Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Jeśli chodzi o wartości…

Jeśli chodzi o wartości, to mamy zarówno nowe, jak i z rynku wtórnego.* W taki uroczy sposób odpowiedziała przedstawicielka agencji nieruchomości na pytanie klientki „Jakie wartości ma państwa firma?”. Ten śmieszno-smutny przykład zrozumienia pojęcia wartości w biznesie pochodzi z książki Marketing wartości napisanej przez Justynę Bakalarską. Dlaczego właściwie klientka zadała takie pytanie? Bo było dla niej ważne, kto będzie szukał […]

A temperatura rośnie

Dawno temu radziłem ci, abyś nie dał się ugotować, jak żaba. Wydaje mi się, że jednak nie zapisałeś w telefonie cyklicznego wydarzenia o nazwie „Żaba” (zajrzeć na RMChciuk.pl/blog i kliknąć słowo kluczowe „żaba”). Jak zauważył Peter M. Senge w książce o zagadkowym tytule Piąta dyscyplina: Aby dostrzec powolne, stopniowo zachodzące procesy, trzeba zwolnić tempo życia i zwracać uwagę zarówno na subtelne, jak i gwałtowne […]

Strategia kierownika serwisu

Pierwszym i najważniejszym zadaniem każdego dyrektora jest sformułowanie strategii organizacji, która dawałaby jej pracownikom poczucie kierunku i zaprzęgała ich energię do pracy nad osiągnięciem przewagi nad konkurentami. Z oczywistych względów duża część polskich dyrektorów nie realizuje tego obowiązku sformułowanego między innymi przez Michela Roberta w książce Nowe myślenie strategiczne. Czyste i proste. Jak większość kierowników serwisu pracujesz zapewne […]

Jakość usług serwisowych – luka nr 2

Wiedza o potrzebach klienta nie znajduje odbicia w normach, instrukcjach postępowania, celach oraz budżecie Druga przyczyna niskiej oceny jakości usługi serwisowej to ustanowienie przez kierownictwo firmy niewłaściwych standardów***. Jeśli kierownictwo uważa, że zna prawdziwe oczekiwania KLIENTÓW*, to powinno zamienić tę wiedzę na zestaw standardów obowiązujących SERWIS**. Nie powinno się zdarzyć, że element usługi serwisowej, który kierownictwo uważa za […]

Nawet bar na rogu ma swoją wizję

Jesteś kierownikiem w firmie, która wyznaczyła sobie pewne cele do osiągnięcia w ciągu kilku lat. Razem ze swoim zespołem codziennie robisz coś, co przybliża twoją firmę do tych celów, coś co czyni wizję przyszłości twojej firmy bardziej realną. Nie jest tak? Jeśli pracujesz w korporacji, to mogło się zdarzyć, że prezes nie przetłumaczył ogólnej wizji […]

Nie daj się ugotować

Peter M. Senge w książce o zagadkowym tytule Piąta dyscyplina przytoczył opis bardzo starego eksperymentu: Jeżeli spróbuje się wrzucić żabę do garnka z gorącą wodą, natychmiast będzie usiłowała z niego wyskoczyć. Ale jeśli włoży się żabę do wody o temperaturze pokojowej i nie wystraszy się jej, to będzie spokojnie siedziała w garnku. Teraz wystarczy zacząć podgrzewać garnek, stopniowo zwiększając temperaturę, aby zobaczyć […]

Firma bez wizji – jak długo przetrwa?

Są firmy, gdzie najwyższe kierownictwo spędza czas na spotkaniach, których najważniejszym tematem jest stopień wykonania budżetu miesiąca lub kwartału. Dyrektorzy oglądają dziesiątki slajdów, a na żadnym z nich nie widać twarzy jakiegokolwiek klienta. Świetnie opłacani menedżerowie są święcie przekonani, że od uporczywego wpatrywania się w tablicę wyników zmienia się rezultat meczu. Raz na kilka lat […]