Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Udowodnij, że się opłaci…

Zamierzałem pomóc znajomemu, który przymierzał się do oceny inwestycji w ładowarkę dla swojej firmy. Miał wykorzystać metody NPV i NCF. Zacząłem od zdania: wydaje mi się, że koszt zakupu ładowarki jest tylko jednym z nakładów inwestycyjnych, gdy na przykład otwiera się nową kopalnię piasku; takim samym nakładem jest również samochód służbowy dyrektora i podobne ekstrawagancje, które samoistnie nie wytwarzają […]

Zmień pogodę

Jeden człowiek – o ile nie jest zwariowanym wodzem, któremu nieroztropni obywatele dali prawo naciśnięcia guzika uruchamiającego broń nuklearną – ma znikomy wpływ na szybkie zmiany klimatyczne na Ziemi. Trzymając się tej meteorologicznej analogii, jako kierownik serwisu masz większe możliwości. Odpowiednikiem klimatu jest kultura organizacyjna. W ciągu paru lat budowania zespołu możesz ukształtować panujący w nim klimat (kulturę […]

Strategia kierownika serwisu

Pierwszym i najważniejszym zadaniem każdego dyrektora jest sformułowanie strategii organizacji, która dawałaby jej pracownikom poczucie kierunku i zaprzęgała ich energię do pracy nad osiągnięciem przewagi nad konkurentami. Z oczywistych względów duża część polskich dyrektorów nie realizuje tego obowiązku sformułowanego między innymi przez Michela Roberta w książce Nowe myślenie strategiczne. Czyste i proste. Jak większość kierowników serwisu pracujesz zapewne […]

Decydujące pytanie

Satysfakcja z usług ma wpływ na siłę i trwałość związku z klientem, czyli przekłada się na zysk. Byłoby dobrze znaleźć odpowiedni sposób pomiaru satysfakcji, aby wiedzieć, czy podejmowane przez nas starania są skuteczne. Naukowcy wymyślili wiele pracochłonnych i bardzo kosztownych, lecz mało użytecznych na poziomie kierownika serwisu sposobów pomiaru satysfakcji klientów. Moim zdaniem wysoką wartość informacyjną ma bieżący pomiar […]

Po co się angażować

Mechanik jedzie do zepsutej maszyny i jej zdenerwowanego użytkownika. Musi sprostać obu tym wyzwaniom samodzielnie. Na powitanie zostaje zalany niepohamowaną złością sztygara, który obwinia naszego serwisanta za grożące kopalni opóźnienie spowodowane awarią ładowarki. Sam został już uprzedzony przez dyrektora, czym się dla niego skończy chociaż jeden dzień opóźnienia, więc ma powody do zdenerwowania. Teraz jego wrogami […]

Ci, którzy nie potrafią, awansują

W komentarzu do artykułu Czy kierownik serwisu wybrał najlepszego kandydata? mechanik serwisu napisał: A może szef serwisu napisze jakie wymogi muszą spełniać kierownicy oddziałów serwisowych i jak są one weryfikowane w dalszej pracy, bo czasami niektórzy z nich robią wrażenie niedorozwiniętych. Wydawało mi się, że sporo wpisów na moim blogu tego właśnie dotyczy, ale chyba nie najlepiej realizuję […]

Kolejny dobry pracownik odszedł z zespołu

Złożenie przez pracownika wypowiedzenia umowy o pracę jest nieprzyjemne dla każdego kierownika. Chyba jednak ta nieprzyjemność nie jest zbyt dotkliwa, jeśli kolejny dobry pracownik odchodzi z twojego zespołu. Najwyższy czas ocenić konsekwencje finansowe, bo przecież serwis ma lepiej i taniej zaspokoić potrzeby użytkowników maszyn. Fluktuacja załogi nie jest dobrym sposobem, aby to osiągnąć. Wprawdzie księgowy się cieszy, bo […]

