierownik serwisu ma w tradycyjnie zarządzanej firmie zawsze więcej pracy, niż pracowników.

Tradycyjnie zarządzana firma serwisowa ma tylko dwa cele: obniżyć koszty i zapewnić zysk w najbliższym miesiącu. Nowocześniejszy prezes wyznacza kwartał jako okres rozliczania zysku. Awangarda, to rozliczanie zysku – wraz ze wszelkimi konsekwencjami – po roku. W zwykłej firmie serwisowej nie jest ważne, że zapotrzebowanie maszyny budowlanej na części zamienne i robociznę jest nierównomiernie rozłożone w czasie i przestrzeni. Nie przyjmuje się tu do wiadomości, że wykształcenie dobrego mechanika serwisu zajmuje kilka lat i sporo kosztuje. Autoryzowany dystrybutor maszyn budowlanych łudzi się, że jest jedynym dostawcą maszyn danej marki, że ma wieczny monopol na ich serwisowanie i dostawę części zamiennych. W konsekwencji liczba serwisowanych maszyn jest wkrótce dużo mniejsza, niż liczba wprowadzonych na rynek przez firmę serwisową. Rośnie liczba konkurentów. Dyrektor finansowy ma coraz lepsze pomysły na cięcie kosztów w serwisie. Zmniejszamy liczbę samochodów serwisowych. Szukamy winnych braku wzrostu sprzedaży. Zwalniamy kogoś…

Uniwersalnym lekarstwem na notoryczny brak dostatecznej liczby pracowników jest lepsze wykorzystanie już zatrudnionych. To również im daje szansę na znalezienie właściwego miejsca w życiu zawodowym. Oprócz kilku sprzedawców usług i części zamiennych możemy i powinniśmy mieć w serwisie kilkudziesięciu sprzedawców na część etatu. Mam na myśli każdego z serwisantów codziennie odwiedzających place budów.

Nie chodzi mi o samodzielne realizowanie przez serwisantów całego procesu sprzedaży opisanego procedurami. Chociaż dlaczego nie? Może się okazać, że praca sprzedawcy daje mechanikowi większe poczucie spełnienia i będzie lepszym sprzedawcą niż serwisantem. Mechanik-sprzedawca ma największe możliwości rozpoznania potrzeb klienta i przekonania go, że nasza firma je zaspokoi w najlepszym stopniu. Wszystkie formalności związane ze sprzedażą można zostawić sprzedawcy stacjonarnemu lub magazynierowi.

Czego potrzeba, aby zespół mechaników zwiększył wartość sprzedaży serwisu o wielkość równoważną kilku sprzedawcom?

Jeśli stosujesz moje kryteria doboru pracowników, twój mechanik ma takie same cechy, jak wszyscy inni pracownicy serwisu. Dlaczego więc nie mógłby być w jakiejś części sprzedawcą? Czy poznanie oferty serwisu albo opanowanie podstawowych technik sprzedaży jest trudniejsze, niż poznanie tajników budowy maszyny lub nauczenie się zaawansowanych technik diagnostycznych? Jeśli uważasz inaczej, to spróbuj nauczyć najlepszego sprzedawcę diagnostyki układów hydrauliczno-elektronicznych. A zdolność do budowania relacji z pracownikami klienta musi mieć przecież równie dobrze rozwiniętą, co typowy sprzedawca. Przecież liczba chwil prawdy serwisanta jest większa, niż większości pracowników firmy.

Mechanik w serwisie maszyn budowlanych powinien znać dobrze ofertę serwisu, zwłaszcza szczegóły aktualnej kampanii sprzedażowej. Powinien również znać zastosowanie oferowanych przez jego firmę maszyn i osprzętu. Powinien być przeszkolony w zakresie technik sprzedaży. Wsparcie sprzedażowe zapewni mu ten sam personel, który pomaga sprzedawcom. W samochodzie serwisowym jest miejsce na stale uzupełniany zapas materiałów marketingowych. Nie ma powodu, żeby serwisant nie miał dostępu do cenników. Z serwisowego komputera powinien mieć dostęp do systemu CRM i stanów magazynowych części zamiennych i osprzętów roboczych maszyn.

