Maszyny budowlane i serwis - można lepiej i taniej

Artykuły w miesiącu: lipiec 2014

Najważniejsza część zamienna

Large furniture warehouseWiele lat temu Ron Slee napisał:  NAJWAŻNIEJSZA CZĘŚĆ ZAMIENNA TO TA, KTÓREJ NIE MASZ.

To jest punkt widzenia klienta, z którym nie ma co dyskutować. Jeśli nie wyślesz mu tylko jednej pozycji z zamówienia liczącego kilkadziesiąt numerów katalogowych, to tak jakbyś nic nie wysłał. Bo jak ma zmontować rozebraną skrzynię biegów, jeśli tym brakującym elementem jest podkładka pod łożysko?

Jest wiele przyczyn, że klient nie otrzymuje natychmiast potrzebnej mu części zamiennej.

Jedną z nich jest niedostateczne zaangażowanie pracowników logistyki części zamiennych. Najprostszą metodą wymuszenia pozytywnej zmiany jest zadawanie pracownikowi magazynu czterech pytań przed zakończeniem każdego dnia pracy. Jeśli na któreś z nich nie odpowie pozytywnie, to znaczy, że jeszcze nie może iść do domu.

Pozostałe przyczyny braku części zamiennych:

  • Niewłaściwe ustalenie normatywu magazynowego.
    W XXI wieku to program komputerowy porównuje ciągle stan magazynu z prognozą sprzedaży. Prognoza ustalona przez komputer jest oparta na danych historycznych, a jej dokładność jest zbliżona do prognoz pogody. Jeśli nie masz takiego systemu komputerowego, to musisz sam zadeklarować stany minimalne wszystkich części zamiennych na stanie magazynu.
  • Zbyt późne zamówienie części u dostawcy na uzupełnienie stanu magazynu.
    Program komputerowy analizuje sprzedaż i stan magazynu generując listę numerów katalogowych, które właśnie powinny być zamówione. Zwykle uwzględnia deklarowany przez dostawcę termin ich wysłania. Jednak z obawy o nadmierny wzrost zapasów i z powodu braku zaufania do systemu rzadko powierza się komputerowi wysłanie automatycznie wygenerowanego zamówienia do dostawcy. Jeśli więc pracownik magazynu w nawale obowiązków nie zaakceptuje projektu zamówienia w odpowiednim terminie lub zmieni jego treść, to części nie przyjadą mimo posiadania całego skomplikowanego systemu. Jeśli zamówienia uzupełniające stan są tworzone przez pracownika magazynu, to okazji do opóźnienia jest jeszcze więcej.
  • Rozbieżność między kartoteką magazynu i jego rzeczywistą zawartością.
    Na ekranie komputera widać, że potrzebna klientowi część zamienna jest w magazynie na określonej półce. Podczas pakowania okazuje się, że jej tam nie ma. To nie znaczy, że jej rzeczywiście nie ma w magazynie. Zwykle leży na innym miejscu, niż powinna i zostanie prawdopodobnie znaleziona w czasie corocznej inwentaryzacji.
    Aby zmniejszyć ilość tego rodzaju błędów trzeba umiejętnie dobierać kandydatów do pracy w magazynie. Dokładność i zamiłowanie do porządku to podstawowe cechy osobowości pracownika magazynu.
    W serwisie maszyn budowlanych zachodzi czasem potrzeba wejścia serwisanta do magazynu w celu porównania zużytego elementu z podobnym, choć o innym numerze katalogowym. W każdym takim przypadku powinien mu towarzyszyć pracownik magazynu, który zapewni zachowanie porządku na półkach.
    Ważną przyczyną rozbieżności między kartoteką i zawartością magazynu jest nierozliczenie się serwisanta z nadmiarowych części pobranych do naprawy „na wszelki wypadek”.
    Pracownicy magazynu powinni w każdej wolnej chwili sprawdzać zgodność stanu w systemie z fizyczną obecnością materiałów na wyznaczonej losowo półce lub regale.
  • Błąd podczas pakowania.
    Klient nie otrzyma części zamiennej, jeśli pracownik magazynu odznaczył ją na liście materiałów do wydania, ale nie włożył do paczki. Klient otrzyma zapewnienie, że potrzebne części zamienne już zostały wysłane i co gorsza zobaczy brakującą pozycję na fakturze.
  • Nieprzewidywalny wzrost zapotrzebowania.
    Wprowadzenie na rynek nowego modelu maszyny stwarza konieczność zainwestowania dużych pieniędzy w zapas magazynowy. Trudno przewidzieć, co w nowym modelu będzie się psuło najczęściej, więc zamówienie może być spore. To spotyka się z oporem ze strony dyrektora finansowego, który trzeba przełamać. W przeciwnym przypadku serwis nie będzie w stanie wywiązywać się z warunków gwarancji na maszynę.
  • Brak części u dostawcy.
    To częsty przypadek, gdy producent wprowadza nowy model maszyny. Ze względów finansowych nie tworzy zbyt dużego zapasu w magazynie centralnym. Każdy nowy model ma jakiś słaby punkt, którego nikt nie przewidział. Wówczas wiele maszyn na gwarancji jest unieruchomionych, bo projektanci ulepszają projekt techniczny, a zaopatrzeniowcy producenta szukają nowego dostawcy zmienionych elementów.
  • Klient nie chce częściowej realizacji zamówienia.
    Jeśli klient potrzebuje materiały do konkretnej naprawy, to może nie życzyć sobie realizacji zamówienia na raty, czyli przysyłania co kilka dni brakujących pierwotnie pozycji. A już na pewno nie będzie usatysfakcjonowany, jeśli z każdą częściową dostawą dostanie fakturę. Ma prawo zrezygnować z całego zamówienia, jeśli nie masz kompletnego zestawu.

