Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Najważniejsza część zamienna

Large furniture warehouseWiele lat temu Ron Slee napisał:  NAJWAŻNIEJSZA CZĘŚĆ ZAMIENNA TO TA, KTÓREJ NIE MASZ.

To jest punkt widzenia klienta, z którym nie ma co dyskutować. Jeśli nie wyślesz mu tylko jednej pozycji z zamówienia liczącego kilkadziesiąt numerów katalogowych, to tak jakbyś nic nie wysłał. Bo jak ma zmontować rozebraną skrzynię biegów, jeśli tym brakującym elementem jest podkładka pod łożysko?

Jest wiele przyczyn, że klient nie otrzymuje natychmiast potrzebnej mu części zamiennej.

Jedną z nich jest niedostateczne zaangażowanie pracowników logistyki części zamiennych. Najprostszą metodą wymuszenia pozytywnej zmiany jest zadawanie pracownikowi magazynu czterech pytań przed zakończeniem każdego dnia pracy. Jeśli na któreś z nich nie odpowie pozytywnie, to znaczy, że jeszcze nie może iść do domu.

Pozostałe przyczyny braku części zamiennych:

  • Niewłaściwe ustalenie normatywu magazynowego.
    W XXI wieku to program komputerowy porównuje ciągle stan magazynu z prognozą sprzedaży. Prognoza ustalona przez komputer jest oparta na danych historycznych, a jej dokładność jest zbliżona do prognoz pogody. Jeśli nie masz takiego systemu komputerowego, to musisz sam zadeklarować stany minimalne wszystkich części zamiennych na stanie magazynu.
  • Zbyt późne zamówienie części u dostawcy na uzupełnienie stanu magazynu.
    Program komputerowy analizuje sprzedaż i stan magazynu generując listę numerów katalogowych, które właśnie powinny być zamówione. Zwykle uwzględnia deklarowany przez dostawcę termin ich wysłania. Jednak z obawy o nadmierny wzrost zapasów i z powodu braku zaufania do systemu rzadko powierza się komputerowi wysłanie automatycznie wygenerowanego zamówienia do dostawcy. Jeśli więc pracownik magazynu w nawale obowiązków nie zaakceptuje projektu zamówienia w odpowiednim terminie lub zmieni jego treść, to części nie przyjadą mimo posiadania całego skomplikowanego systemu. Jeśli zamówienia uzupełniające stan są tworzone przez pracownika magazynu, to okazji do opóźnienia jest jeszcze więcej.
  • Rozbieżność między kartoteką magazynu i jego rzeczywistą zawartością.
    Na ekranie komputera widać, że potrzebna klientowi część zamienna jest w magazynie na określonej półce. Podczas pakowania okazuje się, że jej tam nie ma. To nie znaczy, że jej rzeczywiście nie ma w magazynie. Zwykle leży na innym miejscu, niż powinna i zostanie prawdopodobnie znaleziona w czasie corocznej inwentaryzacji.
    Aby zmniejszyć ilość tego rodzaju błędów trzeba umiejętnie dobierać kandydatów do pracy w magazynie. Dokładność i zamiłowanie do porządku to podstawowe cechy osobowości pracownika magazynu.
    W serwisie maszyn budowlanych zachodzi czasem potrzeba wejścia serwisanta do magazynu w celu porównania zużytego elementu z podobnym, choć o innym numerze katalogowym. W każdym takim przypadku powinien mu towarzyszyć pracownik magazynu, który zapewni zachowanie porządku na półkach.
    Ważną przyczyną rozbieżności między kartoteką i zawartością magazynu jest nierozliczenie się serwisanta z nadmiarowych części pobranych do naprawy „na wszelki wypadek”.
    Pracownicy magazynu powinni w każdej wolnej chwili sprawdzać zgodność stanu w systemie z fizyczną obecnością materiałów na wyznaczonej losowo półce lub regale.
  • Błąd podczas pakowania.
    Klient nie otrzyma części zamiennej, jeśli pracownik magazynu odznaczył ją na liście materiałów do wydania, ale nie włożył do paczki. Klient otrzyma zapewnienie, że potrzebne części zamienne już zostały wysłane i co gorsza zobaczy brakującą pozycję na fakturze.
  • Nieprzewidywalny wzrost zapotrzebowania.
    Wprowadzenie na rynek nowego modelu maszyny stwarza konieczność zainwestowania dużych pieniędzy w zapas magazynowy. Trudno przewidzieć, co w nowym modelu będzie się psuło najczęściej, więc zamówienie może być spore. To spotyka się z oporem ze strony dyrektora finansowego, który trzeba przełamać. W przeciwnym przypadku serwis nie będzie w stanie wywiązywać się z warunków gwarancji na maszynę.
  • Brak części u dostawcy.
    To częsty przypadek, gdy producent wprowadza nowy model maszyny. Ze względów finansowych nie tworzy zbyt dużego zapasu w magazynie centralnym. Każdy nowy model ma jakiś słaby punkt, którego nikt nie przewidział. Wówczas wiele maszyn na gwarancji jest unieruchomionych, bo projektanci ulepszają projekt techniczny, a zaopatrzeniowcy producenta szukają nowego dostawcy zmienionych elementów.
  • Klient nie chce częściowej realizacji zamówienia.
    Jeśli klient potrzebuje materiały do konkretnej naprawy, to może nie życzyć sobie realizacji zamówienia na raty, czyli przysyłania co kilka dni brakujących pierwotnie pozycji. A już na pewno nie będzie usatysfakcjonowany, jeśli z każdą częściową dostawą dostanie fakturę. Ma prawo zrezygnować z całego zamówienia, jeśli nie masz kompletnego zestawu.