Jako kierownik serwisu powinieneś jak najszybciej zrozumieć ekonomiczny sens poświęcenia przez mechanika średnio kilkunastu dodatkowych minut na każde zlecenie naprawy. W przeciwnym przypadku dostęp mechanika do informacji oraz umiejętność sprzedawania zdadzą się na nic.

Nie każdy świetny mechanik ma rozwinięte te cechy osobowości, które wyróżniają sprzedawców. Ale ciesz się, że masz super mechanika, który jest tylko przeciętnym sprzedawcą na część etatu. Kilku, lub w dużym serwisie, kilkudziesięciu takich przeciętnych niepełnoetatowych sprzedawców stanowi rezerwę, która powinna być wykorzystana.

Najważniejszym czynnikiem sukcesu jest nastawienie pracownika. Istotne jest, żeby system motywacyjny nie pozbawiał mechaników chęci do działania w tym obszarze firmy. I to jest najtrudniejsze w realizacji idei mechanika-sprzedawcy.

Mechanik-sprzedawca. Dlaczego nie? A bardziej konkretnie? Dlaczego?

TEMPUS FUGIT

Strategia kierownika serwisu

Depositphotos_29123921_xs300

Pierwszym i najważniejszym zadaniem każdego dyrektora jest sformułowanie strategii organizacji, która dawałaby jej pracownikom poczucie kierunku i zaprzęgała ich energię do pracy nad osiągnięciem przewagi nad konkurentami.

Z oczywistych względów duża część polskich dyrektorów nie realizuje tego obowiązku sformułowanego między innymi przez Michela Roberta w książce Nowe myślenie strategiczne. Czyste i proste.

Jak większość kierowników serwisu pracujesz zapewne dla takiego właśnie przełożonego. Jeśli z jakiegoś powodu musisz dla niego pracować, to wykorzystaj ten czas na przygotowanie się do pracy w zdrowszym otoczeniu, wszak każdy żołnierz nosi buławę w plecaku. Czego nie robią twoi przełożeni, a co ty mógłbyś?

Strategia  – w skrócie – odpowiada na kilka prostych pytań*:

  1. Jakie usługi i produkty będą w ofercie serwisu?
  2. Jakich usług i produktów nie będziemy oferować klientom?
  3. Którym klientom będziemy oferować usługi i produkty (które z usług którym klientom)?
  4. Którym klientom nie będziemy oferować jakichś usług i produktów?
  5. W jaki sposób zamierzamy powiększać przewagę konkurencyjną sprzedając wybranym klientom wybrane usługi i produkty?

Najłatwiej jest znaleźć wymówki, czyli powiedzieć, że kierownik oddziału serwisu nie ma żadnego wpływu na to, jakie usługi ma oferować, a jakich nie, komu ma służyć a komu nie. Ale czy masz wizję przyszłości swojego oddziału serwisu, swojej kariery? Czy zadałeś kiedykolwiek swojemu szefowi lub jego przełożonemu podobne pytania i cię zbył? Załóżmy, że tak było. Ale czy wcześniej przemyślałeś, co ty byś odpowiedział na takie pytania? Czy próbowałeś zasugerować przełożonym dyskusję nad twoimi propozycjami? Jeśli nie, to czy rzeczywiście jesteś kierownikiem serwisu, który myśli o przyszłości swoich ludzi i swojej, czy tylko biernym administratorem, wykonawcą?

Jeśli jakieś ambitne, długoterminowe cele nie zostały przez twoje kierownictwo sformułowane w postaci strategii, to na pewno realizujesz strategię przetrwania, choćby swoich ludzi.

Pytanie strategiczne numer 5 to jest pytanie przede wszystkim do kierownika serwisu. Nie oszukuj siebie, że dobrze wiesz, co robić aby powiększać przewagę konkurencyjną, tylko nie masz środków. Czy naprawdę nie masz żadnego wpływu na:

  • kształt budżetu twojego oddziału?
  • konkretne zadania dla pracowników i zespołów?
  • poprawę efektywności procesów?
  • zmiany procedur utrudniających walkę z konkurencją?
  • instrukcje ograniczające samodzielność pracowników?
  • motywację pracowników serwisu?
  • kulturę organizacyjną w twoim oddziale?

To są właśnie środki realizacji każdej strategii.