Znajomość przyczyn braku potrzebnych części zamiennych jest pierwszym krokiem do rozwiązania tego problemu.

TEMPUS FUGIT

Coraz mniejszy wybór

LoaderGdy zaczynałem karierę zawodową, maszyny budowlane różniły się od siebie w sposób widoczny dla każdego. Nawet z odległości kilkuset metrów było widać, że na budowie pracuje spycharka T-130 a nie TD15C. Mimo bardzo ograniczonego importu maszyn spoza krajów RWPG młody inżynier miał czym się fascynować. Po wielu latach od otwarcia granic naszego rynku różnorodność konstrukcji maszyn na budowach jest coraz mniejsza.

Zmniejszanie się ilości niezależnych producentów jest spowodowane zachłannością na pieniądze dużych spółek międzynarodowych. Fuzje, wrogie przejęcia, synergia i podobne wymówki zmniejszają jednak różnorodność i ograniczają dobry wpływ konkurencyjności na innowacje. Użytkownicy maszyn mają coraz mniejszą możliwość wyboru a pracownicy wchłanianych producentów coraz mniej pracy. Potężniejsze od państw korporacje nie podnoszą poziomu technicznego maszyn z takim samym zapałem, z jakim gromadzą zyski. Produkcja maszyn i podzespołów coraz częściej jest przenoszona w te miejsca, gdzie nie przestrzega się praw pracowników i nie dba o środowisko, czyli gdzie jest taniej. Od dziesiątków lat nie zmieniła się długość gwarancji producenta dla nowej maszyny. A o ile zmieniła się jej cena? Czy któryś dostawca zagwarantuje użytkownikowi jakąś minimalną trwałość zespołów maszyny?

Przedsiębiorcy budowlani godzą się na wybór między koparkoładowarką firmy A, która ma silnik Deutz i układ napędowy Carraro a koparkoładowarką firmy B z silnikiem Deutz i układem napędowym Carraro. Maszyny różnią się głównie ceną i odcieniem żółtego koloru, na jaki są pomalowane. Jednak klient nafaszerowany reklamą jest przekonany, że kupując maszynę firmy A robi mądrzej. Nie zauważa, że płaci za niejasne obietnice związane z marką. Patrząc na reklamę, której wyprodukowanie i upublicznienie kosztuje miliony złotych dobrze jest mieć świadomość, że nie ma w niej żadnych konkretów na temat zaspokojenia prawdziwych potrzeb użytkownika maszyny. I że koszt tej reklamy jest wliczony w cenę maszyny.

Ten proces pozbawiania klientów wyboru opisuje Naomi Klein w książce „No Logo” na przykładach spoza branży maszyn budowlanych.

Jako konsumenci kupujemy gremialnie artykuły powszechnego użytku produkowane w Chinach lub innych podbitych przez korporacje państwach, gdzie płaca godzinowa robotnika – którym często jest dziecko – nie wystarcza, aby mógł wyżywić swoją rodzinę. Duża część z tych konsumentów straciła pracę, gdy fabryka produkująca takie towary została przeniesiona o kilkanaście tysięcy kilometrów dalej.

Czy można uwierzyć w istotne różnice między obuwiem sportowym Nike a Adidas lub Reebok? Przecież produkują je często te same fabryki, które nie należą do żadnego z tych producentów. Coraz większa część zespołów maszyn budowlanych jest wytwarzana w fabrykach, które również nie są własnością producentów maszyn. Czy rzeczywiście koparki złożone rękami ludzi z Dalekiego Wschodu tak bardzo się od siebie różnią, jak ich ceny? Tak naprawdę mogą różnić się tylko jakością lokalnego serwisu, ale do tego jeszcze nie dojrzeli ani klienci ani sprzedawcy.

Naomi Klein opisuje sposób myślenia krótkoterminowych zarządców korporacji, którzy są przekonani, że konkurowanie jedynie za pomocą rzeczywistej wartości produktów oznacza śmierć marki i samej korporacji. Dlatego tak dużo wydają na budowanie lojalności klientów wobec marki. Skoro wytwarza się prawie identyczne produkty, to trzeba zróżnicować ich wizerunki. Zalewa nas ogłupiająca reklama, bo walka z reklamą jest zagrożeniem dla kapitalizmu, dla wolności prasy, dla naszych podstawowych form rozrywki oraz dla przyszłości naszych dzieci (Jack Myers w Adbashing. Surviving the Attacks on Advertising). Trzeba uznać, że nachalna reklama przynosi skutki pożądane przez globalne marki, bo aż 44% nabywców wybiera produkt danej marki ze względu na kojarzoną z nią jakość. A przecież jeśli wybierają produkt danej marki z tego względu, to nie mogą się przekonać, czy jakość produktów innej marki jest lepsza.

Lojalność pracowników wobec firmy jest dla niej bezcenna. Dlatego kierownictwo korporacji użyje wszelkich narzędzi, aby jak najniższym kosztem wychować sobie oddanych bez reszty wyznawców marki również wśród pracowników. Nie ma w tym nic złego, o ile nie odbywa się z tragicznymi konsekwencjami dla fanatyków innych marek lub po prostu nie wyznających takiej religii.

Przeczytanie tej książki może uchronić wielu młodych pracowników przed staniem się fanatykami marki, dla której pracują.