Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Najważniejsza część zamienna

Large furniture warehouseWiele lat temu Ron Slee napisał:  NAJWAŻNIEJSZA CZĘŚĆ ZAMIENNA TO TA, KTÓREJ NIE MASZ.

To jest punkt widzenia klienta, z którym nie ma co dyskutować. Jeśli nie wyślesz mu tylko jednej pozycji z zamówienia liczącego kilkadziesiąt numerów katalogowych, to tak jakbyś nic nie wysłał. Bo jak ma zmontować rozebraną skrzynię biegów, jeśli tym brakującym elementem jest podkładka pod łożysko?

Jest wiele przyczyn, że klient nie otrzymuje natychmiast potrzebnej mu części zamiennej.

Jedną z nich jest niedostateczne zaangażowanie pracowników logistyki części zamiennych. Najprostszą metodą wymuszenia pozytywnej zmiany jest zadawanie pracownikowi magazynu czterech pytań przed zakończeniem każdego dnia pracy. Jeśli na któreś z nich nie odpowie pozytywnie, to znaczy, że jeszcze nie może iść do domu.

Pozostałe przyczyny braku części zamiennych:

  • Niewłaściwe ustalenie normatywu magazynowego.
    W XXI wieku to program komputerowy porównuje ciągle stan magazynu z prognozą sprzedaży. Prognoza ustalona przez komputer jest oparta na danych historycznych, a jej dokładność jest zbliżona do prognoz pogody. Jeśli nie masz takiego systemu komputerowego, to musisz sam zadeklarować stany minimalne wszystkich części zamiennych na stanie magazynu.
  • Zbyt późne zamówienie części u dostawcy na uzupełnienie stanu magazynu.
    Program komputerowy analizuje sprzedaż i stan magazynu generując listę numerów katalogowych, które właśnie powinny być zamówione. Zwykle uwzględnia deklarowany przez dostawcę termin ich wysłania. Jednak z obawy o nadmierny wzrost zapasów i z powodu braku zaufania do systemu rzadko powierza się komputerowi wysłanie automatycznie wygenerowanego zamówienia do dostawcy. Jeśli więc pracownik magazynu w nawale obowiązków nie zaakceptuje projektu zamówienia w odpowiednim terminie lub zmieni jego treść, to części nie przyjadą mimo posiadania całego skomplikowanego systemu. Jeśli zamówienia uzupełniające stan są tworzone przez pracownika magazynu, to okazji do opóźnienia jest jeszcze więcej.
  • Rozbieżność między kartoteką magazynu i jego rzeczywistą zawartością.
    Na ekranie komputera widać, że potrzebna klientowi część zamienna jest w magazynie na określonej półce. Podczas pakowania okazuje się, że jej tam nie ma. To nie znaczy, że jej rzeczywiście nie ma w magazynie. Zwykle leży na innym miejscu, niż powinna i zostanie prawdopodobnie znaleziona w czasie corocznej inwentaryzacji.
    Aby zmniejszyć ilość tego rodzaju błędów trzeba umiejętnie dobierać kandydatów do pracy w magazynie. Dokładność i zamiłowanie do porządku to podstawowe cechy osobowości pracownika magazynu.
    W serwisie maszyn budowlanych zachodzi czasem potrzeba wejścia serwisanta do magazynu w celu porównania zużytego elementu z podobnym, choć o innym numerze katalogowym. W każdym takim przypadku powinien mu towarzyszyć pracownik magazynu, który zapewni zachowanie porządku na półkach.
    Ważną przyczyną rozbieżności między kartoteką i zawartością magazynu jest nierozliczenie się serwisanta z nadmiarowych części pobranych do naprawy „na wszelki wypadek”.
    Pracownicy magazynu powinni w każdej wolnej chwili sprawdzać zgodność stanu w systemie z fizyczną obecnością materiałów na wyznaczonej losowo półce lub regale.
  • Błąd podczas pakowania.
    Klient nie otrzyma części zamiennej, jeśli pracownik magazynu odznaczył ją na liście materiałów do wydania, ale nie włożył do paczki. Klient otrzyma zapewnienie, że potrzebne części zamienne już zostały wysłane i co gorsza zobaczy brakującą pozycję na fakturze.
  • Nieprzewidywalny wzrost zapotrzebowania.
    Wprowadzenie na rynek nowego modelu maszyny stwarza konieczność zainwestowania dużych pieniędzy w zapas magazynowy. Trudno przewidzieć, co w nowym modelu będzie się psuło najczęściej, więc zamówienie może być spore. To spotyka się z oporem ze strony dyrektora finansowego, który trzeba przełamać. W przeciwnym przypadku serwis nie będzie w stanie wywiązywać się z warunków gwarancji na maszynę.
  • Brak części u dostawcy.
    To częsty przypadek, gdy producent wprowadza nowy model maszyny. Ze względów finansowych nie tworzy zbyt dużego zapasu w magazynie centralnym. Każdy nowy model ma jakiś słaby punkt, którego nikt nie przewidział. Wówczas wiele maszyn na gwarancji jest unieruchomionych, bo projektanci ulepszają projekt techniczny, a zaopatrzeniowcy producenta szukają nowego dostawcy zmienionych elementów.
  • Klient nie chce częściowej realizacji zamówienia.
    Jeśli klient potrzebuje materiały do konkretnej naprawy, to może nie życzyć sobie realizacji zamówienia na raty, czyli przysyłania co kilka dni brakujących pierwotnie pozycji. A już na pewno nie będzie usatysfakcjonowany, jeśli z każdą częściową dostawą dostanie fakturę. Ma prawo zrezygnować z całego zamówienia, jeśli nie masz kompletnego zestawu.