Czy przy okazji tworzenia budżetu zgłosiłeś jakieś potrzeby, które uzasadniłeś chęcią utrzymania dotychczasowych klientów?

Czy zgłosiłeś potrzeby uzasadniając je możliwością powiększenia przewagi konkurencyjnej? Masz ją, jeśli KLIENT pozwala ci zaspokajać jego potrzeby, a nie zwraca się do kogoś innego.

Czy potrafisz wymienić swoich najniebezpieczniejszych konkurentów i powiedzieć, na czym konkretnie polega twoja przewaga nad nimi, lub ich nad twoim serwisem? Najpowszechniejsza odpowiedź na to pytanie zawiera dramatyczne opisy naszych rzekomo nieprzyzwoicie wysokich cen. To całkowicie błędna odpowiedź! Jeśli uparcie trzymasz się tej wymówki, to znaczy, że uważasz za naiwnych tych klientów, którzy ciągle coś od ciebie kupują. Niektórzy z nich podpowiedzą ci, na czym polega twoja przewaga nad konkurentem. Tylko musisz w odpowiedni sposób zapytać.

Czy wyznaczając konkretne zadania mechanikowi ograniczasz się do opisania usterki maszyny, którą ma usunąć, czy też zapoznajesz go z problemem KLIENTA, w którego rozwiązaniu będzie uczestniczył?

Czy kierujesz się uniwersalną na wszystkich szczeblach firmy zasadą**, że aby stworzyć wspaniały serwis, trzeba po pierwsze – zaprosić odpowiednich ludzi, po drugie – wyprosić nieodpowiednich?

Kiedy zaproponowałeś zmianę instrukcji, procedury lub procesu uzasadniając to chęcią powiększenia przewagi konkurencyjnej nad którymś z konkurentów twojego serwisu?

Czy masz świadomość, że najbardziej skuteczne elementy systemu motywacyjnego masz w swoich rękach? To nie są wcale premie za wydajność, bezusterkowość, dyspozycyjność i tego typu wynalazki. Człowiek, a więc i twój mechanik zrobi prawie wszystko, gdy ma motywację wewnętrzną. Nie zrobi natomiast nic ponad określone systemem motywacyjnym minimum do otrzymania premii. Przyjrzyj się swoim kolegom sprzedawcom maszyn. Ich motywacja w większości przypadków jest zewnętrzna, czyli wynika z możliwości zarobienia pieniędzy z kolejnej prowizji za sprzedaż maszyny. Czy nie dziwi cię, że wielu z nich wygląda na niezbyt szczęśliwych ludzi? A skąd się bierze uśmiech na twarzy twojego przemarzniętego, zabrudzonego i zmęczonego mechanika? Myślisz, że to objaw zadowolenia z zarobienia dodatkowych kilkudziesięciu złotych zgodnie z systemem motywacyjnym serwisu?

Załóżmy, że kultura organizacyjna w twojej firmie jest typową kulturą folwarczną, gdzie Jaśnie Pan Dziedzic wie wszystko lepiej i ma nad wszystkimi władzę. Ale w takim przypadku ty jesteś karbowym lub ekonomem, który wcale nie musi kopiować jego prostackich zachowań. Podlegli ci fornale wykonają szybciej swoją robotę, gdy potraktujesz ich z szacunkiem, jak ludzi. Korzyść będzie dla ciebie i dla fornali. Przy okazji również dla Jaśnie Pana Dziedzica, ale większą cenę zapłacisz razem z nimi dopasowując wasze relacje do przyjętych w firmie.

Słowo strategia jest jednym z najbardziej nadużywanych określeń. Jeśli nie chcesz go używać w rozmowie ze swoimi mechanikami, to możesz zadać im i sobie pytania zdroworozsądkowe:

Czy jest coś takiego, co potencjalnie moglibyśmy robić lepiej niż jakakolwiek firma i, co równie ważne, czego na pewno nie będziemy robić lepiej od innych? A jeśli nie możemy być w czymś najlepsi, po co w ogóle się za to zabierać?

Chodzi o zastanowienie się nad tak prozaicznymi sprawami, jak na przykład serwisowanie kolejnego rodzaju maszyn, serwisowanie maszyn kilku producentów, kompetencje serwisowe, obsługa klientów pracujących kilkaset kilometrów od serwisu, szkolenie operatorów i mechaników pracujących w firmach twoich klientów, handel częściami zamiennymi i olejami itd.

