Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Wielkie Twierdzenie o Marchewce

Prawie każdy menedżer na początku swojej kariery jest wyznawcą poglądu przedstawionego trochę ironicznie przez Andrzeja Blikle w jego książce Doktryna Jakości: Wielu menedżerów głęboko wierzy, że aby ludzie dobrze pracowali, trzeba ich umiejętnie nagradzać i karać. Wynika to z przekonania, że ludzie są z natury leniwi i nieuczciwi. Oczywiście my jesteśmy inni, ale ludzie… każdy wie. A skoro tacy są, to […]

Mechanik-sprzedawca

Głównym zadaniem mechanika serwisu jest utrzymanie maszyn na chodzie. A dokładniej, zapewnienie najwyższej gotowości do pracy i najniższych kosztów eksploatacji maszyn. Mechanik jest pracownikiem serwisu, który najczęściej rozmawia z operatorem maszyny, kierownikiem budowy, menedżerem projektu, a często z właścicielem firmy. Spotyka się z nimi w ich środowisku pracy. Często jest obdarzany większym zaufaniem, niż sprzedawca, który w większości firm jest motywowany tylko do […]

Strategia kierownika serwisu

Pierwszym i najważniejszym zadaniem każdego dyrektora jest sformułowanie strategii organizacji, która dawałaby jej pracownikom poczucie kierunku i zaprzęgała ich energię do pracy nad osiągnięciem przewagi nad konkurentami. Z oczywistych względów duża część polskich dyrektorów nie realizuje tego obowiązku sformułowanego między innymi przez Michela Roberta w książce Nowe myślenie strategiczne. Czyste i proste. Jak większość kierowników serwisu pracujesz zapewne […]

Luki jakości usług wewnętrznych

System świadczenia usług wewnętrznych w firmie można usprawnić wykorzystując model luk jakości usług wewnętrznych*. Na początku trzeba uzyskać powszechne zrozumienie przez kierownictwo i pracowników, że każdy jest dostawcą jakiejś usługi wewnętrznej. Każdy ma więc odbiorcę, czyli swojego klienta i musi o niego ciągle dbać. Tak jak klientem prezesa są podlegający mu dyrektorzy, tak klientem kierownika serwisu są jego serwisanci. […]

Mała wielka sprawa nr 9

W książce Małe wielkie sprawy Tom Peters zawarł 163 spostrzeżenia dotyczące doskonalenia biznesu. Nazwał je małymi wielkimi sprawami. Pod numerem 9. napisał o zachłanności na ciągły wzrost. To, co wzrasta, nie będzie wzrastać w nieskończoność Tom Peters sformułował tę tezę opisując – w najkrótszy z możliwych sposób – przyczyny kryzysu finansowego, którym Czarodzieje z Wall Street z IQ równym 168 zarazili […]

Nieuprzejmość kosztuje

– Jestem jednoosobowym działem specjalistycznym – tłumaczy Kasia. – I z reguły sama podejmuję decyzje. Ale jeśli mam ważny projekt, idę do szefa i pytam go o zdanie. A on: „Co mnie to, kurwa, obchodzi?! Masz problem, radź sobie sama!”. Ten cytat z Instrukcji obsługi chama opublikowanej przez Annę Śmigulec w gazecie Duży Format przypomina mi podsłuchaną rozmowę kierownika serwisu maszyn budowlanych z jego […]

Lojalka

Czego się nie da zrobić rozumem, roztropnością i sztuką, nie osiągnie się nigdy siłą. Napisał to Michel de Montaigne pół tysiąca lat temu. I ciągle są ludzie, którzy jednak próbują. Ta myśl nachodzi mnie, gdy słyszę o kolejnej inicjatywie wprowadzenia w firmie serwisowej lojalek, i to nawet dla serwisantów. Niedawno firma tnąc koszty pozbyła się balastu niepotrzebnego planktonu, czyli serwisantów, […]

Gdy maleje zysk

Maszyny pracują średnio o 20% mniej godzin miesięcznie, więc o co najmniej tyle spada sprzedaż usług i części zamiennych. Klienci szukają tańszych rozwiązań, a serwis o tym nie myśli, więc mamy dodatkowy spadek sprzedaży. Co robi kierownictwo firmy serwisowej? Szuka brakujących pieniędzy tam, gdzie je najłatwiej zobaczyć, a nie tam gdzie można je znaleźć (jak w anegdocie o pijaku, który w nocy szuka kluczy […]

Wyuczona bezradność

Niektórzy pracownicy zachowują się biernie w sytuacjach, w których mogliby coś zrobić, aby poprawić swój byt lub chociaż uniknąć kłopotów. Mogą to być objawy wyuczonej bezradności. Niektórzy kierownicy uchodzący za wysoce efektywnych „uczą” tego swoich pracowników. […] w późnych latach 60. […] amerykański psycholog Martin Seligman wraz z kolegą Steve’em Maierem przeprowadził eksperyment z udziałem psów podzielonych na kilka grup. […]

Nawet bar na rogu ma swoją wizję

Jesteś kierownikiem w firmie, która wyznaczyła sobie pewne cele do osiągnięcia w ciągu kilku lat. Razem ze swoim zespołem codziennie robisz coś, co przybliża twoją firmę do tych celów, coś co czyni wizję przyszłości twojej firmy bardziej realną. Nie jest tak? Jeśli pracujesz w korporacji, to mogło się zdarzyć, że prezes nie przetłumaczył ogólnej wizji […]

Nie daj się ugotować

Peter M. Senge w książce o zagadkowym tytule Piąta dyscyplina przytoczył opis bardzo starego eksperymentu: Jeżeli spróbuje się wrzucić żabę do garnka z gorącą wodą, natychmiast będzie usiłowała z niego wyskoczyć. Ale jeśli włoży się żabę do wody o temperaturze pokojowej i nie wystraszy się jej, to będzie spokojnie siedziała w garnku. Teraz wystarczy zacząć podgrzewać garnek, stopniowo zwiększając temperaturę, aby zobaczyć […]

6 najważniejszych cech pracownika serwisu

Czy kierownik serwisu potrafi wybrać najlepszego kandydata do swojej drużyny, gdy zamierza ją powiększyć? Większość ogłoszeń o poszukiwaniu pracowników do serwisu maszyn budowlanych jest do siebie podobna. Warunkiem rozpatrywania zgłoszenia kandydata jest posiadanie doświadczenia z pracy na podobnym stanowisku. Innym warunkiem jest ukończenie szkoły o podanym w ogłoszeniu poziomie lub specjalności. Co ciekawe, w żadnym ogłoszeniu […]

13 etapów odchodzenia z firmy

– Cześć Marian. Słyszałem, że spotkałeś się z konkurencją. Jak im idzie? – Dzień dobry Panie Prezesie. Tak, jak u nas. Flauta. Ale miałem bardzo ciekawe spotkanie. Postanowili zmienić szefa serwisu i… zapytali, czy mnie to interesuje. – Zmiana szefa serwisu im nie pomoże. Są daleko za nami i nie rozwijają się. To dziadowska firma. – No, ale […]

Czy kierownik serwisu wybrał najlepszego kandydata?

W ogłoszeniu sformułowanym przez dział kadr było napisane, że do szybko rozwijającego się oddziału serwisu poszukujemy mechanika doświadczonego w serwisowaniu maszyn budowlanych. Jednym z kandydatów był Wojtek, mechanik z wieloletnim doświadczeniem w konkurencyjnym serwisie. Został niedawno zwolniony, bo kryzys w budownictwie spowodował zmniejszenie zapotrzebowania na usługi a serwis jest przecież od generowania zysku. Najwięcej można […]