Znajomość przyczyn braku potrzebnych części zamiennych jest pierwszym krokiem do rozwiązania tego problemu.

TEMPUS FUGIT

4 pytania do kierownika magazynu części zamiennych

Large furniture warehouseJest wiele przyczyn, że klient nie otrzymuje natychmiast potrzebnej mu części zamiennej.

Jedną z nich – najłatwiejszą do usunięcia – jest małe zaangażowanie pracowników logistyki części zamiennych. Kilkanaście lat temu Ron Slee podpowiedział doskonały sposób podniesienia poziomu jakości ich usług. Pracownik logistyki musi odpowiedzieć na cztery pytania, gdy zamierza zakończyć pracę i iść do domu:

  1. Czy wysłałeś do każdego klienta wszystkie części zamienne, które dzisiaj zamówił, a które mamy w magazynie?
  2. Czy wysłałeś klientom wszystkie części zamienne, które przyjechały w dzisiejszej dostawie, a których poprzednio nie mogłeś dostarczyć, bo nie miałeś ich na półce?
  3. Czy znalazłeś źródło, z którego do klientów zostaną wysłane natychmiast części zamienne dzisiaj przez nich zamówione, a których nie masz w magazynie?
  4. Czy każdy klient już wie, które z potrzebnych mu części zamiennych otrzyma, a które nie zostały wysłane i czy zna przewidywany termin ich dostarczenia?

Jeśli odpowiedź na któreś z czterech pytań jest negatywna, to nie skończyłeś jeszcze swojej pracy na dzisiaj. Jeśli nie rozumiesz, dlaczego, to odpowiedz proszę na następne 4 pytania:

  1. Jaki sens ma zamrożenie olbrzymich pieniędzy na utrzymywanie zapasu części zamiennych, jeśli nie zostaną wysłane natychmiast, tylko z 24 godzinnym albo większym opóźnieniem?
  2. Jaki sens mają starania wielu osób, aby zdobyć potrzebne klientowi części zamienne, jeśli po ich otrzymaniu nie zostaną od razu wysłane?
  3. Jeśli odłożysz na później trud znalezienia brakujących w magazynie części zamiennych, to z tego powodu klient otrzyma je wcześniej?
  4. Czy oczekiwanie na części zamienne jest tak ekscytujące, że twój klient nie chce wiedzieć, kiedy je otrzyma?

I jeszcze jedno. Największym klientem magazynu części zamiennych jest kierownik serwisu. W odróżnieniu od klienta zewnętrznego on jest w stanie wymusić na kierowniku magazynu właściwą obsługę. Klient zewnętrzny jest w gorszym położeniu, a przecież powinien mieć co najmniej taki sam priorytet. W końcu z jakiegoś powodu wasza firma serwisowa straciła możliwość instalowania części zamiennych w maszynach tego klienta. Nie pogarszaj sytuacji ustawiając go na końcu kolejki.

TEMPUS FUGIT

Umowa serwisowa cz. 2 – obszar, czas trwania, ogólne warunki finansowe

Employer and worker sign contracts. An important step. Common goals build good progress. The decision is yours.Obszar obowiązywania umowy

Zapis o obszarze obowiązywania umowy jest konieczny, ponieważ w trakcie współpracy z serwisem maszyna może być wysłana do pracy za granicę. Nawet w kraju kierownik budowy będzie zaskoczony, że najbliższy serwis jest setki kilometrów od maszyny, która właśnie uległa awarii. Kierownik serwisu będzie zaskoczony jeszcze bardziej.

Serwis, który ma swoje placówki na obszarze jednego lub kilku województw nie powinien zobowiązywać się do 24 godzinnego lub krótszego czasu reakcji na każdą awarię na terenie kraju. Po prostu nie będzie w stanie się z tego wywiązać. A klient, który taki zapis przyjął pozostanie w nieświadomości do chwili awarii jego maszyny na ważnym kontrakcie w odległości kilkuset kilometrów od najbliższego serwisanta.