TEMPUS FUGIT

____________________________________
*  Taki opis strategii znalazłem w książce The Art and Discipline of Strategic Leadership napisanej przez Mike’a Freedmana.
** Tę zasadę podał Jim Collins w książce Od dobrego do wielkiego.

Luki jakości usług wewnętrznych

Dominoes fallingSystem świadczenia usług wewnętrznych w firmie można usprawnić wykorzystując model luk jakości usług wewnętrznych*.

Na początku trzeba uzyskać powszechne zrozumienie przez kierownictwo i pracowników, że każdy jest dostawcą jakiejś usługi wewnętrznej. Każdy ma więc odbiorcę, czyli swojego klienta i musi o niego ciągle dbać. Tak jak klientem prezesa są podlegający mu dyrektorzy, tak klientem kierownika serwisu są jego serwisanci. W niektórych sytuacjach zamieniają się rolami. W większości firm nie ma takiego zrozumienia. Relacje między pracownikami kształtują się więc zgodnie z kulturą organizacyjną, w której najczęściej dominują elementy kultury folwarcznej. Takie środowisko nie sprzyja budowaniu pozytywnych relacji z klientami wewnętrznymi, a w rezultacie również zewnętrznymi.

Luka jakości nr 1

Czy WSZYSCY pracownicy firmy serwisowej dobrze rozumieją, co jest potrzebne pracownikom pierwszej linii, aby mogli spełniać oczekiwania pracowników firmy klienta?

Oczekiwania pracowników pierwszej linii co do jakości usług dostarczanych przez innych pracowników, w tym ścisłego kierownictwa firmy są nieco inne, niż oczekiwania klienta zewnętrznego. Te oczekiwania wobec personelu wspierającego można posegregować na kilka rodzajów:

  • chęć do pomocy i pracy zespołowej
  • szybkość odpowiedzi na pytania
  • uważne słuchanie; dostarczanie z wyprzedzeniem niezbędnych informacji
  • niezawodność; dotrzymywanie zobowiązań
  • umiejętności i wiedza gwarantujące sprawną realizację usług wewnętrznych
  • dysponowanie materiałami niezbędnymi do realizacji usług wewnętrznych
  • przydatność dokumentów wewnętrznych
  • jednoznacznie ustalona odpowiedzialność za określone tematy
  • posiadanie uprawnień do podejmowania decyzji
  • odpowiednie wyposażenie stanowiska pracy

Pracownicy pierwszej linii to klienci, którzy bardzo dobrze wiedzą, czego potrzebują, aby klienci zewnętrzni byli usatysfakcjonowani. Wystarczy tylko ich o to zapytać. Czy w twojej firmie zostali o to wprost zapytani? Czy konsultuje się z nimi zmiany w procedurach, które wpływają na ich możliwość służenia klientom?

Lepiej w takich przypadkach nie opierać się tylko na informacji od kierowników zespołów. Oni nie zawsze dostrzegają istotne szczegóły i mogą je zniekształcić podczas ich przekazywania innym kierownikom. Pracownicy pierwszej linii powinni mieć możliwość przedstawienia swoich oczekiwań bezpośrednio pracownikom wsparcia w obecności ich kierowników, którzy zorganizują sposób realizacji.

Luka jakości nr 2

Czy zrozumienie potrzeb pracowników pierwszej linii jest odpowiednio „przetłumaczone” przez kierownictwo firmy na standardy obowiązujące pracowników wsparcia?

Wśród mnóstwa wewnętrznych zarządzeń i instrukcji postępowania trudno znaleźć takie, które określają wzajemne zobowiązania różnych działów firmy. Tym bardziej brakuje szczegółowych standardów zapewniających odpowiednią jakość usług świadczonych przez pracowników wsparcia ludziom z pierwszej linii. Pracownicy wsparcia realizują zobowiązania wobec własnego szefa nie myśląc o konsekwencjach dla klientów zewnętrznych.

Czy w twojej firmie są standardy jakości usług wewnętrznych?

Luka jakości nr 3

Czy pracownicy pierwszej linii uważają, że otrzymują to, co jest im potrzebne do najlepszej obsługi klientów?