Znajomość przyczyn braku potrzebnych części zamiennych jest pierwszym krokiem do rozwiązania tego problemu.

TEMPUS FUGIT

4 pytania do kierownika magazynu części zamiennych

Large furniture warehouseJest wiele przyczyn, że klient nie otrzymuje natychmiast potrzebnej mu części zamiennej.

Jedną z nich – najłatwiejszą do usunięcia – jest małe zaangażowanie pracowników logistyki części zamiennych. Kilkanaście lat temu Ron Slee podpowiedział doskonały sposób podniesienia poziomu jakości ich usług. Pracownik logistyki musi odpowiedzieć na cztery pytania, gdy zamierza zakończyć pracę i iść do domu:

  1. Czy wysłałeś do każdego klienta wszystkie części zamienne, które dzisiaj zamówił, a które mamy w magazynie?
  2. Czy wysłałeś klientom wszystkie części zamienne, które przyjechały w dzisiejszej dostawie, a których poprzednio nie mogłeś dostarczyć, bo nie miałeś ich na półce?
  3. Czy znalazłeś źródło, z którego do klientów zostaną wysłane natychmiast części zamienne dzisiaj przez nich zamówione, a których nie masz w magazynie?
  4. Czy każdy klient już wie, które z potrzebnych mu części zamiennych otrzyma, a które nie zostały wysłane i czy zna przewidywany termin ich dostarczenia?

Jeśli odpowiedź na któreś z czterech pytań jest negatywna, to nie skończyłeś jeszcze swojej pracy na dzisiaj. Jeśli nie rozumiesz, dlaczego, to odpowiedz proszę na następne 4 pytania:

  1. Jaki sens ma zamrożenie olbrzymich pieniędzy na utrzymywanie zapasu części zamiennych, jeśli nie zostaną wysłane natychmiast, tylko z 24 godzinnym albo większym opóźnieniem?
  2. Jaki sens mają starania wielu osób, aby zdobyć potrzebne klientowi części zamienne, jeśli po ich otrzymaniu nie zostaną od razu wysłane?
  3. Jeśli odłożysz na później trud znalezienia brakujących w magazynie części zamiennych, to z tego powodu klient otrzyma je wcześniej?
  4. Czy oczekiwanie na części zamienne jest tak ekscytujące, że twój klient nie chce wiedzieć, kiedy je otrzyma?

I jeszcze jedno. Największym klientem magazynu części zamiennych jest kierownik serwisu. W odróżnieniu od klienta zewnętrznego on jest w stanie wymusić na kierowniku magazynu właściwą obsługę. Klient zewnętrzny jest w gorszym położeniu, a przecież powinien mieć co najmniej taki sam priorytet. W końcu z jakiegoś powodu wasza firma serwisowa straciła możliwość instalowania części zamiennych w maszynach tego klienta. Nie pogarszaj sytuacji ustawiając go na końcu kolejki.

TEMPUS FUGIT

Umowa serwisowa cz. 1 – partnerstwo, zaufanie, elastyczność

Employer and worker sign contracts. An important step. Common goals build good progress. The decision is yours.