Czas trwania umowy

Umowy serwisowe nie powinny być zawierane na okres dłuższy, niż jeden rok. W przypadku dużych projektów lub partnerów mających już do siebie zaufanie, umowa może być zawarta na dłuższy okres, jednak dla dobra obu partnerów powinna zawierać klauzule indeksacyjne cen.

Najważniejszą przyczyną są nieuniknione w naszej rzeczywistości ekonomicznej zmiany cen. Głównym decydentem w tym zakresie jest państwo, na którego politykę zarówno serwis jak i klient nie mają żadnego wpływu.

Ceny usług serwisowych są w największym stopniu zależne od inflacji, cen paliw oraz mało widocznych zmian różnych podatków obciążających każdego przedsiębiorcę.

Producenci części zamiennych i materiałów eksploatacyjnych podnoszą ceny przynajmniej jeden raz w roku, zwykle średnio od 1 do 5%.

Klienci obawiają się, że serwis będzie podnosił ceny bez opamiętania i chcą mieć zagwarantowane stałe ceny części zamiennych na czas kontraktu. Serwis zostaje zmuszony do zaproponowania cen obowiązujących przez kilka lat. Uwzględnia więc przewidywany w przyszłości średni wzrost cen. Czyli od samego początku klient płaci drożej, bo nie ufa serwisowi. Tymczasem jedne części zamienne drożeją, a inne tanieją. Klient i tak nie jest w stanie sprawdzić, czy przedstawiony mu cennik zawiera rozsądne ceny, bo maszyna jest zbudowana z kilku tysięcy numerów katalogowych i nie wiadomo, które się zepsują.

Stałe ceny robocizny i części zamiennych obowiązujące przez jeden rok są rozsądnym kompromisem.

Przedsiębiorca budowlany musi dbać o przetrwanie swojej firmy. W swojej ofercie dla inwestora powinien uwzględniać przyszłe zmiany cen materiałów budowlanych, robocizny, transportu i oczywiście usług serwisowych. Jeśli z jakiegoś nieracjonalnego powodu tego nie robi, to nie może oczekiwać podobnego zachowania od swoich partnerów. Upadek jednej firmy z powodu braku pracy jest tragedią dla jej właściciela i jego pracowników. Nie ma jednak moralnego usprawiedliwienia aby na takie ryzyko narażać partnerów, ich pracowników i dostawców.

Warunki finansowe

Negocjowanie cen przed ostatecznym zdefiniowaniem zakresu umowy jest sprytną zagrywką negocjacyjną i nie ma nic wspólnego z chęcią partnerskiego ułożenia relacji. W takim przypadku serwis zaproponuje ceny z dużym zapasem i będzie ich bronił. Klient natomiast będzie twierdził, że ceny serwisu są nieprzyzwoite i obie strony będą miały rację. Negocjatorzy mogliby energię straconą na jałowy przedwczesny spór przeznaczyć na dokładne ustalenie zakresu szczegółowego umowy.

Oprócz cen i terminów płatności faktur należy ustalić, na podstawie jakiego dokumentu serwis będzie wystawiał faktury, do kogo będą wysyłane i z jakimi załącznikami.

W umowie należy również ustalić, co się stanie w razie opóźnienia płatności faktury, bo:

  • takie przypadki się zdarzają bardzo często. Więc jeśli firma serwisująca stosuje restrykcyjną politykę finansową, to kierownik serwisu może mieć zakaz wysłania serwisanta do maszyny akurat wtedy, gdy ta uległa awarii. Taka sytuacja nie jest zwykle zawiniona przez kierownika budowy ani kierownika serwisu, jednak powoduje ostry kryzys w relacjach między nimi
  • bo może wystąpić konflikt z zapisem umowy, że serwis zobowiązuje się do wykonania usługi w określonym czasie

Podstawą do wystawienia faktury za usługę powinno być potwierdzenie zlecenia serwisowego przez osobę wymienioną na liście klienta. Trzeba uzgodnić, co robić, gdy tej osoby nie ma przy maszynie w chwili kończenia pracy. Jeśli serwis ma na nią czekać, to trzeba uzgodnić cenę za oczekiwanie, ale to nie jest rozwiązanie zgodne z duchem partnerstwa i zaufania. Jest również kłopotliwe dla serwisu, który przewidując czas realizacji usługi może zobowiązać się do przyjazdu do innego klienta na określoną godzinę. Proponuję zapis: jeżeli upoważniony pracownik KLIENTA jest nieobecny w chwili zakończenia pracy, to SERWIS jest upoważniony do dokonania wiążącego strony umowy jednostronnego potwierdzenia z zaznaczeniem przyczyny braku lub odmowy potwierdzenia wykonania usługi. Kopia zlecenia serwisowego powinna być załącznikiem do faktury, więc ten zapis będzie mógł być zweryfikowany przez klienta.