Pracownicy pierwszej linii postrzegają jakość usług świadczonych przez dostawców wewnętrznych podobnie do klientów zewnętrznych, czyli bardzo subiektywnie i z dużym udziałem emocji.
Luka nr 3 jest w dużej części spowodowana lukami nr 1 i 2. W dużym stopniu zależy też od panującej w firmie kultury organizacyjnej.

Wielkość luki nr 3 jest tożsama z definicją jakości usługi wewnętrznej. Aby ją zmierzyć, trzeba więc zbadać stopień realizacji oczekiwań klientów wewnętrznych. Sama wysoka jakość usług nie wystarczy jednak do wywołania u nich satysfakcji, bez której trudno mówić o zaangażowaniu w relacje z klientami firmy. Trzeba znaleźć sposoby pomiaru i podnoszenia poziomu satysfakcji pracowników.

Klienci wewnętrzni nie mogą wyrazić swojego niezadowolenia przez wybranie innego dostawcy. To jest sytuacja frustrująca i powoduje wysokie zużycie energii psychicznej. Może jej nie wystarczyć na relacje z klientami zewnętrznymi.

Satysfakcja pracowników pierwszej linii z jakości usług wewnętrznych jest warunkiem satysfakcji klientów zewnętrznych, więc powinna być badana znacznie częściej. Kiedy ostatni raz pracownicy byli pytani o ich zadowolenie z usług świadczonych im przez pracowników innych działów? Jakie działanie zostały podjęte, aby to poprawić?

Jak zmniejszyć luki jakości usług wewnętrznych

Pracownicy każdego działu firmy powinni co jakiś czas odpowiedzieć sobie na cztery pytania:

  1. Które działy i którzy pracownicy firmy są naszymi klientami?
  2. Jakie ci pracownicy mają oczekiwania wobec usług naszego działu?
  3. Na czym polegają rozbieżności między tymi oczekiwaniami, a tym, co im aktualnie dostarczamy?
  4. Jakie korzyści odniesie firma i jakie koszty musimy ponieść, aby zmniejszyć te rozbieżności?

Jeśli jest to trudny początek budowania relacji klient-dostawca, to trzeba określić coś w rodzaju warunków gwarancji na najważniejsze usługi wewnętrzne. Niespełnienie obietnicy zapisanej w wewnętrznych warunkach gwarancji może oznaczać jakąś formę rekompensaty, na przykład pokrycie z budżetu swojego działu kosztów zapisanych w budżecie działu „poszkodowanego”. Rachunkowość nie powinna tego utrudniać. Oczywiście najlepiej byłoby stosować system wzajemnych rozliczeń za świadczone usługi o wymaganej jakości, bo finansowa miara świadczonej pracy jest jej podstawowym miernikiem. Jeśli jej nie stosujemy, to w jaki sposób oceniamy wydajność i przydatność pracowników dla firmy? Przy dzisiejszym nastawieniu pionu finansowego do potrzeb kierowników działów szkoda teraz czasu na dyskusję o korzyściach, jakie z tego by dla firmy wynikły.

Kierownictwo firmy serwisowej powinno co jakiś czas odpowiedzieć sobie na pytania:

  1. Czy na wszystkich stanowiskach są zatrudnieni utalentowani pracownicy, których umiejętności odpowiadają wymaganiom? Czy firma jest tak postrzegana na rynku, że przyciąga najlepszych ludzi?
  2. Czy pracownicy widzą sens pracy w firmie? Czy są przekonani, że uczestniczą w czymś wartościowym?
  3. Czy pracownicy otrzymują wszystkie niezbędne do ich rozwoju szkolenia?
  4. Czy kultura organizacyjna firmy jest oparta na pracy zespołowej? Czy pracownicy znają wkład każdej osoby w osiągnięcie ważnych dla wszystkich celów?
  5. Czy pracownicy mają swobodę eksperymentowania w celu poprawy wyników? Czy kierownictwo wierzy w ich możliwości i dobre intencje?
  6. Czy system motywacyjny skłania pracowników do poprawy jakości usług wewnętrznych?
  7. Czy kierownictwo słucha pracowników? Czy korzysta z ich podpowiedzi i za to ich wyróżnia?