Co zrobić, aby maszyny były gotowe do pracy, gdy będą potrzebne zgodnie z harmonogramem prac?
Co zrobić, aby koszty ich posiadania i eksploatacji nie były wyższe, niż zaplanowane w kosztorysie?

Jednym z lepszych sposobów utrzymania pod kontrolą kosztów kluczowych maszyn jest zawarcie dobrej umowy serwisowej. Taka umowa powinna również zmniejszyć ryzyko przestojów z przyczyn technicznych.

Dobra umowa serwisowa może być szybko wynegocjowana i przynieść korzyści wtedy, gdy obie strony:

  • wiedzą dokładnie, czego potrzebują
  • zgadzają się na partnerskie relacje
  • okazują sobie zaufanie
  • są elastyczne w trakcie negocjacji.

Partnerstwo

Umowa serwisowa jest dobra wtedy, gdy przynosi długotrwałe korzyści obu stronom. Aby tak się stało, każda osoba uczestnicząca w negocjacjach i w realizacji umowy powinna uwzględniać osiągnięcie korzyści z umowy przez partnera biznesowego i nie narzucać mu zasad postępowania. Dla niektórych osób biznes jest grą o sumie zerowej, więc z nimi nie uda się nawiązać relacji partnerskich.
Formalnie umawiają się ze sobą firma klienta i firma serwisowa. W praktyce, to od partnerskiej współpracy kierownika serwisu i kierownika budowy/projektu przy rozwiązywaniu problemów zależy, czy obie strony odnoszą korzyści.

Zaufanie

W naszej kulturze biznesowej umowy są zawierane na piśmie po to, aby sąd rozpatrujący ewentualny spór mógł wydać wyrok. Zawarcie umowy w formie ustnej jest czymś, co wykracza poza naszą wyobraźnię. A więc zapisujemy uzgodnienia po to, aby uzyskać pewność, że otrzymamy to, na co się umawialiśmy. Trzeba się więc upewnić, że zapisy umowy są rozumiane w jednakowy sposób przez obie strony.

Nie jest możliwe zapisanie wszystkiego w paragrafach. Aby z byle powodu nie dawać pracy prawnikom i uzyskać oczekiwane korzyści, partnerzy muszą ze sobą współpracować. Dotyczy to szczególnie sytuacji, gdy drobne nieporozumienie lub błąd jednej strony może rozwinąć się w poważny konflikt.

Największym wrogiem współpracy jest brak zaufania. Jeśli kierownik budowy obdarza zaufaniem kierownika serwisu, a ten je odwzajemnia, to na zapisy umowy można patrzeć jak na notatki przydające się w razie gdy pamięć zawodzi.

Elastyczność

Dla ułatwienia sobie pracy firmy serwisowe oferują kilka rodzajów umów serwisowych o atrakcyjnych nazwach. Nie ma to żadnego związku z ułatwianiem życia użytkownikowi maszyny i przypomina sprzedawanie samochodów przez Henry Forda kilkadziesiąt lat temu.

Każda umowa serwisowa powinna być inna. Przynajmniej na tyle, na ile aktualne potrzeby użytkownika maszyny różnią się od potrzeb innych partnerów serwisu. To jest trudne dla serwisu, bo musi mieć system zapewniający realizację indywidualnych umów. Jeśli go nie ma, to znaczy, że chciałby wszystkich swoich partnerów obsługiwać w taki sam sposób. Czyli niektórzy mają zapłacić za coś, czego nie potrzebują a inni odmówią zawarcia umowy. Innym wyjaśnieniem braku elastyczności w definiowaniu umów jest silne scentralizowanie władzy w firmie serwisowej, czyli innymi słowy brak zaufania do kierownika serwisu.

Jeśli kierownik serwisu prezentuje treść umowy na standardowym formularzu a każda propozycja zmiany jakiegoś zapisu wymaga konsultacji z jego przełożonym lub działem prawnym, to prawdopodobnie nie będzie również samodzielny podczas realizacji umowy.

Jeśli klient stawia warunki, które są wyjątkowo kosztowne w realizacji przez serwis a nie wynikają z konkretnych potrzeb, to w tym przypadku nadmierna elastyczność serwisu nie przyniesie korzyści obu stronom, bez względu na zapisy umowy.

Wymóg elastyczności dotyczy zarówno negocjatorów jak i realizatorów umowy. Ostatecznie najważniejsza dla kierownika budowy jest zdolność kierownika serwisu do zrealizowania podjętych w umowie zobowiązań rzeczowych a nie formalnych.