Jaka jest wartość klienta serwisu

Wartość klienta serwisu maszyn budowlanych jest równa przybliżonej wartości zapotrzebowania jego maszyn na usługi serwisowe w ciągu całego okresu ich używania plus (lub minus) znaczenie udzielanych przez klienta rekomendacji. To zapotrzebowanie można określić jako wielkość sprzedaży lub jako wielkość zysku brutto osiągniętego na tej sprzedaży. Oczywiście wielkość zysku jest znacznie lepszym wskaźnikiem wartości klienta, lecz jego […]

Jak zmierzyć lojalność klienta

Szanowny Panie Kierowniku Serwisu Maszyn Budowlanych. Podzielę się z Panem jedną z najważniejszych tajemnic sukcesu najlepszych menedżerów na świecie: są uważani za najlepszych dzięki temu, że klienci są ich lojalnymi partnerami. Można również powiedzieć, że klienci są lojalni, bo mają do czynienia z najlepszymi menedżerami. Lojalności nie da się kupić. Nikogo nie można do lojalności zmusić. Program lojalnościowy […]

Zrób to dobrze za drugim razem

Człowiek jest bardzo niedoskonałą „maszyną” i często „produkuje” buble. W procesie realizacji usługi biorą udział różni pracownicy firmy serwisowej. Kierownik serwisu nie zna więc rezultatów wszystkich chwil prawdy, jakie miały miejsce podczas tego procesu. Gdy oczekiwanie któregoś z pracowników firmy klienta nie zostało zaspokojone, to usługa nie przyczyni się do utrwalenia* związku z tą firmą. Najlepiej byłoby wykonać usługę […]

Dlaczego pracownicy nie robią tego, co powinni

Nie ma chyba kierownika, który nie postawiłby sobie wielokrotnie pytania: dlaczego mój pracownik nie robi tego, co powinien? Najbardziej zwięzły opis tego zjawiska znalazłem w książce DLACZEGO pracownicy NIE ROBIĄ tego, co powinni…. Ferdinand F. Fournies sporządził listę kilkunastu powodów do irytacji każdego kierownika. Oprócz tego podpowiedział, jak sobie z tym poradzić. Tę listę uzupełniam przykładami z życia kierownika […]

Wysoka jakość nie wystarczy

Badania naukowe potwierdzają, że klienci, którzy bardzo dobrze oceniają jakość usług, deklarują zdecydowaną chęć ponownych zakupów u tego samego dostawcy. Badania mówią jednak, że ci sami klienci niestety nie zawsze pamiętają o tym, gdy podejmują decyzję o kolejnym zakupie. Użytkownicy maszyn budowlanych są w gorszej sytuacji, niż konsumenci innych rodzajów usług. Kupując maszynę za kilkaset tysięcy złotych jej właściciel […]

Mała wielka sprawa nr 9

W książce Małe wielkie sprawy Tom Peters zawarł 163 spostrzeżenia dotyczące doskonalenia biznesu. Nazwał je małymi wielkimi sprawami. Pod numerem 9. napisał o zachłanności na ciągły wzrost. To, co wzrasta, nie będzie wzrastać w nieskończoność Tom Peters sformułował tę tezę opisując – w najkrótszy z możliwych sposób – przyczyny kryzysu finansowego, którym Czarodzieje z Wall Street z IQ równym 168 zarazili […]

Jakość usług serwisowych można mierzyć

Jeśli KLIENT* ma od SERWISU** otrzymywać usługi serwisowe najwyższej jakości, to trzeba znaleźć sposób pomiaru tej jakości. W przeciwnym przypadku nie będzie wiadomo, czy przedsięwzięte środki rzeczywiście mają na nią wpływ. Jest to ważne, bo dotrzymanie niektórych standardów*** jakości może być dość kosztowne. SERVQUAL Najpowszechniej stosowaną metodą pomiaru jakości usług jest SERVQUAL. Jest to narzędzie opracowane […]