Reklamacje usług wewnętrznych

Prostym sposobem na utrzymanie wysokiej jakości usług wewnętrznych jest sprawny system błyskawicznego rozpatrywania reklamacji wewnętrznych. Czy to już działa w twojej firmie?

Niezadowolenie pracownika pierwszej linii z jakości usługi wewnętrznej powinno być wyrażone w chwili jej doświadczania. Czy zrobi to bez obawy, że zostanie potraktowany jako donosiciel lub burzyciel ustalonego porządku? Czy kultura organizacyjna twojej firmy zapewnia taką swobodę?

Ktoś w firmie powinien rejestrować wszystkie przypadki niskiej oceny jakości usług wewnętrznych. Szczegółowy opis przypadków niskiej oceny jakości umożliwi analizę przyczyn. Wtedy można podjąć działanie korygujące, czyli zmienić lub ustanowić jakiś standard jakości usługi wewnętrznej. Czasem trzeba zmienić przebieg procesu usługowego.

Reklamacja powinna być zakończona komunikatem o wdrożeniu zmian i podziękowaniem dla pracownika, który zgłosił problem i zaproponował rozwiązanie.

____________________________________
*   Ten model luk jakości usług wewnętrznych zaproponowali w 2000 roku Frederick A. Frost i Mukesh Kumar w Journal of Services Marketing vol. 14 No. 5.

Mała wielka sprawa nr 9

Business Cartoon - Cartoon Boss Man Angry at ChartW książce Małe wielkie sprawy Tom Peters zawarł 163 spostrzeżenia dotyczące doskonalenia biznesu. Nazwał je małymi wielkimi sprawami. Pod numerem 9. napisał o zachłanności na ciągły wzrost.

To, co wzrasta, nie będzie wzrastać w nieskończoność

Tom Peters sformułował tę tezę opisując – w najkrótszy z możliwych sposób – przyczyny kryzysu finansowego, którym Czarodzieje z Wall Street z IQ równym 168 zarazili cały świat.

Na konkurencyjnym rynku duża firma sprzedająca maszyny budowlane nie jest w stanie pokryć swoich kosztów wyłącznie z zysku na ich sprzedaży. Dobry serwis jest dochodowy, dlatego jest pod presją ciągłego zwiększania sprzedaży. Może to prowadzić do opłakanych skutków, dla firmy znacznie boleśniejszych, niż światowy kryzys finansowy. Mała wielka sprawa nr 9 w serwisie to planowane corocznie zwiększanie sprzedaży usług serwisowych.

Prawie każdy właściciel firmy chce, aby sprzedaż i zysk w następnym miesiącu, kwartale, roku były wyższe, niż poprzednio. Jak mówi profesor Bogusław Pawłowski:

[…] choć żyjemy dziś w społeczeństwie zaawansowanej technologii, to ciągle mamy mózg z epoki kamienia łupanego, który zmusza nas do zachłanności.

Wydawałoby się, że im człowiek zajmuje wyższe stanowisko w hierarchii firmy, tym jego mózg pochodzi z młodszej epoki. Jednak jeśli nawet tak się zdarzy, to i tak jest on na służbie u osobników, którym zachłanność na zysk przesłania wszelkie inne cele.

Jak więc pokryć ciągle rosnące koszty większej ilości pracowników administracji, unowocześniania systemu informatycznego, utrzymania obiektów, inflacji, paliwa, reprezentacyjnych samochodów, wydatków na reklamę itd.? I przy tym oczekuje się jeszcze coraz większego zysku z zainwestowanego w firmę kapitału.
W nowym budżecie serwisu trzeba zaplanować wyższą wartość sprzedaży. Jak ją osiągnąć?

Teoretycznie są trzy możliwości:

  • podnieść ceny za usługi oraz za części zamienne
  • zwiększyć ilość serwisantów
  • podwyższyć wydajność serwisantów

Wzrost cen

Minimalne coroczne podnoszenie cen już prawie nikogo nie dziwi. Zwłaszcza wtedy, gdy łączy się z postrzeganiem przez klienta zmiany na lepsze. Chodzi tylko o to, czy nasze minimalne nie jest przypadkiem horrendalne dla klienta. Tak się zdarza, jeśli rzeczywisty wzrost jakiegoś składnika kosztów chcemy pokryć podwyższając o taki sam procent cenę usługi.

Zapytaj klienta, czy zgodzi się płacić o 3% wyższą cenę za robociznę serwisanta, który jest bardziej kompetentny, bo odbył kolejne kosztowne szkolenia. I oprócz tego w samochodzie serwisowym będzie miał bardzo drogie narzędzia specjalistyczne, dzięki którym szybciej postawi diagnozę. Będzie trudno, ale zrozumienie tej konieczności jest możliwe.

Czy myślisz, że klient równie łatwo zaakceptuje podniesienie ceny pracy tego samego serwisanta, jeśli uzasadnisz to koniecznością zwiększenia zatrudnienia w administracji firmy? Albo koniecznością pokrycia zwiększonych kosztów nowego obiektu, który spełnia standardy komfortu ustalone przez centralę?

Dodatkowi serwisanci

Zysk brutto na robociźnie przekracza zwykle 50%. Przyjęcie dodatkowych serwisantów jest więc najskuteczniejszym sposobem pokrycia zwiększających się kosztów ogólnych firmy. Najbardziej efektywne jest to w oddziałach, w których jest wystarczająca ilość personelu wspomagającego serwisantów. Przeszkody są następujące:

  1. Ograniczone zapotrzebowanie na usługi.
    Jeśli nie zatrudniasz wystarczającej ilości serwisantów albo nie dbasz o klientów, to co roku tracisz ich kilkanaście procent, mimo że maszyny są ciągle na twoim terenie. Gdy sobie o nich przypomnisz, to już jest za późno, bo klienci musieli sobie jakoś poradzić. Aby ich odzyskać musisz więc dodatkowo zatrudnić armię sprzedawców serwisu.
  2. Za mało kandydatów na serwisantów.
    Wykształcenie dobrego serwisanta zajmuje kilka lat i jest bardzo drogie. Przejęcie ludzi od konkurencji nie rozwiązuje problemu, bo znają się na maszynach innej marki. Muszą więc odbyć wszystkie szkolenia specjalistyczne. Gdy już nabiorą doświadczenia, będziesz ich zwalniał, bo centrala ogłosi nadejście kryzysu (tak jest nazywane cyklicznie występujące zmniejszenie zapotrzebowania na maszyny).
  3. Centrala nie zgadza się na zatrudnienie dodatkowych pracowników.
    Głównym celem korporacji jest stały wzrost sprzedaży, zysku i udziału w rynku. Najlepiej aby sprzedaż rosła, a koszty zatrudnienia malały. Okazuje się, że wielu menedżerów z najwyższych szczebli nie rozumie zależności między rosnącą ilością maszyn na rynku a ilością potrzebnych serwisantów. Jeszcze trudniejsze jest zrozumienie, że rosnąca ilość serwisantów musi być wspomagana przez również rosnącą ilość pracowników w magazynie i dziale technicznym serwisu.

Wydajność serwisanta

O ile można podnieść wydajność serwisanta? Trzy procent w tym roku wystarczy? To jest 48 godzin jego sprzedawalnego rocznie czasu pracy, który wynosi około 1600 godzin. Po 4 latach podnoszenia wydajności o 3% serwisant musiałby pracować o 200 godzin dłużej, albo o  13% wydajniej. Prawo pracy i rozsądek nie pozwalają na ciągłe zwiększanie ilości godzin nadliczbowych. Nie można też pracownika pozbawić prawa do urlopu ani zmusić do pracy, gdy zachoruje. A więc w jaki sposób zamierzasz osiągnąć wyższą sprzedaż usług na jednego serwisanta w tym roku? Przecież w budżecie masz zwiększoną wydajność, czyż nie?

Źródeł zwiększenia wydajności jest wiele. Nie wymienię wszystkich, bo liczę, że podzielisz się tutaj swoimi sposobami z kolegami kierownikami.

  1. Można zwolnić najmniej wydajnych serwisantów i przyjąć na ich miejsce wydajniejszych.
    Czy ci lepsi czekają pod bramą na twoje zaproszenie?
  2. Można zainwestować w więcej skuteczniejszych szkoleń.
    Finansista zapyta: – A co będzie, gdy wydamy pieniądze, a on się zwolni? Możesz odpowiedzieć pytaniem: – A co będzie, jeśli go nie przeszkolimy, a on będzie dalej u nas pracował?
    Jednak aby przeprowadzić więcej skuteczniejszych szkoleń potrzebny jest dobry nauczyciel, odpowiednio wyposażona sala, specjalistyczne narzędzia, maszyna i inne pomoce szkoleniowe. Wszystko masz w zasięgu ręki? Na pewno masz zarezerwowane w budżecie odpowiednie środki na szkolenie?
  3. Można zmienić system motywacyjny pracowników serwisu na bardziej agresywny.
    Jestem pewien, że to pogorszy stosunki z klientami. Być może stanie się pośrednią przyczyną wypadku przy pracy.
  4. Można zmienić kulturę organizacyjną i atmosferę pracy, aby uzyskać większe zaangażowanie pracowników.
    Czy w twojej firmie jest świadomość wpływu atmosfery pracy na wydajność? Czy kierownictwo zaangażuje się w tak długofalową sprawę, jeśli jego bonusy są kwartalne i nigdy nie wiadomo, kiedy zmienią się wiatry?
    Czy w związku ze zmniejszeniem zapotrzebowania na usługi nie zwolniłeś ostatnio kilku dobrych pracowników, mimo ich zaangażowania i lojalności? Uważasz, że dla pozostałych pracowników to jest ciągle firma, z którą warto wiązać swoją przyszłość i angażować się w jej problemy? Jak zamierzasz przywrócić zaangażowanie tych, co pozostali? Jak zamierzasz odzyskać ich zaufanie?
  5. Można wykonywać tylko najbardziej opłacalne naprawy ustalając odpowiednio ceny usług i części zamiennych.
    Konkurenci serwisu tylko czekają na taki twój ruch. Co na to powiedzą klienci twojemu koledze sprzedawcy maszyn?
  6. Można zmniejszyć udział czasu jazdy w czasie pracy serwisanta, bo zwykle cena za godzinę jazdy jest sporo niższa, niż za godzinę jego pracy.
    W tym celu trzeba otworzyć nowe placówki. Masz je zatwierdzone w budżecie? Wychowałeś kandydatów na kierowników nowych placówek?
  7. Można zmniejszyć udział czasu jazdy w czasie pracy serwisanta, jeśli do prac możliwych do wykonania przez jedną osobę będzie wyjeżdżał tylko jeden pracownik.
    Do tego potrzebna jest odpowiednia ilość samochodów serwisowych. Czy twój budżet przewiduje zakupienie dodatkowych pojazdów, czy właśnie zmniejszyłeś ich ilość tnąc koszty?
  8. Można zwiększyć efektywność najlepszych specjalistów przydzielając im tylko najtrudniejsze, czyli najlepiej płatne zadania. Ale najpierw trzeba znaleźć więcej klientów potrzebujących takich specjalistów.
  9. Możesz zwiększyć efektywność serwisanta, jeśli masz warsztat, do którego klientowi opłaci się przywieźć maszynę. Opłaci mu się wtedy, gdy zaproponujesz niższą cenę robocizny, niż za pracę w polu. Twoja korzyść, to lepsze wykorzystanie czasu pracy i wyższa efektywna cena roboczogodziny.
  10. Można zwiększyć sprzedaż bardziej różnicując cenę roboczogodziny w zależności od trudności zadania. To wymaga sporej wiedzy o strukturze sprzedawanych usług, aby nie zmniejszyć za bardzo ceny za proste prace i nie zwiększyć nadmiernie ceny za prace specjalistyczne.
  11. Można stosować ceny zryczałtowane za naprawy. W tym systemie uzgadniasz z klientem stałą cenę za naprawę przed wykonaniem pracy. Klient na pewno poczuje się bezpieczniej, niż w przypadku, gdy dowiaduje się o cenie usługi po jej zakończeniu na podstawie ilości godzin i stawki godzinowej. To wymaga szczególnie dobrej znajomości technologii napraw przez kierownika serwisu. Musi on mieć dużą swobodę decydowania o cenach sprzedaży usług, ponieważ niektóre naprawy będą sprzedane poniżej kosztu.

W jaki jeszcze sposób zwiększasz wydajność swoich serwisantów?